中國移動立足精品網(wǎng)絡創(chuàng)新服務舉措

歷經十余年的創(chuàng)新發(fā)展，中國移動在陜西全心全意打造精品通信網(wǎng)絡，已經建成了一個覆蓋范圍廣、通信質量高、業(yè)務品種豐富、服務水平一流的綜合通信網(wǎng)絡。圖為藍天下的網(wǎng)絡建設者。

客戶為根，服務為本。

移動通信關系千家萬戶。截至目前，中國移動在陜西的客戶已超過2300萬戶，平均不到兩名陜西人中就有一位中國移動的客戶。中國移動陜西公司在推進陜西社會信息化進程的同時，始終以客戶需求為導向，不斷提升服務內涵，創(chuàng)新服務措施，傳播服務文化，創(chuàng)造服務價值，致力于讓客戶明白、放心、便捷、滿意消費。

服務是一種力量，是一種精神，是一種責任，服務質量的背后，靠的是理念、投入、實力和資源。中國移動陜西公司立足移動信息專家，持續(xù)深化以客戶為導向的服務管理，以個人品牌的服務體系為主體，構建個人、家庭、集團客戶的服務體系框架，打造一站式服務機制，保障客戶通信暢通，提供豐富實用的數(shù)據(jù)和信息化業(yè)務。

陜西省通信管理局公布的陜西省電信服務質量滿意度測評結果顯示，中國移動陜西公司客戶滿意度指數(shù)已連續(xù)多年位居全省各運營企業(yè)首位。

中國移動精品網(wǎng)絡深度覆蓋全省2300萬人的生活

網(wǎng)絡質量不斷提升，讓您的通話更清晰，追求實現(xiàn)全城無縫覆蓋，讓你我溝通無處不在。

歷經十余年的創(chuàng)新發(fā)展，中國移動在陜西全心全意打造精品通信網(wǎng)絡，已經建成了一個覆蓋范圍廣、通信質量高、業(yè)務品種豐富、服務水平一流的綜合通信網(wǎng)絡。在全省，城市網(wǎng)絡覆蓋率達到99.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡覆蓋面高達100%。

在加大網(wǎng)絡建設的同時，中國移動對網(wǎng)絡進行了大量的優(yōu)化保障工作，大大提升了網(wǎng)絡的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的承載能力。為了解決末梢覆蓋難題，中國移動的技術人員更是不斷推進技術改造，創(chuàng)新開展無線立體網(wǎng)絡建設，改變以往的平面網(wǎng)絡優(yōu)化方式，突破了一個個覆蓋技術難題，創(chuàng)造性地建成了包括雙頻網(wǎng)、微蜂窩、室內分布系統(tǒng)、街道站等在內的全方位、立體化、智能化、多層化的移動通信網(wǎng)絡。近幾年來，這支具有先進高效工作方法的優(yōu)化團隊，持續(xù)實施了高層樓宇、機場、鐵路、高速公路、地鐵、隧道等熱點和難點區(qū)域的網(wǎng)絡覆蓋，使通話成功率、話音清晰度等重要指標達到全國、國際一流水平。

當你在機場等飛機無聊時，拿出手機就可以搜索到CMCC，這是中國移動的WIFI信號，輕點“連接”就可以上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁，聊QQ；周末下午帶著筆記本電腦來到星巴克，點一杯咖啡，搜索到CMCC無線上網(wǎng)信號上網(wǎng)，就可以在咖啡館里休閑地度過整個下午……

如今，中國移動通信優(yōu)質的網(wǎng)絡覆蓋已經得到了國際同行的高度認可。不僅優(yōu)質網(wǎng)絡在全球名列前茅，網(wǎng)絡覆蓋廣度和深度也堪稱全球領先，能提供全球237個國家和地區(qū)的漫游服務。

在自然災害、突發(fā)事件與復雜環(huán)境中，中國移動在陜西提供了卓有成效的應急通信保障。2011年全年共完成突發(fā)事件、自然災害、大型聚會活動等現(xiàn)場應急通信保障任務超過300次，累計服務客戶接近800萬。

網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務辦理足不出戶

中國移動www.10086.cn網(wǎng)上營業(yè)廳，為客戶提供當月實時與歷史5個月的費用明細與通信量使用明細，內容劃分為消費概況、賬單查詢、詳細清單、余額及有效期和賬單定制五大板塊，只需動動鼠標，就讓您足不出戶，通信明細也盡在掌握。

異地充值便捷多。在線充值是中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳最受歡迎的功能之一，它徹底打破了空間的限制，不論是身在外省，或是外國，只要有網(wǎng)絡就能無障礙地實現(xiàn)手機充值。同時，網(wǎng)上營業(yè)廳還推出在線充值送話費等優(yōu)惠活動，讓客戶在盡享便捷之余，再添實惠新意。

24小時辦業(yè)務。中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳，24小時不打烊，隨時可以享受套餐辦理、查話費、停復機、服務密碼修改等多項服務，以及客戶投訴受理、卡號選擇和終端導購等全方位服務，還有12580生活播報、上網(wǎng)流量包、游戲玩家等豐富增值業(yè)務供客戶選擇。

陜西省通信管理局公布的陜西省電信服務質量滿意度測評結果顯示，中國移動陜西公司客戶滿意度指數(shù)已連續(xù)多年位居全省各運營企業(yè)首位。遍布全省的營業(yè)廳不斷升級換代，服務也不斷創(chuàng)新，使客戶更加舒心、滿意。

中國移動陜西公司10086熱線的話務員為全省2300多萬客戶提供各種咨詢服務，并幫助客戶辦理業(yè)務。現(xiàn)在，1008611自助熱線開通后，客戶查詢話費更加方便。

除了移動網(wǎng)上營業(yè)廳，另有短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、自助終端、電話營業(yè)廳四種便捷渠道，隨時隨地，只需一個網(wǎng)頁、一條短信或者一通電話，足不出戶，人人都能盡享中國移動的便捷服務。

撥打1008611自助新熱線查詢話費信息超輕松

想查詢自己的話費信息嗎？1008611自助熱線一“撥”搞定。撥通后掛機，就能收到系統(tǒng)發(fā)來的兩條短信：

“您好，您所查詢手機的話費情況如下：您當月累計話費為**元，可用余額為**元，專用余額為**元，待返還余額為**元，欠費金額為**元。”

“您好！您GPRS流量使用情況如下：已使用流量**K約等于**M。剩余流量**k約等于**M。”

這樣的短信內容不但包括了查詢人的話費信息，而且還包含了所使用的數(shù)據(jù)流量使用情況。在親身體驗了1008611自助熱線的服務之后，西安的移動客戶王先生興奮地說：“移動的服務真貼心，連查話費都能一步搞定，比原來更方便了！”

龍年新氣象，移動新服務。中國移動的這一新的服務舉措節(jié)省了客戶的寶貴時間。

話費、流量費預先提醒手機消費心中有數(shù)

當全球通、動感地帶、神州行客戶的話費余額不足5元、20元時，中國移動的專屬系統(tǒng)會即時向客戶發(fā)送溫馨短信，提醒客戶余額不足，并告知客戶多種繳費方式，避免客戶因出差、關機等特殊情況下的忙碌和疏忽，造成不必要的停機。

“一邊刷微博，一邊上QQ，一邊下載游戲應用，偶爾看看在線視頻。”相信這是大多數(shù)智能手機一族最平常的生活。然而面對月底的流量賬單，也讓眾多的“微博控”“拇指控”消受不起。如果能夠隨時查詢到消耗的手機流量，透支前還能及時提醒，這就能讓客戶放心使用。

中國移動新推出的“數(shù)據(jù)流量，及時提醒”服務，未訂購數(shù)據(jù)流量套餐的客戶，每月首次使用量超過1M時將會收到流量提醒短信；對已訂購數(shù)據(jù)流量套餐客戶及數(shù)據(jù)卡客戶，每月實際使用量接近或達到套餐限量時，將會收到提醒短信，避免產生不知情的超額費用，確保客戶放心消費。

“現(xiàn)在只要收到流量提醒短信，我上網(wǎng)就能放心使用了！”這使得客戶能夠很好地分配和控制流量，更合理地進行流量消費。

維護客戶合法權益營造綠色消費環(huán)境

中國移動將維護客戶合法權益、營造積極健康的網(wǎng)絡文化和凈化互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境作為義不容辭的社會責任，一貫旗幟鮮明地反對傳播不良信息、危害客戶信息安全的行為，并采取有力措施，不斷加大工作力度，為客戶營造安全、綠色的通信環(huán)境而不懈努力。

加強垃圾信息治理，凈化通信環(huán)境。在垃圾短信攔截系統(tǒng)基礎上，新建立了垃圾彩信攔截系統(tǒng)，豐富垃圾信息攔截手段；常態(tài)化開展不良信息監(jiān)控、處理工作，有效遏制網(wǎng)站和省外垃圾短信流入；持續(xù)開展文明短信傳遞活動，營造綠色網(wǎng)絡環(huán)境。大力宣傳“10086999”不良信息舉報平臺，指定專人處理客戶舉報信息，實現(xiàn)與廣大客戶一起治理垃圾信息。

打擊手機淫穢色情信息，引導建設文明健康的網(wǎng)絡文化。采用疏堵結合的方式，一方面按照全國“掃黃打非”工作小組及相關部門打擊網(wǎng)絡淫穢色情專項行動和整治手機低俗之風等行動的要求，深入開展專項治理，另一方面，努力構建國際一流信息安全體系，堅持打“持久戰(zhàn)”，主動引導建設健康的手機文化，大力凈化手機網(wǎng)絡環(huán)境，積極營造健康向上的手機網(wǎng)絡文化環(huán)境。竭力配合政府部門嚴厲打擊手機淫穢色情內容和淫穢色情網(wǎng)站，將保護未成年人的身心健康和履行企業(yè)的社會責任放在首要位置。

采取有效措施，維護客戶信息安全。建立信息安全責任矩陣以及信息安全閉環(huán)管理機制，全面落實信息安全責任制，強化終端安全綜合治理，建立4A系統(tǒng)建設與金庫模式，進一步細化生產流程，提升安全審計能力。

中國消費者協(xié)會有關負責人表示，中國移動在行業(yè)內率先推出的多項透明消費新舉措，保障了手機客戶消費者的知情權、選擇權，為消費者營造了透明的消費環(huán)境，從而帶動整個通信行業(yè)健康有序發(fā)展。