醫藥商貿系人際溝通與禮儀課程教學改革探索

【摘 要】醫藥商貿系人際溝通與禮儀課程教學改革，應不拘泥于常規，努力提高學生參與的積極性；不拘泥于課本，采用活潑多樣的教學模式；不拘泥于理論考試，追求考核的多元化，以取得較好的教學效果。

【關鍵詞】醫藥商貿系 人際溝通與禮儀課程 改革 實踐

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2012）02C-

0048-02

人際溝通能力與禮儀素養是當今社會對人們提出的一項重要要求，日益為社會所認識和重視。職校畢業生的溝通能力與禮儀素養也越來越受到企業的重視。在此形勢下，許多職校開設人際溝通與禮儀課程，主要傳授人際溝通的基本技能和社交禮儀的基本知識，使學生具備社會交際的基本能力，以適應未來工作、學習和生活的需要。醫藥商貿系的學生不僅需要掌握醫學、藥理學的基本理論和基本知識，還需要有高技能醫藥營銷專業技術和具有一定的社會活動能力，這其中就包含與人溝通交流的能力和自身的禮儀修養。本文試探討醫學商貿系人際溝通與禮儀課程如何開展教學改革，以取得更好的教學效果，讓學生在有限的學時里學到更多對自己有用的知識。具體說來，可從以下三個方面展開。

一、不拘泥于常規，努力提高學生參與的積極性

（一）激發學生本質需求，使學生產生內在動力

加德納提出的多元智能理論認為個體身上相對獨立地存在著七種智力。其中“人際關系智力”的開發和學習在我國9年義務教育中一直被忽視。學生在與同學、老師、家長的相處中，都是憑借本能自發摸索溝通的技巧。學生在成長中會遇到許多困惑，如：“為什么別人有很多朋友，而自己卻總是覺得孤獨？”“如何聰明地解決人際沖突？”“你想知道如何結交更多的朋友嗎？”“為什么我今天又和同宿舍的舍友吵架了，真后悔！”等等。老師把這些鮮活的案例結合理論進行展示、剖析，就會激發學生更加深刻地認識和了解自己在人際交往中的本質需求，繼而產生積極參與課堂的內在動力。

（二）創設寬松—鼓勵式的班級學習氛圍

教學中經常遇到這種情況：同樣的課堂內容和互動方式，在不同班級參與度和效果迥異。這和各班的班級學習氛圍有密切關系。所以，教師可和班主任一起，努力營造寬松—鼓勵式的班級學習氛圍。對于那些平時比較拘謹、缺乏自信的學生，只要他們敢展示自我，就應多給予鼓勵和表揚。例如，在一次“藥品說明”的溝通實訓中，需要“顧客”咨詢和銷售人員的大膽介紹來完成。這當中，其實很多同學想參與，可是又怕別人會認為自己表達太簡單而不敢主動參加訓練。這時教師應大力肯定，表揚愿意參與溝通學習的同學，表揚該同學為全班達成溝通目標作出了貢獻，多開展這樣的活動易于在全班形成開放—寬松的溝通氛圍。

二、不拘泥于課本，采用活潑多樣的教學模式

（一）確立“教材系列”的概念和觀念

學生對人際溝通與禮儀課產生興趣后，教師還要抓住時機，運用多種手段不斷的調動學生的興趣。教師不必拘泥于教科書，要確立起“教材系列”的概念和觀念。教材是教學活動中教師在教授行為中所利用的一切素材和手段。它是成套化的系列，具有廣義性和多樣性，絕不僅僅局限于教科書。而教科書是依據課程標準在一定的原則指導下編寫出來的，以文本形式呈現出來的教材，是學校教育中最具代表性的核心教材，但不是唯一的教材。所以，要改變僅僅依靠教科書實施課程教學的做法，教師在教學中要開發和利用教科書以外多樣化的課程資源，包括學生生活、學校、社會、自然中所有有利于課程實施、有利于達到課程標準和實現教育目的的教育資源。教師在教學中還可以對教科書進行合理的利用、加工和改造以及補充、完善。在實際教學中教師可以生活中更為鮮活的案例為補充。如熱門影視劇《杜拉拉升職記》原著小說里有大量的職場人接人待物的禮儀內容，與領導相處、與同事相處的法則和技巧以及與客戶談判的技巧的例子，是學習的好教材。在目前就業形勢嚴峻的情況下，這些提升職場生存技能的材料往往會大受醫藥商貿系學生歡迎。

（二）通過案例教學來加強綜合訓練

基礎訓練鋪墊學生的基本知識和基本能力；綜合實訓則在基礎練習的基礎上起到提升學生的綜合能力的作用。再則，人際溝通與禮儀是一門實踐性極強的課程，更應設置綜合實訓來保證課程目標順利實施。我在教學中特別注重通過案例教學來加強綜合訓練。案例教學是教師根據課堂教學目的和課堂教學的需要，通過設置具體案例，引導學習者參與分析、討論、表達等活動，讓學習者在具體的問題情境中積極思考，主動探索，培養學習者認識問題、分析問題和解決問題等綜合能力。它能使書本知識與現實生活結合起來，使得學習者對所學的知識的理解相對深刻，對學生技能的形成更為有利。例如，《人際溝通與禮儀》教科書第二、第三、第四章分別是“塑造有效地溝通風格”（本章主要包含善于提問、認真傾聽、用心說話和巧用肢體語言等內容）、“舉止得體讓你更具風采”（本章包括禮儀概述、儀表禮儀、體姿禮儀和生活禮儀等內容）、“成就溝通的素養”（本章包括積累知識、錘煉語言魅力、陶冶高尚情操和培養良好的心理素質等內容），每章節都是分別進行舉例和開展實訓，學生的知識和技能支離破碎，學生的知識和技能僅僅停留在比較粗淺的層面上。如果能把這幾章節內容整合在一起采用案例教學法來實施綜合實訓教學，設置職業情景案例導入——案例討論分析——案例糾偏（教師引導和精講點撥）——總結規律、掌握方法——拓展運用與升華的教學流程來實施實踐教學就會收到更為明顯的教學效果。

比如模擬藥品退換貨現場。這個實訓主要是訓練學生的應對能力。教師扮演顧客，先打電話來咨詢藥品退換貨事項，然后到藥店退換貨，情緒上表現得較為激動，表達上也不夠清楚，問一些刁難學生的問題。學生先討論作為營業員應該怎么樣面對。教師引導和點撥及總結規律：態度要親切友好，將心比心，換位思考，現場語言要規范，恰當地使用肢體語言和用“是的”、“我理解”等表示認同和肯定的語言，同時對顧客真誠地道歉，防止事態的進一步惡化；談話時切忌左顧右盼，交談時注意要有意識地了解顧客的興趣及關心的問題，詢問顧客“您怎么看？”以觀察和了解對方的反應，通過顧客感興趣的話題引導顧客，使其產生認同感。還可以適時插入輕松的俏皮話以緩和緊張的情緒；在顧客敘述結束時，客觀地將事件的全貌及發生的背景詳細地描述出來，能在了解顧客退換貨的情況后核查是否符合退換的原則，然后及時給予處理等等。再次組織練習時案例的訓練目的也達到了。

（三）理論學習和實踐訓練相結合

理論學習和實戰訓練相結合，可以讓學生在實踐中牢記知識，得到“實惠”。傳統的教學重理論而忽視實踐教學的直觀性和有效性。作為一門訓練口才的課程，相對而言理論較為通俗，學生在以往的學科教學中也已經有一定程度的滲透，教師適時地講解即可。應該把實踐教學的作用和地位進行一定的提升。比如在“非言語交際”的教學過程中，學生可以跟老師學習并親身體驗各種肢體語言的妙趣；在“交談藝術與實踐”中，學生可以分組自由交談；在“傾聽是一種溝通藝術”中，學生可以互動地體驗傾聽的重要意義等等。本課程共七章內容，72學時，理論內容匯總為48學時，實踐課為24學時。每四個學時理論后穿插進行兩個學時的實踐課，有時先理論后實踐，有時先實踐后理論。如果理論好理解，則先講理論，然后再通過實踐，加深對理論的認識。如果理論比較抽象，難以理解或者內容較多不易記憶，可以先實踐。比如在說話的向思維訓練中，同樣都是關于返利的表述，甲同學這么說：“我們老總只批了的返利， 我也沒有辦法，您就將就一下，下次我再給您申請多一些?！倍彝瑢W說：“我們老總只批了0.5%的返利，我千方百計給您說好話，反復強調您是我們的重要客戶，最后老總特批了比別人多半個點的返利。您這回可得多進一些貨，要不下次就沒法享受優惠待遇了。”甲、乙兩同學的思維迥異，一個從左到右，一個從右到左， 其效果截然不同。這樣的教學方法讓學生從實踐或游戲中，通過切身感受，領悟出一些理性的東西，然后上升到理論，從而悟出課程內容的真諦。

三、不拘泥于理論考試，追求考核的多元化

過去在教學中，學生只要背書背得好，考試分數就會高，但在實際生活中的溝通表現不太讓人滿意。筆者曾經遇到這樣的情況，在人際溝通與禮儀課程學科期評成績90分以上的學生中（屬成績優秀）人際關系不良、溝通能力差的學生為數不少；有學生考試期評分為92 分，但在生活中與人交談時顯得拘謹，緊張，不善言詞。這就是通常人們所說的“高分低能”。筆者認為，人際溝通的教學重點在于實踐性，教會學生溝通的技能，教學要學以致用。假如我們教的學生只會背書而不會用，教學脫離了實際，就成了“讀死書或死讀書”了，這是毫無意義的。因此，要使學生重視對人際溝通的學習并提高溝通能力必須要改革教學考試評估形式。學生重視的是考試成績，如果考試形式改變了，學生必然會圍繞考試來學習，因此，須從理論和實踐兩個方面綜合來評估學生的成績。按學校教學的要求，學生的期評成績由：平時成績占45%（包括作業、小測驗等）＋最后考試占50%（筆試，按傳統考試，最后考試是綜合性的理論考試）＋學習態度5%，由老師掌握）組成。成績評定方案如下：成績評估按所學內容分為兩個模塊，A模塊（即溝通模塊）3學分，該模塊采用閉卷考試，段考、期考分別各占40%、60%。B模塊（即禮儀模塊）1學分，主要考查平時與老師、同學相處的禮儀等日常禮儀表現，采用平時考核方式，分老師打分和學生互相打分形式，分別各占70%、30%。筆者認為，這樣更能客觀的評價學生的學習效果和人際溝通的實際水平。筆者希望通過考試改革激發學生的學習積極性，增加學習興趣，增強社會角色意識，學會從多角度理解不同的人，通過實踐活動規范溝通行為，改變學生的學習模式（不再死記硬背、讀死書），明確學習人際溝通的現實意義。

【參考文獻】

［1］韋豪習.人際溝通教學考試評估改革的嘗試［J］.中國中醫藥現代遠程教育，2009（6）

［2］張少華，鄭澤宏.職業口語［M］.呼和浩特：內蒙古大學出版社，2006

［3］冷曉紅.人際溝通［M］.北京：人民衛生出版社，2006

【作者簡介】關 秋，女，廣西衛生職業技術學院高級講師，碩士，研究方向：人文素質教育。

（責編 何田田）