“攔飛機”：沒有贏家的維權(quán)

民航局就“攔飛機”惡性事件給出的定論是，旅客的過激行為背后是航空公司處置不力，同時強調(diào)，旅客擅自進(jìn)入飛行控制區(qū)屬違法行為。

中國民航的客運量為世界民航第二位。僅首都機場樞紐，每年就增長800萬人，對民航服務(wù)水平、旅客素質(zhì)、員工抗壓力和執(zhí)法部門的處理能力均是考驗。

正在滑行中的飛機、情緒失控的乘客以及被攔截的跑道，這樣驚心動魄的場面并不是正在拍攝的電影現(xiàn)場，而是發(fā)生在上海浦東機場的真實一幕。4月11日，在上海浦東機場，由于深圳航空公司的航班延誤，航空公司未能及時妥善安置，以致一些旅客輾轉(zhuǎn)維權(quán)未果，其中20余人情緒失控，沖入跑道逼停飛機。事后，深航對每位旅客給予了1000元的延誤航班賠償。

時隔兩天，4月13日，廣州白云機場受天氣影響發(fā)生大面積航班延誤。16時40分，海南航空HU7113次航班旅客在登機過程中發(fā)生沖突，部分旅客沖出登機口進(jìn)入停機坪。其中一名男性旅客有脫衣?lián)]舞、沖撞工作人員、鼓動其他旅客等過激行為。此后，警方依法對該旅客處以行政拘留7天的處罰。

“攔飛機”似乎成了一種傳染病。4月15日，中國民航局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，已經(jīng)對兩起旅客擅自進(jìn)入飛行控制區(qū)事件介入詳細(xì)調(diào)查。民航局已下發(fā)通知，要求全行業(yè)切實做好航班延誤下的服務(wù)工作。該負(fù)責(zé)人同時強調(diào)，旅客擅自進(jìn)入飛行控制區(qū)不僅是違法行為，也是危及旅客自身安全的危險行為，希望消費者理性維權(quán)，依法維權(quán)。

4月16日，民航局果斷公布了處罰通報。根據(jù)通報，民航局已經(jīng)對深圳航空處以“暫停深圳一南京一哈爾濱航線經(jīng)營權(quán)”的處理。從4月30日起，民航訂票系統(tǒng)已經(jīng)查詢不到深航深圳一南京一哈爾濱航班的信息。而針對擾亂機場正常運行秩序的旅客處罰，民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，上海機場屬地化管理，民航局無法協(xié)調(diào)其他部門，只能從民航自身找原因，逼迫航空公司自我完善，提升航班延誤后的應(yīng)急處置能力。

民航局的板子一拍下來，在網(wǎng)絡(luò)上引起一片熱議。有人為上述嚴(yán)處措施叫好，認(rèn)為深航不按規(guī)律辦事，對鬧事旅客給予1000元賠償，讓整個民航業(yè)陷入被動，擔(dān)心此舉的示范效應(yīng)引發(fā)更多效仿。也有人質(zhì)疑，在應(yīng)急處理過程中，機場警力不足，出于對爆發(fā)群體事件的擔(dān)憂，警方顯得“比較軟弱”。另有一種普遍觀點是，任何人都不應(yīng)當(dāng)以任何理由來綁架社會的公共安全，此風(fēng)不可助長。

從宏觀角度來看，眼下中國民航的客運量已經(jīng)進(jìn)入世界民航的第二位，旅客呈現(xiàn)了高速增長。相關(guān)統(tǒng)計顯示，僅在北京首都國際機場樞紐，去年開始就呈現(xiàn)每年增長800萬人的規(guī)模。上海、廣州等樞紐的旅客數(shù)量也增長較快?，F(xiàn)實，對民航的綜合服務(wù)水平，對旅客理性、依法對待民航服務(wù)，對民航員工在沖突期中的抗壓力和執(zhí)法部門的處理能力多方面均是考驗。會哭的孩子有奶喝?

“采取這種極端的行為，只是想引起有關(guān)部門的重視!”一位沖進(jìn)上海浦東機場跑道的旅客如此解釋自己的行為。事實上，這樣的行為頗為有效。在“攔飛機”的突發(fā)事件發(fā)生后，原本被航空公司冷落的旅客于5分鐘內(nèi)受到了“及時”、“妥善”的安置：沒有一位旅客受到處罰，航空公司賠償每位旅客1000元。事情得到了迅速地解決。有網(wǎng)民戲稱“會哭的孩子有奶喝”。

但正是這1000元賠償，被外界詬病為助長旅客攀比延誤賠償?shù)娘L(fēng)氣。本應(yīng)該以按照法律程序解決的維權(quán)過程，由此變成了一場逞兇比狠的現(xiàn)實博弈：回顧深圳航空對媒體公開的“攔飛機”事件的詳細(xì)經(jīng)過，很容易發(fā)現(xiàn)航空公司的不作為、機場應(yīng)急反應(yīng)的不給力，以及旅客行為的不合法。

4月10日，深航ZH9817航班17時37分從深圳起飛，飛往南京。由于南京機場出現(xiàn)雷雨天氣，飛機于19時55分備降上海浦東機場。備降后，浦東機場也出現(xiàn)雷雨天氣，機場空管進(jìn)行流量控制，航班長時間等待起飛指令，于次日3時9分航班宣布取消。4月11日11時11分，在組織旅客補班飛行過程中，有旅客未登上擺渡車，而是從登機口進(jìn)入機坪，走向滑行道。在上海浦東機場代理深航服務(wù)的國航地服立即進(jìn)行制止，勸回部分旅客，還有部分旅客未聽從勸阻繼續(xù)前往，國航地服跟往機坪繼續(xù)進(jìn)行勸阻，最后有28名旅客沖上機坪，并阻擋了一架阿聯(lián)酋航空公司的航班。11時49分，沖上機坪的28名旅客全部被勸回登機口。

深航有關(guān)人員解釋說，當(dāng)ZH9817部分旅客拒絕下飛機的時候，深航已經(jīng)向機場公安報警，但警察到飛機上轉(zhuǎn)一圈就離開了。第二天旅客大鬧登機口，深航再次報警，警察趕到現(xiàn)場，仍然未能控制局面。面對情緒激動的旅客，警察表示無能為力。航空公司為避免后續(xù)航班再受影響，最終決定對補班旅客給予每人1000元的補償。此舉純屬航空公司在沒有任何其他辦法來平息事態(tài)下的無奈之舉。

目前，中國民航局就此事件給出的定論是，旅客的過激行為背后是航空公司處置不力。深航ZH9817航班長時間延誤后最后被取消，疲憊的旅客三上三下飛機，徹夜無眠，這樣的痛苦經(jīng)歷是他們情緒失控的誘因。

針對發(fā)生在上海浦東機場及廣州白云國際機場的兩起惡性事件，民航局在處置意見中強調(diào)，航空公司需擔(dān)負(fù)起保證航班正常的主體責(zé)任，尤其在預(yù)知惡劣天氣的情況下，要盡可能避免長時間延誤后再取消航班，減少旅客長時間等待的辛苦。機場公安則要加強巡邏，對于沖擊登機口、停機坪、跑道和滑行道等違法行為，應(yīng)快速出警、依法懲處。民航局明確，航空公司如果因航班延誤自身處置不力造成嚴(yán)重不良社會影響，要暫停或削減其航班經(jīng)營。

多管齊下提升服務(wù)

“正常旅客，奔機場當(dāng)然是希望順利出行，誰也不會專門來鬧事?！敝袊ù髮W(xué)航空與空間法研究員張起淮認(rèn)為，從這個角度看，民航處罰深航很有道理，國內(nèi)航空公司對航班延誤后的服務(wù)水平的確有待提升，要系統(tǒng)研究如何避免矛盾升級。

解決航班延誤后的沖突，是需要各方共同努力的系統(tǒng)工程。接連兩次惡性維權(quán)事件的發(fā)生，客觀上促進(jìn)了各地機場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升。來自大連國際機場的消息，南于大霧籠罩，4月23日進(jìn)出港航班陸續(xù)被取消，至24日中午，約有5000名旅客滯留機場。為減少旅客長時間等待的辛苦，機場方面組織了4名身穿藍(lán)色健美服的年輕女孩，在候機樓里跳起了健美操?，F(xiàn)場有不少旅客跟著音樂節(jié)奏打起了拍子。“跳舞會緩解一些旅客的焦慮情緒”，該機場一位工作人員如是說。據(jù)悉，此前類似的活動在新加坡、韓國等地的機場出現(xiàn)過，而在我國北方機場屬于首創(chuàng)。

安全管理方面，機場的威懾機制也在進(jìn)一步加強。來自首都國際機場公安分局的最新消息稱，該局與國航、南航、東航和海航等航空公司正式簽署《航班延誤聯(lián)動處置協(xié)議》，以做好航班延誤的應(yīng)對、處置和保障工作。協(xié)議明確，在出現(xiàn)大面積航班延誤時，航空公司第一時間將情況反映給警方，警方啟動應(yīng)急預(yù)案。如果兩個小時內(nèi)30架航班延誤，警方將增加30％警力維持秩序，如延誤繼續(xù)，警方將提高等級甚至召回已下班民警。如遇到極端惡劣天氣導(dǎo)致航班大面積延誤，警方將與航空公司人員同赴現(xiàn)場為旅客發(fā)放延誤證明，幫助退票改簽、安排食宿。同時，警方將在登機口等重點部位增強警力，避免情緒激動旅客沖到停機坪攔飛機。適當(dāng)了解民航特性

其實，對于旅客的過激維權(quán)行為，航空界的從業(yè)人員感慨良多。4月13日，廣州白云國際機場有乘客沖上機場停機坪，最后出動了警察和武警方擺平。事發(fā)時，一些白云機場的從業(yè)人員表達(dá)了震驚與擔(dān)憂。某機場工作人員在微博中寫道：“天氣原因，廣州每年夏天都這樣。我們不敢埋怨旅客的無知，反而更擔(dān)心他們的生命?！?/p>

據(jù)業(yè)內(nèi)人士解釋，旅客未經(jīng)許可擅自闖入機場跑道禁區(qū)，很容易被飛機發(fā)動機吸入絞成肉泥，釀成機毀人亡的慘劇。況且，飛機裝備的氣象雷達(dá)相當(dāng)于一部所向披靡的激光槍，即便距離20米開外，仍可能對人體造成損害。

另一位空乘描述了現(xiàn)場的情況，“今天下午5點過，我們從廣州20L落地，要轉(zhuǎn)彎進(jìn)廊橋的時候，突然右側(cè)一群旅客沖上來攔我們的飛機，還好轉(zhuǎn)彎進(jìn)位了。隨后下客完后，看到這群旅客已經(jīng)沖到跑道旁邊的A側(cè)面。因雷雨天氣航班延誤是正常的事情，這樣攔飛機要賠償，是妨礙公共交通?！边€有某地勤人員表示，“沖上滑行道，沖下停機坪，這倆次都沒有釀成后果，可能旅客也得到了補償，我們覺得不值得，可是旅客有的必然覺得值得。我想這些少數(shù)的旅客的這些行為應(yīng)該也帶來了其他飛機上的旅客延誤?！?/p>

近年來，隨著旅客維權(quán)意識的逐漸增強，因航班延誤而引發(fā)的拒絕登機現(xiàn)象已是屢見不鮮。但大多數(shù)情況下航班延誤是因惡劣天氣造成的。不過，即便是經(jīng)常搭乘“空的”的旅客，也未必能說得清楚“天氣原因”這四個字所包含的具體內(nèi)容。張起淮建議，旅客可以多了解航空基本知識，懂得航班延誤的復(fù)雜原因。

“攔飛機”事件發(fā)生后，北京首都國際機場組織了媒體航班延誤研討會。中國國際航空公司新聞發(fā)言人在會上說道，民航的航班運輸具有許多其他行業(yè)內(nèi)沒有的特性，比如在航空安全上有苛刻要求，受天氣、故障、流量、航路特殊事件等的影響。僅就天氣來說就十分復(fù)雜，諸如雷雨、風(fēng)暴、大霧、強側(cè)風(fēng)、跑道積雪、結(jié)冰、低能見度等，都屬于嚴(yán)重影響飛行安全的惡劣天氣。但是，從一般旅客的角度看，天氣不好往往就是理解為所在機場或目的地機場的天氣不好，飛機無法起降、航班要延誤。這種不了解民航特性的認(rèn)識造成了對航空公司的很多誤解，在因天氣原因?qū)е碌难诱`時旅客認(rèn)為民航方面在騙人。

過激維權(quán) 沒有贏家

從近一兩年旅客與民航的沖突愈加激烈、媒體的負(fù)面報道迅速增加來看，隨著中國民航業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展的時期，航空公司也進(jìn)入與旅客的紛爭較為集中的“沖突期”。

5月4日，北京首都國際機場，原計劃8：50起飛的國航CAl459航班因故取消，工作人員為乘客辦理了改簽后續(xù)航班的手續(xù)。但旅客劉某情緒激動，沖進(jìn)航空公司值班經(jīng)理柜臺吵鬧，并將值班經(jīng)理的衣服扯爛，工作人員報警求助。機場公安分局東航站區(qū)派出所民警接警后，到場控制了事態(tài)。警方調(diào)查后認(rèn)定，劉某不聽勸阻，強行沖進(jìn)柜臺吵鬧，推倒旅客指示牌，將工作人員的制服扯壞，造成該柜臺無法正常工作，影響了機場的正常運營，劉某的行為嚴(yán)重擾亂公共場所秩序，機場警方對其處以行政拘留5日的處罰。

“旅客對于因天氣原因等不可抗力造成的航班延誤或取消，要理智對待，不可采取過激舉動，一旦觸犯了法律法規(guī)，可能帶來不必要的麻煩，甚至惹來牢獄之災(zāi)?！北本﹥筛呗蓭熓聞?wù)所高級律師董正偉解釋道。

據(jù)悉，《刑法》規(guī)定，聚眾擾亂車站、碼頭、民用航空站等公共場所秩序，聚眾堵塞交通或者破壞交通秩序，抗拒、阻礙國家治安管理工作人員執(zhí)行職務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的，對首要分子處5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，聚眾擾亂民用機場秩序的，依照《刑法》第一百五十九條的規(guī)定追究刑事責(zé)任。尚不構(gòu)成刑事處罰，依照治安管理處罰條例的規(guī)定處罰。

另有國際經(jīng)驗表明，發(fā)達(dá)國家對威脅機場安全的行為處罰尺度非常嚴(yán)厲。2010年1月，一名中國留學(xué)生在美國紐瓦克機場送別女友時偷偷闖過警戒線進(jìn)入隔離區(qū)，二十多分鐘后離開航站樓。機場通過監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)這一安全疏漏后高度緊張，隨即關(guān)閉航站樓六小時，對所有旅客重新安檢。事后，這名留學(xué)生在家中被警方逮捕，后經(jīng)多方斡旋才被釋放，但仍被處以高額罰款。