聯(lián)絡中心可以很“時尚”

近日Avaya發(fā)布客戶體驗互動管理（Customer Experience Interaction Management）系列解決方案，將聯(lián)絡中心(客服中心)打造得更加“時尚”。

之所以將“時尚”一詞用于聯(lián)絡中心，主要是因為未來企業(yè)聯(lián)絡中心將不再局限于依靠語音通信來完成與用戶的交流。Avaya（中國）技術總監(jiān)陳蔚認為，用戶對聯(lián)絡中心的訪問手段包括二維碼、社交網(wǎng)站、智能終端以及虛擬場景等，而且“預計未來5～10年內會有更多訪問來自智能手機”。

因此，Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案也在圍繞新興應用來展開。其中，Avaya Customer Connections Mobile主要用于增強移動體驗，Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）則將社交網(wǎng)站納入了聯(lián)絡中心的管理范疇。

而且在利用新應用的同時，Avaya也對現(xiàn)有業(yè)務進行了增強。Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite）6.2相較上一代產品，呼叫處理性能提高了一倍。

此外，在用戶訪問途徑多樣化的背景下，企業(yè)對于聯(lián)絡中心的需求也在產生著變化，包括如何建立適應客戶溝通方式的聯(lián)絡中心接入方式、如何集成更多的產品進入聯(lián)絡中心服務與銷售體系等。對此，Avaya所提出的協(xié)作聯(lián)絡中心概念，在某種程度上契合了用戶與企業(yè)需求的變化。

Avaya協(xié)作聯(lián)絡中心將企業(yè)的客戶群、產品和支撐體系按照屬性進行了細分。通過細分，Avaya協(xié)作聯(lián)絡中心概念希望能夠建立起聯(lián)絡中心與企業(yè)運營的一體化協(xié)作體系，并以其開放體系架構支持聯(lián)絡中心的業(yè)務多元化和第三方創(chuàng)新應用的集成。

通過這一概念的引導，企業(yè)聯(lián)絡中心能夠實現(xiàn)用戶可視化自助服務、客戶信息同步傳遞給座席、動態(tài)多中心負載分配、智能報表等功能。