排隊的藝術

排隊是日常生活中最常見的事情，會耗費掉不少時間。對很多人來說，無法選擇排隊的規(guī)則，也難以找到不讓人反感的捷徑。但了解一下排隊的藝術、規(guī)則，可以在一定程度上選擇最適合自己的排隊方式，也更容易理解商場、飯店選擇那種排隊方式的原因，既減少排隊的時間，也認識到排隊問題的所在。

排隊公式

λ=顧客到達率

μ=服務率

ρ=λ/μ=顧客到達率/服務率=排隊系統(tǒng)的平均結賬效率

L=λ/（μ—λ>=顧客到達率/《服務率—顧客到達率）=接受服務的平均顧客數(shù)

LQ=ρL=排隊中的顧客人數(shù)

W=1/（μ—λ）包括結賬時間在內的排隊時間

WQ=ρW=顧客平均排隊時間

P₀=（1—p）P₀=設定時間內n個顧客同時排隊結賬的概率

（注：必須是μ>λ，否則，隊伍會越來越長）

在隊伍旁邊，放置一些容易引起顧客沖動型消費的商品。會增加顧客的消費，并減少因為排隊而產(chǎn)生的煩躁心理。

不同的排隊方式

一條隊伍，一個款臺：小型超市、餐廳。

一條隊伍。多次服務：一些商場、超市會提前做好整理、打包的服務，再最終進行結賬。

一條隊伍，多個款臺：比如銀行、高中檔餐廳，其取號制度是根據(jù)這種排隊方式而產(chǎn)生的典型。

多條隊伍，多個款臺：大中型商店、賣場，每個收銀臺對應相應的隊伍。

多條隊伍，多種類型的服務：餐廳就餐，可能會根據(jù)小桌、大桌、包間等對排隊進行不同的設置，哪怕大桌、包間空著，小桌的顧客也無法就座；銀行的服務也會根據(jù)是否VIP用戶、是否公司業(yè)務等進行選擇，不同類型的服務無法同時進行排隊：中國的機場會根據(jù)乘坐商務艙、頭等艙或經(jīng)濟艙進行篩選，不同艙級的乘客按照不同的標準類型進行排隊。

顧客排隊的8個心理

1 哪怕沒有縮短實際花費的時間，但是增加了行進的時間，縮短排隊的時間，顧客的滿意程度會增加；排隊的感受主要取決于實際等待的時間，而不是總的時間。

2 排隊時間過長。會讓顧客產(chǎn)生無聊心理，如果能用其他東西吸引顧客的注意，排隊時的無聊心理就會減弱。

3 排隊時產(chǎn)生的無聊，會讓顧客主動尋找注意點，從而產(chǎn)生沖動型消費。

4 不同的環(huán)境會選擇不同的排隊方式，比如，銀行、中高檔餐廳，會讓顧客取號，按照號碼次序來進行排序；而小超市或一些大型超市，則是多個款臺同時結賬、排隊，讓顧客主動參與到排隊的選擇中，顧客會通過比較，選擇一個自己認為較快的款臺，如果這個款臺結賬速度快，會產(chǎn)生占便宜的感覺，反之，也可能增加郁悶感。

5 如果排成長隊，那么，不要讓人一眼看到隊伍的長度，讓隊伍迂回并且用建筑物擋住顧客的視線，可以減少排隊時的煩躁心理；但要讓排隊的人員清楚隊伍的頭和尾，以免排錯隊伍。

6 人們對排隊的感受，往往受最后的時刻影響最大；如果一開始隊伍行進速度慢，后來卻感覺加快了，那么，排隊的感受會明顯好很多。

7 排隊要公平，插隊、加塞會引起反感，不管是加塞到自己的前面還是后面。

8 好的排隊環(huán)境：溫暖、明亮，讓人放松心態(tài)；不好的排隊環(huán)境會影響人的情緒，并互相感染。

這是采用了一條隊伍、多個款臺的排隊方式；每個款臺有一個正在結賬的顧客，有一個準備結賬的顧客，另外是排隊的顧客，這樣使款臺隨時有顧客準備著結賬，減少了結完一個顧客的賬單后，新顧客發(fā)現(xiàn)并走過去的時間。