天潤融通：呼叫中心“云”用自如

當客服妹子甜美的聲音從電話中傳來時，你能否想到這聲音來自“云端”？

在云計算模式下的托管型呼叫中心，企業客服只需登錄自己在云呼叫中心的賬戶，就可以通過電話網或互聯網使用云端設備，享受到呼叫、轉接、呼出、保存咨詢記錄、調取相關客戶資料和銷售數據等服務。作為托管型呼叫中心（云呼叫中心）的服務提供商，當大部分云計算企業還在人云亦云時，天潤融通已經成為少數實踐者之一。

天潤融通的秘訣是什么？帶著這樣的疑問，記者采訪了位于北京市云基地的天潤融通公司。

云之先者不談云

從2006年誕生之初，天潤融通就帶著云的基因。“當時還沒有云計算的概念，我們稱自己為托管型呼叫中心，其實就是一種SaaS應用，也是離用戶最近的一種云計算模式。”天潤融通CEO吳強介紹說。

吳強早年任職于中國網通，曾牽頭組織了網通客服中心項目選型。當時他就發現，傳統的呼叫中心從分析需求、論證、開發、培訓再到使用過程中的運維，需要企業投入大量的人力、物力、財力。也就是從那時開始，吳強萌生了一個想法——能不能做一家呼叫中心的一站式服務商，既提供軟、硬件平臺，也負責系統的日常運維？

帶著這個念頭，吳強辭去了網通的工作，創建天潤融通。在創業初期，讓客戶接受這種全新的商業模式并不容易。吳強告訴記者，賣硬件的盈利模式非常簡單，東西賣出去，錢就賺到手了。“但我們的服務是按月收取費用的，如果客戶不滿意，隨時都可以終止合作。這種隨用隨停的特性是云呼叫中心最大的風險所在，卻也是最大的優勢所在。”他認為，呼叫中心的云服務，本質上是語音交換、存儲和計算資源的“池化”，讓資源在同一池子里統一分配，按需取用付費的模式。

創業6年多來，天潤融通在國內已經發展了幾千家客戶，大到擁有數千人工坐席的百度全國呼叫中心，小到只有1個坐席的淘寶網店。1個坐席都能開放給客戶，這在傳統呼叫中心時代是難以想象的。而這個只有1人坐席的客戶無需任何基礎設施，只需每月支付給天潤融通300元，即可享受到云呼叫中心服務。

天潤融通的呼叫中心除了系統平臺之外，還有一套專業的服務體系“T-care”，意為“照顧好客戶”。這套體系包括三個方面：首先是除了產品之外的服務內容，包括資源整合服務、咨詢服務、受理實施服務、7×24小時客服中心、日常運行管理、故障與問題管理、變更與升級管理；其次是服務保障，包括IT基礎設施資源、容量、災備和安全性管理；第三是服務平臺，即使用服務管理系統、網管監控系統、營賬系統等工具為客戶服務。

在無處不談云的今天，作為政府“祥云工程”的重點扶持企業，天潤融通在面對用戶時依然不以云為招牌，也不愿以云為噱頭進行宣傳。一方面，這與吳強務實、低調的性格有關；另一方面，也由市場環境決定。吳強說：“我們已經為百度、慧聰、安博教育等客戶服務了三、四年，卻從沒給他們講過我們提供的服務叫云計算。因為用戶很現實，他才不管你是什么云，他只看你的服務是不是比原來更好用、更便宜。相反，如果你用新的技術模式提供服務，他反而會更謹慎。”

因此，吳強開玩笑說：“我們是被云計算的。”

讓人安心的公有云

呼叫中心技術的難點是如何在用戶呼叫大量涌入的情況下，高效地進行信息查詢、分析和分配處理。對于云呼叫中心的優勢，吳強總結為四點：靈活、經濟、省心、安心。

靈活是云呼叫中心的最大賣點。吳強從兩個維度去看待靈活這一特性：一是指坐席的彈性，傳統的呼叫中心常按照眼前的呼叫需求量購買設備，當突發事件出現時，難以及時實現呼叫能力的擴展；而云呼叫中心的客戶可以根據自己的業務需求，在高峰期和低谷期做出相應的增減。

靈活性的另一涵義則是指用戶可以通過電話網和互聯網隨時隨地接入呼叫中心，客服工作人員不必集中辦公。吳強拿出手機給記者演示，客服人員只要使用手機客戶端上的應用，就能查詢到來電記錄、客戶和產品信息等內容，天潤融通的系統平臺會根據客戶預設的規則將來電轉到相應的客服人員那里。以遍布全國的教育機構學大教育集團為例，它在全國有很多分支機構，但是每個分支的坐席量都很小，如果使用傳統的呼叫中心就會很麻煩。“但在云環境下，哪怕只有一個坐席，只要他有電話，就能使用我們的服務。”

建設傳統的呼叫中心，企業需要自己購買設備和運維，一次性投入大、總體擁有成本高；相比之下，云呼叫中心可以讓企業把復雜的IT項目變成簡單、易于上手的服務，大大降低了企業投資IT基礎設施的風險。同時后期的設備運維全都交給服務商來做，網絡出現問題后也由天潤融通跟運營商交涉，這對于企業而言，既經濟又省心。

如果說靈活、經濟、省心是云計算的共性，那么想讓客戶安心就看各服務商自己的本事了。對于云計算，客戶最大的顧慮通常來自于數據安全。數據是否安心在很大程度上取決于硬件和軟件的品質，對此，吳強指出：“為應對突發事件，天潤融通的電路都是雙備甚至三備份。異地數據備份除了防止數據丟失外，還可以進行異地優化和數據資源擴充。”

Total Service時代

目前，天潤融通提供給客戶兩種服務方式：托管型呼叫中心和本地部署型呼叫中心。這兩種服務的相同點是以租用的方式出售，客戶按需取得，不需要自己去投資、維護、服務；差別是托管型更適合標準型和一些中小規模的坐席，而本地部署型更適合一些定制化和大規模坐席。

吳強介紹說：“百度是我們最大的客戶，有幾千個坐席，對呼叫中心業務的個性化需求會非常強，我們就為它進行了本地化部署，把原來放在運營商節點的設備，拿出來放到百度的五個分公司里面去。”與純粹的公有云架構有所不同，小節點服務于專屬企業。盡管小節點里的系統是為百度量身打造而且只為百度所用，但天潤融通仍然只收取服務費用，不收取硬件設備的費用。

事實上，小節點的管理并非想象得那么復雜，吳強告訴記者，北京總部的網管監控系統可以監控到小節點上是否出現問題，如果出現問題就會有紅燈報警，其中軟件運維都可以通過遠程控制實現，只有硬件出現問題時才需要維修人員去本地檢查維修，“我們不提供駐場運維人員，也沒有這個必要。”

眼下，很多傳統的老牌設備制造商也在轉向托管型呼叫中心領域，與它們相比，吳強認為天潤融通在企業基因上要更勝一籌。“基因包括人員構成、組織結構、制度流程、企業文化等，這些東西很難改變。傳統廠商可能在研發上更有優勢，更擅長賣設備；而我們比較擅長賣服務，并且專注于服務。搞服務和搞集成是兩門完全不同的學問。”

在吳強看來，從Total Solution（整體解決方案）轉向Total Service（全面服務提供），將成為未來云呼叫中心的整體發展趨勢。他認為，傳統的呼叫中心是在做軟件、硬件的開發和集成，即Total Solution；而呼叫中心發展到今天，在不同的價格背后，已經代表著不同的商業模式和服務范疇。但歸根到底，呼叫中心提供商都希望給客戶提供更好的東西，以增強自己的競爭力。“未來是一個Total Service時代，服務商應該能夠為客戶帶來更多的增值服務。”