天潤(rùn)融通：呼叫中心“云”用自如

當(dāng)客服妹子甜美的聲音從電話中傳來(lái)時(shí)，你能否想到這聲音來(lái)自“云端”？

在云計(jì)算模式下的托管型呼叫中心，企業(yè)客服只需登錄自己在云呼叫中心的賬戶，就可以通過(guò)電話網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)使用云端設(shè)備，享受到呼叫、轉(zhuǎn)接、呼出、保存咨詢記錄、調(diào)取相關(guān)客戶資料和銷售數(shù)據(jù)等服務(wù)。作為托管型呼叫中心（云呼叫中心）的服務(wù)提供商，當(dāng)大部分云計(jì)算企業(yè)還在人云亦云時(shí)，天潤(rùn)融通已經(jīng)成為少數(shù)實(shí)踐者之一。

天潤(rùn)融通的秘訣是什么？帶著這樣的疑問(wèn)，記者采訪了位于北京市云基地的天潤(rùn)融通公司。

云之先者不談云

從2006年誕生之初，天潤(rùn)融通就帶著云的基因。“當(dāng)時(shí)還沒(méi)有云計(jì)算的概念，我們稱自己為托管型呼叫中心，其實(shí)就是一種SaaS應(yīng)用，也是離用戶最近的一種云計(jì)算模式。”天潤(rùn)融通CEO吳強(qiáng)介紹說(shuō)。

吳強(qiáng)早年任職于中國(guó)網(wǎng)通，曾牽頭組織了網(wǎng)通客服中心項(xiàng)目選型。當(dāng)時(shí)他就發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的呼叫中心從分析需求、論證、開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)再到使用過(guò)程中的運(yùn)維，需要企業(yè)投入大量的人力、物力、財(cái)力。也就是從那時(shí)開(kāi)始，吳強(qiáng)萌生了一個(gè)想法——能不能做一家呼叫中心的一站式服務(wù)商，既提供軟、硬件平臺(tái)，也負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常運(yùn)維？

帶著這個(gè)念頭，吳強(qiáng)辭去了網(wǎng)通的工作，創(chuàng)建天潤(rùn)融通。在創(chuàng)業(yè)初期，讓客戶接受這種全新的商業(yè)模式并不容易。吳強(qiáng)告訴記者，賣硬件的盈利模式非常簡(jiǎn)單，東西賣出去，錢就賺到手了。“但我們的服務(wù)是按月收取費(fèi)用的，如果客戶不滿意，隨時(shí)都可以終止合作。這種隨用隨停的特性是云呼叫中心最大的風(fēng)險(xiǎn)所在，卻也是最大的優(yōu)勢(shì)所在。”他認(rèn)為，呼叫中心的云服務(wù)，本質(zhì)上是語(yǔ)音交換、存儲(chǔ)和計(jì)算資源的“池化”，讓資源在同一池子里統(tǒng)一分配，按需取用付費(fèi)的模式。

創(chuàng)業(yè)6年多來(lái)，天潤(rùn)融通在國(guó)內(nèi)已經(jīng)發(fā)展了幾千家客戶，大到擁有數(shù)千人工坐席的百度全國(guó)呼叫中心，小到只有1個(gè)坐席的淘寶網(wǎng)店。1個(gè)坐席都能開(kāi)放給客戶，這在傳統(tǒng)呼叫中心時(shí)代是難以想象的。而這個(gè)只有1人坐席的客戶無(wú)需任何基礎(chǔ)設(shè)施，只需每月支付給天潤(rùn)融通300元，即可享受到云呼叫中心服務(wù)。

天潤(rùn)融通的呼叫中心除了系統(tǒng)平臺(tái)之外，還有一套專業(yè)的服務(wù)體系“T-care”，意為“照顧好客戶”。這套體系包括三個(gè)方面：首先是除了產(chǎn)品之外的服務(wù)內(nèi)容，包括資源整合服務(wù)、咨詢服務(wù)、受理實(shí)施服務(wù)、7×24小時(shí)客服中心、日常運(yùn)行管理、故障與問(wèn)題管理、變更與升級(jí)管理；其次是服務(wù)保障，包括IT基礎(chǔ)設(shè)施資源、容量、災(zāi)備和安全性管理；第三是服務(wù)平臺(tái)，即使用服務(wù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)、營(yíng)賬系統(tǒng)等工具為客戶服務(wù)。

在無(wú)處不談云的今天，作為政府“祥云工程”的重點(diǎn)扶持企業(yè)，天潤(rùn)融通在面對(duì)用戶時(shí)依然不以云為招牌，也不愿以云為噱頭進(jìn)行宣傳。一方面，這與吳強(qiáng)務(wù)實(shí)、低調(diào)的性格有關(guān)；另一方面，也由市場(chǎng)環(huán)境決定。吳強(qiáng)說(shuō)：“我們已經(jīng)為百度、慧聰、安博教育等客戶服務(wù)了三、四年，卻從沒(méi)給他們講過(guò)我們提供的服務(wù)叫云計(jì)算。因?yàn)橛脩艉墁F(xiàn)實(shí)，他才不管你是什么云，他只看你的服務(wù)是不是比原來(lái)更好用、更便宜。相反，如果你用新的技術(shù)模式提供服務(wù)，他反而會(huì)更謹(jǐn)慎。”

因此，吳強(qiáng)開(kāi)玩笑說(shuō)：“我們是被云計(jì)算的。”

讓人安心的公有云

呼叫中心技術(shù)的難點(diǎn)是如何在用戶呼叫大量涌入的情況下，高效地進(jìn)行信息查詢、分析和分配處理。對(duì)于云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，吳強(qiáng)總結(jié)為四點(diǎn)：靈活、經(jīng)濟(jì)、省心、安心。

靈活是云呼叫中心的最大賣點(diǎn)。吳強(qiáng)從兩個(gè)維度去看待靈活這一特性：一是指坐席的彈性，傳統(tǒng)的呼叫中心常按照眼前的呼叫需求量購(gòu)買設(shè)備，當(dāng)突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，難以及時(shí)實(shí)現(xiàn)呼叫能力的擴(kuò)展；而云呼叫中心的客戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求，在高峰期和低谷期做出相應(yīng)的增減。

靈活性的另一涵義則是指用戶可以通過(guò)電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地接入呼叫中心，客服工作人員不必集中辦公。吳強(qiáng)拿出手機(jī)給記者演示，客服人員只要使用手機(jī)客戶端上的應(yīng)用，就能查詢到來(lái)電記錄、客戶和產(chǎn)品信息等內(nèi)容，天潤(rùn)融通的系統(tǒng)平臺(tái)會(huì)根據(jù)客戶預(yù)設(shè)的規(guī)則將來(lái)電轉(zhuǎn)到相應(yīng)的客服人員那里。以遍布全國(guó)的教育機(jī)構(gòu)學(xué)大教育集團(tuán)為例，它在全國(guó)有很多分支機(jī)構(gòu)，但是每個(gè)分支的坐席量都很小，如果使用傳統(tǒng)的呼叫中心就會(huì)很麻煩。“但在云環(huán)境下，哪怕只有一個(gè)坐席，只要他有電話，就能使用我們的服務(wù)。”

建設(shè)傳統(tǒng)的呼叫中心，企業(yè)需要自己購(gòu)買設(shè)備和運(yùn)維，一次性投入大、總體擁有成本高；相比之下，云呼叫中心可以讓企業(yè)把復(fù)雜的IT項(xiàng)目變成簡(jiǎn)單、易于上手的服務(wù)，大大降低了企業(yè)投資IT基礎(chǔ)設(shè)施的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)后期的設(shè)備運(yùn)維全都交給服務(wù)商來(lái)做，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題后也由天潤(rùn)融通跟運(yùn)營(yíng)商交涉，這對(duì)于企業(yè)而言，既經(jīng)濟(jì)又省心。

如果說(shuō)靈活、經(jīng)濟(jì)、省心是云計(jì)算的共性，那么想讓客戶安心就看各服務(wù)商自己的本事了。對(duì)于云計(jì)算，客戶最大的顧慮通常來(lái)自于數(shù)據(jù)安全。數(shù)據(jù)是否安心在很大程度上取決于硬件和軟件的品質(zhì)，對(duì)此，吳強(qiáng)指出：“為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，天潤(rùn)融通的電路都是雙備甚至三備份。異地?cái)?shù)據(jù)備份除了防止數(shù)據(jù)丟失外，還可以進(jìn)行異地優(yōu)化和數(shù)據(jù)資源擴(kuò)充。”

Total Service時(shí)代

目前，天潤(rùn)融通提供給客戶兩種服務(wù)方式：托管型呼叫中心和本地部署型呼叫中心。這兩種服務(wù)的相同點(diǎn)是以租用的方式出售，客戶按需取得，不需要自己去投資、維護(hù)、服務(wù)；差別是托管型更適合標(biāo)準(zhǔn)型和一些中小規(guī)模的坐席，而本地部署型更適合一些定制化和大規(guī)模坐席。

吳強(qiáng)介紹說(shuō)：“百度是我們最大的客戶，有幾千個(gè)坐席，對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的個(gè)性化需求會(huì)非常強(qiáng)，我們就為它進(jìn)行了本地化部署，把原來(lái)放在運(yùn)營(yíng)商節(jié)點(diǎn)的設(shè)備，拿出來(lái)放到百度的五個(gè)分公司里面去。”與純粹的公有云架構(gòu)有所不同，小節(jié)點(diǎn)服務(wù)于專屬企業(yè)。盡管小節(jié)點(diǎn)里的系統(tǒng)是為百度量身打造而且只為百度所用，但天潤(rùn)融通仍然只收取服務(wù)費(fèi)用，不收取硬件設(shè)備的費(fèi)用。

事實(shí)上，小節(jié)點(diǎn)的管理并非想象得那么復(fù)雜，吳強(qiáng)告訴記者，北京總部的網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)可以監(jiān)控到小節(jié)點(diǎn)上是否出現(xiàn)問(wèn)題，如果出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)有紅燈報(bào)警，其中軟件運(yùn)維都可以通過(guò)遠(yuǎn)程控制實(shí)現(xiàn)，只有硬件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才需要維修人員去本地檢查維修，“我們不提供駐場(chǎng)運(yùn)維人員，也沒(méi)有這個(gè)必要。”

眼下，很多傳統(tǒng)的老牌設(shè)備制造商也在轉(zhuǎn)向托管型呼叫中心領(lǐng)域，與它們相比，吳強(qiáng)認(rèn)為天潤(rùn)融通在企業(yè)基因上要更勝一籌。“基因包括人員構(gòu)成、組織結(jié)構(gòu)、制度流程、企業(yè)文化等，這些東西很難改變。傳統(tǒng)廠商可能在研發(fā)上更有優(yōu)勢(shì)，更擅長(zhǎng)賣設(shè)備；而我們比較擅長(zhǎng)賣服務(wù)，并且專注于服務(wù)。搞服務(wù)和搞集成是兩門完全不同的學(xué)問(wèn)。”

在吳強(qiáng)看來(lái)，從Total Solution（整體解決方案）轉(zhuǎn)向Total Service（全面服務(wù)提供），將成為未來(lái)云呼叫中心的整體發(fā)展趨勢(shì)。他認(rèn)為，傳統(tǒng)的呼叫中心是在做軟件、硬件的開(kāi)發(fā)和集成，即Total Solution；而呼叫中心發(fā)展到今天，在不同的價(jià)格背后，已經(jīng)代表著不同的商業(yè)模式和服務(wù)范疇。但歸根到底，呼叫中心提供商都希望給客戶提供更好的東西，以增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力。“未來(lái)是一個(gè)Total Service時(shí)代，服務(wù)商應(yīng)該能夠?yàn)榭蛻魩?lái)更多的增值服務(wù)。”