聯絡中心可以很“時尚”

近日Avaya發布客戶體驗互動管理（Customer Experience Interaction Management）系列解決方案，將聯絡中心(客服中心)打造得更加“時尚”。

之所以將“時尚”一詞用于聯絡中心，主要是因為未來企業聯絡中心將不再局限于依靠語音通信來完成與用戶的交流。Avaya（中國）技術總監陳蔚認為，用戶對聯絡中心的訪問手段包括二維碼、社交網站、智能終端以及虛擬場景等，而且“預計未來5～10年內會有更多訪問來自智能手機”。

因此，Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案也在圍繞新興應用來展開。其中，Avaya Customer Connections Mobile主要用于增強移動體驗，Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）則將社交網站納入了聯絡中心的管理范疇。

而且在利用新應用的同時，Avaya也對現有業務進行了增強。Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite）6.2相較上一代產品，呼叫處理性能提高了一倍。

此外，在用戶訪問途徑多樣化的背景下，企業對于聯絡中心的需求也在產生著變化，包括如何建立適應客戶溝通方式的聯絡中心接入方式、如何集成更多的產品進入聯絡中心服務與銷售體系等。對此，Avaya所提出的協作聯絡中心概念，在某種程度上契合了用戶與企業需求的變化。

Avaya協作聯絡中心將企業的客戶群、產品和支撐體系按照屬性進行了細分。通過細分，Avaya協作聯絡中心概念希望能夠建立起聯絡中心與企業運營的一體化協作體系，并以其開放體系架構支持聯絡中心的業務多元化和第三方創新應用的集成。

通過這一概念的引導，企業聯絡中心能夠實現用戶可視化自助服務、客戶信息同步傳遞給座席、動態多中心負載分配、智能報表等功能。