聯(lián)絡(luò)中心可以很“時(shí)尚”

近日Avaya發(fā)布客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理（Customer Experience Interaction Management）系列解決方案，將聯(lián)絡(luò)中心(客服中心)打造得更加“時(shí)尚”。

之所以將“時(shí)尚”一詞用于聯(lián)絡(luò)中心，主要是因?yàn)槲磥?lái)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心將不再局限于依靠語(yǔ)音通信來(lái)完成與用戶的交流。Avaya（中國(guó)）技術(shù)總監(jiān)陳蔚認(rèn)為，用戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的訪問(wèn)手段包括二維碼、社交網(wǎng)站、智能終端以及虛擬場(chǎng)景等，而且“預(yù)計(jì)未來(lái)5～10年內(nèi)會(huì)有更多訪問(wèn)來(lái)自智能手機(jī)”。

因此，Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案也在圍繞新興應(yīng)用來(lái)展開(kāi)。其中，Avaya Customer Connections Mobile主要用于增強(qiáng)移動(dòng)體驗(yàn)，Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）則將社交網(wǎng)站納入了聯(lián)絡(luò)中心的管理范疇。

而且在利用新應(yīng)用的同時(shí)，Avaya也對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行了增強(qiáng)。Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite）6.2相較上一代產(chǎn)品，呼叫處理性能提高了一倍。

此外，在用戶訪問(wèn)途徑多樣化的背景下，企業(yè)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心的需求也在產(chǎn)生著變化，包括如何建立適應(yīng)客戶溝通方式的聯(lián)絡(luò)中心接入方式、如何集成更多的產(chǎn)品進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)與銷售體系等。對(duì)此，Avaya所提出的協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心概念，在某種程度上契合了用戶與企業(yè)需求的變化。

Avaya協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心將企業(yè)的客戶群、產(chǎn)品和支撐體系按照屬性進(jìn)行了細(xì)分。通過(guò)細(xì)分，Avaya協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心概念希望能夠建立起聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一體化協(xié)作體系，并以其開(kāi)放體系架構(gòu)支持聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)多元化和第三方創(chuàng)新應(yīng)用的集成。

通過(guò)這一概念的引導(dǎo)，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崿F(xiàn)用戶可視化自助服務(wù)、客戶信息同步傳遞給座席、動(dòng)態(tài)多中心負(fù)載分配、智能報(bào)表等功能。