高職旅游管理專業學生酒店實習心理問題分析及對策研究

【摘要】通過跟蹤調查研究學生赴酒店實習全過程的心理變化，分析實習生面臨的心理困境，并針對校方、酒店和學生三方提出不同的對策建議，幫助完善旅游教育實習的不足。

【關鍵詞】高職旅游管理 酒店實習 心理問題

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450－9889(2012)01C－0075－02

旅游業對旅游人才的需求具有實踐性的要求，旅游管理專業學生進入酒店實習是應用型人才培養的重要方式，是高職教學中不可缺少的環節，是提高學生應用能力、創新能力的重要途徑。實習生作為酒店行業最為重要的人才儲備，關系到酒店企業和酒店行業的持續健康發展。作為酒店工作人員的一個重要組成部分，實習生與酒店正式員工相比，有相同之處，也有不同之處。其學生和員工雙重身份的特殊性，決定了實習中出現問題的多樣性和復雜性。

自2009年開始，為加強學生的實地操作技能，揚州環境資源職業技術學院安排旅游管理專業學生統一到酒店進行為期6個月的頂崗實習，以提高學生的酒店服務與管理技能。目前已有2007級、2008級兩屆學生共182人參加了實習，其中，2007級學生已畢業走向社會工作崗位，2008級學生已實習結束即將走向社會。我們選擇了揚州環境資源職業技術學院2007級、2008級旅游管理專業學生作為調查對象。選擇其作為調查對象有較高的參考價值，一方面，這兩屆學生都已結束實習，便于調查了解實習全過程的心理變化和問題；另一方面，2007級學生已畢業，2008級學生也即將畢業，這有助于了解實習對畢業生擇業就業時的心理影響；此外，還有助于將這兩屆實習生進行比較研究。

我們采用調查問卷和訪談等形式了解實習生的酒店實習問題。在實習前、實習中以及實習后發放調查問卷，以了解不同時段學生的實習狀況和心理變化。還通過面談、電話聯系、網絡聯系等方式了解學生的實習動態。在此基礎上，分析實習中出現的心理問題及其成因，并有針對性地提出解決對策。

一、旅游管理專業學生酒店實習心理問題分析

(一)實習前疑慮多、顯焦慮。每次實習前一個學期，即第四學期，我們就在教學中不斷地輸入實習信息，有意識地強調實習的意義及注意事項，學生對此表現出高度關注，但也有不少疑慮。一方面是關注酒店資質方面的；另一方面是關注生活條件方面的。此外，還有部分學生有較強的抵觸情緒。有部分學生存在自卑心理，擔心自己的身高和相貌不符合酒店的要求。

實習開始前，我們對學生做了大量的工作，包括實習動員大會、問卷調查。問卷調查顯示，選擇“認為從事酒店業不太光彩”的學生占到12.6％，說明還有一部分學生對酒店的認識有失偏頗；有31.3％的學生認為“沒必要去酒店實習”；對“你是否樂意去酒店實習”，有40.8％的學生選擇了“不樂意”，20.1％的學生選擇了“很不樂意”，說明學生對學校安排酒店實習的認同度偏低，抵觸情緒較大；對“你家人是否支持你去酒店實習”，有35.7％的學生選擇不支持，這可能是因為學生絕大多數來自經濟相對較落后地區，大多數學生來自經濟條件欠佳的農村家庭，其家長對酒店的認可度低，甚至有偏見。但也有部分學生并未告知家長實習之事，而選擇“家長不支持”來支持自己不愿實習的想法。

實習前，我們選擇了若干家四、五星級酒店來學校進行宣講，并通過面試讓學生和酒店進行雙向選擇。通過觀察和與學生交流發現，面試前形象裝扮與語言準備、正式的面試過程體驗讓學生變得興奮起來，對酒店實習產生一些好感和期待。但面試雙向選擇結果公布后，部分學生的情緒又發生波動，原因是這些學生未能被自己選擇的酒店選用，而是被安排在其沒有選擇的酒店，這讓部分外形條件欠佳的學生產生自卑感，感到不公平；同時，讓部分外形條件不錯的學生產生自負和不滿，認為酒店不公平，從而對被好酒店錄用的同學有看法。這反映出部分學生的心理素質較差，對挫折的接受能力較低，缺乏自我反省，傾向于埋怨外在因素。

(二)實習中滿意度低，情緒波動大。實習生作為酒店人員的一個重要組成部分，其工作滿意度的高低顯著影響著酒店服務質量和酒店管理工作。通過調查發現，“對酒店實習的總體感覺”一問，57.9％的學生選擇了“不滿意”，21.1％的學生選擇了“很不滿意”。在對影響滿意度的原因調查中發現，“經常加班”、“工作時間長”、“工作勞累”、“管理不公”是影響實習生滿意度的重要因素，實習生反映經常加班而且沒有加班工資，承諾調休而未實現，是他們“最不能忍受”的因素之一；另一個“最不能忍受”的因素是“罰得多，獎得少”、“違紀時和正式員工一樣扣分受罰”，這反映出學生還是希望以鼓勵、獎勵為主，討厭嚴格的處罰制度，這可能跟學生在校期間紀律相對寬松，一時難以適應有關，也表現出實習生希望得到更多的關照。調查還發現，不同崗位的實習生對酒店實習的滿意度是不同的，滿意度最高的是客房部，滿意度最低的是餐飲部。究其原因，跟工作強度顯著相關。這跟崗位安排結束后實習正式開始前的情況正好相反。之前被安排在餐飲部的同學大多有一種優越感，滿意度較高，因為他們認為餐飲部往往代表著較好的外在形象，客戶部似乎是形象欠佳的同學的“藏身處”，且是又累又臟的。而實習后，學生發現客房部工作時間相對規范，工作也比較輕松，于是客戶部的實習生滿意度上升。這也反映出學生比較欠缺吃苦耐勞精神。此外，調查中還發現，實習生對學校有比較強烈的依賴，常認為校方不關心他們，有被“遺棄”、“遺忘”的感覺。而實際上，實習生前往酒店時學校是派領導和指導老師送去的，實習中指導老師與學生隨時保持電話聯絡，一旦有情況指導老師就會前往酒店看望、安撫學生。實習結束后又派指導老師去酒店找學生座談，總結實習、安排實習后的相關事宜。由此可以看出學生心理上獨立性還不夠，渴望得到更多的關注、愛護。

二、旅游管理專業學生酒店實習心理問題的解決策略

(一)對校方的建議。第一，前期教育引導很關鍵。從調查中發現學生對酒店的認知存在偏差，對酒店的接受程度、偏好程度低，這跟學校的專業認知教育不到位或失效有很大關系，因此，開學初的專業教育、培養學生的專業興趣，至關重要。第二，心理素質培養很重要，學校應培養學生承受挫折的能力、包容能力、換位思考能力，提高心理承受能力，樹立積極樂觀的態度。第三，制定系統科學的酒店實習計劃，并選擇檔次高、管理規范的酒店。制定完善的實習管理制度和實習考核制度，用制度來約束和規范學生的實習，加強實習的規范性，提高學生的紀律性。第四，加強對實習生的情感維護，對實習生多聯絡、多關心、多疏導，使其感覺受重視受關照。

(二)對酒店方的建議。第一，與實習生建立良好的情感交流。應經常召開一些座談會以了解實習生的心理波動和心理需求，給予其精神安撫。與正式員工相比，適度給予實習生一些生活或工作上的關照。舉辦系列業余活動，鼓勵實習生多參與，豐富業余生活，提升他們的參與性和成就感。第二，工作強度安排上應適度。應充分理解學生未踏入社會，吃苦耐勞精神還不夠，與正式員工相比還有一些差距。第三，盡量做到輪崗實習，一方面避免同一崗位實習帶來的枯燥與重復問題，另一方面也讓學生學到更多的東西。第四，應重視薪酬福利對實習生的影響。經濟利益是一種有效的鼓勵手段，薪酬福利對工作積極性和工作滿意度的影響是比較明顯的。因此，酒店應支付實習生合理的薪酬。此外，對工作表現好的實習生或是在業余活動中表現突出的實習生給予物質鼓勵、在節假日給實習生發放一些福利，等等，都是提高實習生滿意度和工作積極性的有效手段。

(三)對實習生的建議。第一，端正對酒店業的認識，摒棄陳舊思想。應正確看待實習生地位，以學習和鍛煉作為首要目的，不應太在意薪酬福利的高低。第二，在實習前做好吃苦耐勞的準備。應明白要在社會上生存甚至有所成就，沒有吃苦精神、堅持不懈的毅力是不行的。應下定決心從基層做起，而想迅速進入管理層，在操作性見長的酒店行業是不現實的。第三，應善于學習，認真做事，虛心請教，踏踏實實地提高自己各方面的能力。第四，要有長遠眼光，不要只看到眼前利益。重視實踐，重視閱歷和經驗，要珍惜實習的機會。