追求“服務領先”打造“首選銀行”

中國銀行無錫分行以“爭創群眾滿意窗口”為目標，美化服務環境、優化服務流程、強化服務培訓、細化服務內涵，全力打造服務環境最美、服務效率最高、服務能力最強、服務品牌最響的市民“首選銀行”。

美化服務環境，努力打造“服務環境最美銀行”。按照《中國銀行網點形象標準化手冊》要求，對全轄營業網點進行“配置統一、設施齊全、功能完善、分區規范”的標準化改造，為客戶提供優美整潔、溫馨舒適、方便快捷的營業環境。統一為每個網點配置智能化叫號系統，對不同業務自動進行分類排序、動態調整，指導客戶有序辦理業務。在所轄營業網點嚴格落實6S管理，推行區域責任人制度，切實做好廳堂環境的維護和管理。在柜面窗口，員工著裝統一、禮儀到位、精神飽滿、態度熱情、服務規范。客戶反映，優雅舒適的廳堂環境和員工良好的職業操守，使人有一種如沐春風、賓至如歸的感覺。

優化服務流程，努力打造“服務效率最高銀行”。大力推行個人網上銀行、手機銀行、電話銀行，加大對自助設備區域的改造力度，不斷提高電子銀行業務遷移率。實施“彈性窗口制”，根據不同時段柜面客流量和業務量的變化情況，適時調整對外營業窗口數量，加快柜面業務分流，不斷提高業務辦理效率。實施網點服務銷售流程優化項目，建立健全由封閉式柜臺、開放式柜臺、大堂經理、理財經理組成的分層服務體系，確保客戶服務各環節的無縫對接。推廣業務集中授權、綜合開銷戶、綜合柜員制等項目，不斷優化客戶分層管理、分層服務模式，提高業務辦理速度和工作效率。

強化服務培訓，努力打造“服務能力最強銀行”。組織員工集中學習《中國銀行業柜面服務規范》、《中國銀行柜臺服務細則》等內容，將服務規范有效轉化為員工的服務習慣。廣泛開展“服務領先做什么”大討論和“窗口服務滿意月”活動，不斷增強服務意識。定期邀請行業專家對理財經理和一線員工“提升自我、服務客戶”知識講座和專業知識業務培訓，聘請東方航空公司開展員工禮儀培訓，利用每天晨會組織“一對一”角色模擬演練，全面提升服務能力。每日營業結束后，開展“班后半小時”業務學習和技能訓練活動，實施技能“日訓、周測、月考”制度和技能大比武活動。加大對理財經理的專業培養，已開設金融理財師培訓班4期，培訓196人次，擁有國際金融理財師15名、金融理財師111名。

細化服務內涵，努力打造“服務品牌最響銀行”。在所轄營業網點統一服務方式和服務標準，讓客戶在不同網點都能享受到一致的服務，提升客戶服務體驗和服務感受。推行“情感服務”，用愛感動客戶，用心體諒客戶，用情包容客戶，將真誠服務與客戶情感深度融合，想客戶所想、排客戶所憂，讓客戶感受春天般的溫暖。推行“細節服務”，按照“一招雙手三聲”的服務禮儀，抓好對一線員工標準化服務的規范管理，并借助網絡輿情、神秘人檢查、95566客服中心，隨時監督員工的服務質量，著力提升營業網點服務形象。推行“防案服務”，員工在服務過程中，保持高度警覺，加強防案提醒，有效防范和堵截資金詐騙，確保客戶資金安全。創先爭優活動開展以來，成功堵截詐騙案件52起，涉及金額人民幣307.24萬元、美元24.84萬元，贏得了客戶廣泛贊譽。