京東：呼叫中心我最大

江蘇省宿遷市，是西楚霸王項羽的故里，也是京東商城CEO劉強東的老家。這里距離蘇寧的大本營南京200公里，離阿里巴巴的地盤杭州500公里。在這里，京東正在建造全國最大的電商呼叫中心。

在劉強東的規(guī)劃中，要將京東商城打造為中國線上線下最大的零售企業(yè)。他也意識到，順暢、可靠的客服系統(tǒng)，高質(zhì)量的用戶體驗，是京東成為“百年老店”的一大關鍵。2009年下半年，由于訂單上漲過快，京東呼叫中心的接通率只有25%，遠低于當時75%的行業(yè)標準水平。為了改善這個問題，劉強東把設在上海、北京、廣州的呼叫中心統(tǒng)一搬到了宿遷。然而，這還不能滿足京東現(xiàn)有的需求。

“京東的定位是‘優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)生活入口’。在京東的核心競爭力中，首要的一點就是保證客戶的體驗。”京東商城市場營銷部高級副總裁程峻怡告訴記者。目前，京東有5100萬注冊用戶、6000個供應商和100多萬種產(chǎn)品。過去6年中，京東呼叫數(shù)量的年增長速度一直保持在200%——隨著業(yè)務的快速增長和呼叫數(shù)量的迅速增加，呼叫中心已成為業(yè)務擴張的最大瓶頸之一。面對擴張的壓力，京東不得不重新規(guī)劃呼叫中心的部署。

“理想的呼叫中心解決方案不僅要滿足京東當前的需求，更重要的是能支持未來的擴張計劃。”在程峻怡看來，一個高品質(zhì)的呼叫中心系統(tǒng)不僅能集成各類溝通平臺，而且還能提供一些人性化的服務，例如在熱線繁忙時允許用戶“排號”，再由坐席回撥給用戶，避免用戶長時間等待。“我們希望除了給用戶提供語音服務之外，還能通過即時通訊、郵件等形式進行溝通。”

為此，京東選擇了Orange Business Services的托管呼叫中心解決方案。這是目前國內(nèi)最大的B2C電子商務SIP（會話發(fā)起協(xié)議）呼叫中心，可以支持5000位京東商城的客服，未來更可擴展至兩萬個坐席。Orange的解決方案可以通過多媒體渠道、語音合成以及傳統(tǒng)的語音技術。

今年春節(jié)，Orange的項目團隊正式進駐京東商城，從建設到上線運營只用了一個月時間。呼叫中心系統(tǒng)由Orange全托管運營，從設計、構建、運營到未來的升級，Orange都將為京東提供全程的技術支持。Orange Business Services中國區(qū)CRM解決方案經(jīng)理趙立軍告訴記者，即使是面對6月18日京東8周年店慶當天，呼叫中心訪問量在達到15萬次的歷史新高時也依然能夠平穩(wěn)工作。而且，Orange提供的解決方案可將呼叫直接轉(zhuǎn)移至供應商的客服代表，而不是要求客戶重新呼叫供應商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解決率。

事實上，在競標的眾多服務提供商中，Orange解決方案的報價并不低，但程峻怡認為，Orange的靈活性對于京東這種零售企業(yè)來說尤其重要。面對半年甚至幾個月就要調(diào)整的需求，Orange解決方案的模塊化設計可以很快地進行整合和支撐。“尤其是模塊化的SIP系統(tǒng)和咨詢服務，不僅‘扶你上馬，還送你一程’。”他表示，未來，京東還將在客戶資源、自建物流體系、精準營銷和信息系統(tǒng)完善等核心競爭力方面，與Orange展開合作。