哈德森:左手紅皮書,右手《孫子兵法》

新西蘭人哈德森這么介紹自己：哈爾濱的哈，劉德華的德，森林的森。這個(gè)在中國(guó)沈陽(yáng)、三亞、香港都工作過(guò)的“老外”已是半個(gè)中國(guó)通。

哈德森入行的經(jīng)歷聽(tīng)起來(lái)很“順勢(shì)”。因?yàn)橄肴グ驳谒股交珱](méi)有足夠盤纏，他就從新西蘭跑到了澳大利亞的酒吧打工。做了6個(gè)月賺夠盤纏后準(zhǔn)備離開(kāi)，酒吧老板用“晉升為領(lǐng)班”將他留下；再過(guò)六個(gè)月，“再度請(qǐng)辭”也被“再度升職”留下；后來(lái)，夜店經(jīng)理的角色又誘惑他繼續(xù)干下去……穿上經(jīng)理西裝，他發(fā)覺(jué)酒店服務(wù)業(yè)也許真的是適合他的行業(yè)。于是真正收心，在酒店業(yè)服務(wù)一直到現(xiàn)在。而安第斯山？至今沒(méi)有去過(guò)。

冰箱、動(dòng)物園、工廠與天堂

他精通四國(guó)語(yǔ)言，管理在中國(guó)發(fā)展的國(guó)際品牌連鎖酒店，也早已學(xué)會(huì)因地制宜——《毛主席語(yǔ)錄》和《孫子兵法》就是他的秘密武器。

而辦公室墻上掛滿的，是哈德森和各行業(yè)中國(guó)名人的合影，以及職業(yè)生涯中獲過(guò)的重要獎(jiǎng)項(xiàng)——不免讓人疑惑，這莫非是一個(gè)裝著“中國(guó)芯”的“老外”？

悉尼、東京、沈陽(yáng)、宿霧、三亞……在萬(wàn)豪集團(tuán)旗下亞太區(qū)酒店征戰(zhàn)了一圈后，哈德森來(lái)到了香港萬(wàn)麗海景酒店，開(kāi)始新的征程。

盡管萬(wàn)麗海景是一個(gè)擁有800多間客房的大型酒店，但是哈德森卻把“個(gè)性化服務(wù)”奉為信條。他的員工會(huì)主動(dòng)和客人溝通，觀察客人喜好，用細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)性化的魅力。

“如果你走進(jìn)一個(gè)酒店，沒(méi)有人友好地對(duì)你打招呼，排了半個(gè)小時(shí)的隊(duì)也沒(méi)人上前詢問(wèn)，你的感覺(jué)會(huì)像是鉆進(jìn)了零下十八度的冰箱；如果你走進(jìn)一個(gè)酒店，服務(wù)員對(duì)你非常熱情，但是你仍然要排半個(gè)小時(shí)的隊(duì)，那你會(huì)覺(jué)得你是在動(dòng)物園；但如果流程如被機(jī)器人把控一樣出色，又缺乏人情味，整個(gè)環(huán)境就像是在工廠里……” 哈德森這么認(rèn)為。

在他管理的酒店里，當(dāng)客人首天抵達(dá)酒店后，他會(huì)讓客房服務(wù)觀察他是從床的哪邊下床的，之后便會(huì)按照客人的習(xí)慣為他開(kāi)床。

而哈德森每天要親手簽發(fā)數(shù)百封“總經(jīng)理歡迎信”——“我會(huì)親自寫上顧客的姓名，用非常隨意的語(yǔ)言，甚至就是幾個(gè)短語(yǔ)，像朋友之間打招呼一樣親密地送上問(wèn)候，而不是像其他酒店用電腦打印出來(lái)的嚴(yán)肅信函。同時(shí)我們也會(huì)送一些水果，鮮花給顧客，并將這封信夾在其中。我們還會(huì)注意顧客的房間布置偏好來(lái)決定將這些東西放在哪個(gè)顯眼位置。”

種種貼心細(xì)節(jié)不計(jì)其數(shù)，哈德森說(shuō)到興起，他甚至找來(lái)了白紙，用理性的函數(shù)XY軸，描述“完美”這個(gè)感性的字眼——一間完美的酒店。

當(dāng)然，只能說(shuō)“萬(wàn)麗”正在“完美”的正確道路上前進(jìn)，畢竟，X軸和Y軸是無(wú)限延伸的，哈德森說(shuō)，他永遠(yuǎn)不會(huì)自滿。

三十六策“走”為上策

哈德森的從業(yè)生涯一直都處于不同城市的遷徙中，而對(duì)他而言，一切都是順勢(shì)而為，積極面對(duì)改變，才是良策。

他說(shuō)，這個(gè)世界上有兩種人，一種人不喜改變，而另一種人勇于改變。如果把萬(wàn)麗海景看作鮮活的個(gè)體，它一定是第二種。而這和身為總經(jīng)理的他，又是契合的。

20年前，哈德森曾經(jīng)認(rèn)真審視自己，傾聽(tīng)自己內(nèi)心的聲音，然后列出25字宣言，清楚交代對(duì)未來(lái)的自己的期待：“成功的慈善家，健康，有良好語(yǔ)言技巧，財(cái)務(wù)平穩(wěn)，和親友保持親密聯(lián)系，成為國(guó)際性酒店總經(jīng)理。”

知道了什么事情對(duì)自己最重要，剩下的，就只有堅(jiān)持努力，使其實(shí)現(xiàn)。

他說(shuō)，假如你列不了20年有效的計(jì)劃，就向毛主席學(xué)習(xí)，制定五年計(jì)劃吧。面對(duì)清晰的未來(lái)，會(huì)給人強(qiáng)大的安全感，便會(huì)覺(jué)得沒(méi)有過(guò)不去的坎。

而如果酒店的中層管理者再找他抱怨工作不知道如何繼續(xù)下去，他就會(huì)翻出中英對(duì)照的紅寶書，指著自己最愛(ài)的章節(jié)讀給下屬聽(tīng)：“人民靠我們?nèi)ソM織，中國(guó)的反動(dòng)分子，靠我們組織起人民去把他打倒。凡是反動(dòng)的東西，你不打，他就不倒。這也和掃地一樣，掃帚不到，灰塵照例不會(huì)自己跑掉……”

不管“反動(dòng)”與否，他想和下屬說(shuō)的，其實(shí)是，“你是經(jīng)理，組織起你的下級(jí)員工，利用集體的力量勇敢去做，一切都是水到渠成。”

如果生活真是走投無(wú)路了呢？

別急，還有《孫子兵法》。哈德森反問(wèn)起記者來(lái)：“你知道第三十六條是什么嗎？”

“三十六計(jì)，走為上策。”

“對(duì)呀，翻譯成英文的意思就是，萬(wàn)一你真是失敗了，逃跑就好了嘛！”言畢，他自己也忍不住得意地笑了起來(lái)。

對(duì)話

《風(fēng)尚周報(bào)》：我們知道您的酒店職業(yè)生涯基本都在萬(wàn)豪集團(tuán)發(fā)展。是什么決定了你對(duì)一個(gè)企業(yè)的極高忠誠(chéng)度？是不是您個(gè)人也更崇尚這種“從一而終”的職業(yè)生涯而不是為了職位和薪水的更快飛躍而跳槽？

哈德森：其實(shí)我喜歡改變，但職位和薪水對(duì)我來(lái)說(shuō)不是重要的考慮因素（可能曾經(jīng)是）。現(xiàn)在我只專注于我所做的，并把它做好。老板如果要晉升我，我不會(huì)拒絕，但不會(huì)為了晉升而去“拍馬屁”。做好你的活，有人會(huì)看到你的。如果沒(méi)人注意到你，那要回頭自省自己的工作。有人喜歡去說(shuō)服老板要晉升自己，其實(shí)真的不必要，老板都看在眼里。而為了升職而跳槽？我的經(jīng)驗(yàn)是，也許你只是需要再耐心等六個(gè)月，六個(gè)月在你的職業(yè)生涯中其實(shí)很短。

《風(fēng)尚周報(bào)》：能和我們談一下除了萬(wàn)麗之外您最欣賞的一家酒店嗎？選擇酒店時(shí)，你最著重的地方是什么？

哈德森：當(dāng)我去旅行的時(shí)候，我喜歡選擇那種擁有12間以下房間的旅店，店主友好，人不多，可以坐落在山里或者其他地方。我不想要大型酒店，反而希望在小酒店找到家的感覺(jué)。我最喜歡的酒店，應(yīng)該是我媽媽的家，因?yàn)樵谀抢镂铱梢詾樗麨椤Ｋ袞|西都是我所熟悉的，為我量身定做的，媽媽知道我的習(xí)慣，會(huì)煮我最喜歡吃的菜，而離開(kāi)時(shí)候也不需要喊“埋單”。我想大部分人都喜歡這樣的感覺(jué)，因此我們希望為別人提供盡可能像家一樣的酒店。

所以現(xiàn)在有時(shí)候來(lái)到我們酒店的顧客，我們會(huì)先幫忙照一張全家福，然后為照片裱框送給客人，再在房間里放上他們喜歡的食物和喜歡的雜志。我們是怎么知道這些的？因?yàn)槲覀兞私膺@些顧客，主動(dòng)地與他們交流，讓他們覺(jué)得賓至如歸。

《風(fēng)尚周報(bào)》：您在很多地方呆過(guò)，包括悉尼、東京，以及酒店發(fā)展也很迅速的三亞，能給我們總結(jié)一下各地酒店的最大不同嗎？

哈德森：最大的不同還是文化的不同。比如在日本的酒店，根本不需要準(zhǔn)備燙衣板，因?yàn)槿毡究腿瞬幌矚g自己做。而在歐洲的酒店，燙衣板很重要，他們不會(huì)想讓別人來(lái)弄自己的西裝。不同文化就會(huì)產(chǎn)生不同需求。你到了一個(gè)城市，就必須去了解當(dāng)?shù)氐奈幕㈦S之變化。比如在我們?nèi)f麗海景的大堂，我們不會(huì)像其他酒店堅(jiān)持畢恭畢敬地“Good Morning， Sir”，而是用粵語(yǔ)和客人說(shuō)：“早晨（早上好）！”

《風(fēng)尚周報(bào)》：西方人的思維方式和文化與中國(guó)人不同，尤其是在中國(guó)內(nèi)地。您在內(nèi)地工作的過(guò)程中，覺(jué)得文化差異帶來(lái)最大的矛盾是什么？中國(guó)文化是否也對(duì)你有所影響和改變？

哈德森：每種文化都必定有自己的優(yōu)缺點(diǎn)。我們要學(xué)會(huì)棄其糟粕，取其精華。

比如在我們西方，你問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題，我就會(huì)直接回答你。但是中國(guó)人要思考，為什么你要問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題？你到底想說(shuō)什么？中國(guó)五千年歷史太復(fù)雜了，在這里與人溝通要學(xué)會(huì)揣摩“話中之話”。