基于需求層次理論的微時代用戶體驗模型設計

摘 要：文章首先介紹微時代的概念與特征以及微時代用戶體驗的概念和意義；其次，根據這些特征，通過運用馬斯洛需求層次理論來分析微時代背景下用戶體驗的心理需求，并提出對應的微時代用戶體驗需求層次理論；最后，通過用戶體驗需求層次理論來構建用戶體驗模型來為以后微時代下的產品設計提供參考與理論依據。

關鍵詞：微時代；微博；用戶體驗模型；體驗設計

1 微時代的概念與特征

1.1 微時代的概念

微博、微信、微采訪、微電影、微生活……各種的“微”充斥在我們耳邊，微時代己經來臨了。我們己經進入了一個Real-Time媒體時代，社會化媒體己經成為新的資訊獲取渠道。

“微時代”可能還沒有嚴格的定義，但是我們可以概括出，微時代即以微博作為傳播媒介代表，以短小精煉作為文化傳播特征的時代，微時代信息的傳播速度更快、傳播的內容更具沖擊力和震撼力。

1.2 微時代的特征

構建微時代下的用戶體驗心理模型，我們必須首先分析與總結其獨特的文化特征、用戶行為和傳播特性；“微時代”作為一個新的文化現象，將逐漸成為一種新的生活趨勢和方式，它具有以下的一些特征。

1.2.1 瞬時性

微時代帶來了信息傳輸的高效率，信息的傳播速度更加迅速、傳播活動也隨之具有瞬時性的特點。對于傳播者而言，小的信息量提高了傳播速度，加快了信息內容更新；對于接受者而言，接收信息、消化信息的時間非常有限，而信息內容與數量卻異常豐富。用戶之間的交流更加迅速與快捷，用戶需要快速地分析與篩選自己所需要的信息。

1.2.2 流動性

3G技術的發(fā)展解決了信息接收終端的移動難題。未來的信息接收終端將不會僅僅局限于手機或是電子紙等，特別是隨著物聯(lián)網的發(fā)展，各種物品將被賦予智能，兼具傳播功能，人類的信息接收終端種類將不斷增加，它將大大拓展人類的傳播活動范圍，進一步突破時空的限制。用戶之間的交流與情感表達將更加方便自由，用戶社交行為也更加方便、頻繁。

1.2.3 互動性

技術的支持與支持使用戶間的交流更加及時與互動，交流方式選擇也更加隨意多樣；用戶可以自由選擇關注的對象，參加各種話題討論，加入各種社交群體，收聽不同廣播，評論或者發(fā)私信等，這些技術的支持給予了用戶間更多的互動性與參與性。

1.2.4 碎片性

微博以簡單的問句發(fā)出，如新浪微博的“隨時隨地分享身邊的新鮮事兒”、騰訊微博的“你的心聲，世界的回聲!”這都是用戶們可以輕易簡單回答與交流的問題。微博的碎片化寫作，不同于傳統(tǒng)博客長篇大論的寫作方式。無須精湛的寫作技巧和嚴肅的寫作態(tài)度，只要是會識字寫字的任何人，都可以在使用微博中得到心理上的滿足，這對于使用者和受眾的要求更低，因此，可輻射更多的用戶。

1.2.5 實時性

微時代下，當我們遇到高興的或者不高興的，愉快的或者壓抑的，想要炫耀或者傾訴這些情感體驗時，我們可以隨時地在微薄上展示自己的情感，獲得關注，獲得同情，等到傾訴或者得到理解；我們可以實時地為自己感情的抒發(fā)找到媒介和平臺。

1.2.6 社會性

微時代是一個虛擬的社會，大家在上面可以暢所欲言，廣泛的交流，構建了一個模擬的社會公共平臺；我們總是希望更多人來做我們的粉絲或者聽眾，來關注我們。有些用戶之間會友善競爭粉絲數量，也會因為有名人會做自己的粉絲，或者有名人轉發(fā)自己的信息而獲得滿足感與尊重感；當別人大量轉發(fā)自己的信息時會獲得信任感，當第一個發(fā)現某重大消息人，會帶來很大的自我尊重的感覺。而微時代的社會性特征為用戶自我尊重情感的訴求提供了一個虛擬平臺。

2 微時代用戶體驗的概念和意義

2.1 微時代用戶體驗的概念

微時代即以微博作為傳播媒介代表，以短小精煉作為文化傳播特征的時代；用戶上微博主要是交流和分享信息，認識和結交朋友。因此，微時代的用戶體驗可以概括為：用戶在以微博作為媒介，受到一定的需求和動機驅使下，來獲取、交流、分享信息的過程中建立起來的用戶心理（包括認知、期望、動機等）和情感因素（包括情緒、喜好等）。

2.2 用戶體驗在微時代的意義

2009年8月份中國最大的門戶網站新浪網推出“新浪微博”內測版，成為門戶網站中第一家提供微博服務的網站，微博正式進入中文上網主流人群視野，新浪微博的發(fā)展使各互聯(lián)網大佬們紛紛出動，網易微博、 搜狐微博 、騰訊微博 、百度i貼吧 、飯否網等等；微時代的到來使微博間的競爭進入了白日化階段，因此研究用戶心理，分析用戶體驗需求對各企業(yè)如何吸引用戶，打造微博具有重要意義。首先，用戶體驗貫穿了用戶使用的整個過程，良好的用戶體驗能使用戶獲取信息更加方便、操作更加快捷、互動更加便宜，給用戶帶來愉快的使用過程是吸引用戶的重要手段；其次，在大量互聯(lián)網巨頭推出微博的背景下，對用戶體驗的研究也是打造差異化品牌的重要方法；最后，用戶體驗直接決定了用戶的使用習慣與用戶黏性。

3 微時代用戶體驗需求層次理論

據AdMaster精碩科技與SSI艾斯艾國際市場調查咨詢有限公司2011年對近千名微博用戶進行了使用習慣的調查發(fā)現：分享、獲取信息和社交溝通是微博上的主流動力，也是用戶使用微博的三大主要原因。78%的受訪者最想通過微博來分享自己的生活與心情，77%的受訪者使用微博是為了獲取信息、關注新聞動態(tài)和網絡熱點話題，64%的受訪者通過微博與朋友保持聯(lián)系和溝通。可見，人們使用微博的主演原因就是通過其建立自己的社交圈，并通過這個圈子來獲取和發(fā)布信息，是一個信息分享、友人互動、關系建立的平臺，人們通過這個平臺來獲取各種社交，情感滿足和自我價值等各種層次需求。

4 構建基于需求層次理論的用戶體驗模型

通過上述運用馬斯洛需求層次理論分析和總結出來了相對應的微時代用戶體驗需求層次理論來構建用戶體驗模型。微時代用戶體驗需求層次理論所對應的五個從低到高的需求，也分別對應著微時代下的五項技術功能。

通過分析與總結出來的五個需求層次，可以為我們微時代的用戶體驗設計提供參看與理論依據。

4.1 微時代用戶體驗的感覺需求

4.1.1 視覺體驗

視覺的因素包括微博的顏色、大小、字體、按鈕等，良好的視覺體驗可以在最短的時間里吸引住用戶，激發(fā)用戶進一步的操作與行為。視覺體驗是用戶感覺需求的首要與直接接觸因素，是微博必須具備的美學功能。

4.1.2 品牌體驗

人們注重品牌價值，同樣在微時代的虛擬平臺下同樣如此，名人、名牌，這些都是品牌所傳達的用戶體驗，名人、明星用戶都是吸引關注的重要原因和手段，也是用戶體驗感覺需求的重要因素。例如，鳳凰網微博利用其旗下大量知名主持人吸引了大量用戶。

4.2 微時代用戶體驗的社交需求

4.2.1 功能體驗

主要指微博等提供信息發(fā)布與分享的功能，這些功能必須滿足用戶的各種社交需求（如認識陌生人、需找老朋友、刪除朋友、評論信息、分享信息、隱私管理……），如果這些功能跟不上用戶的需求發(fā)展，最終必會被用戶所淘汰；例如，在人們現在越來越意識到隱私重要性的時代，現在國內的微博顯然還沒有跟上用戶需求的發(fā)展，顯然Google+在這方面更加成功與完善。因此，成功的產品功能必須建立在充分挖掘用戶潛在需求基礎上設計出來的，成功產品功能必須具有易用性、可用性、吸引性。良好的功能體驗是滿足用戶社交需求的必要條件。

4.2.2 瀏覽體驗

瀏覽體驗設計是通過分析用戶行為科學、認知心理學來滿足用戶個性化需求的設計，如背景的設置，名稱確定，隱私程度，信息的轉載、分享、評論、推薦，私信等等；良好的瀏覽體驗設置能為用戶創(chuàng)造個性化的特征與性格，為用戶的社交需求創(chuàng)造便利的條件。

4.2.3 互動體驗

互動是用戶交流的方式載體，是用戶社交需求的核心內容，是實現用戶社交需求體驗的關鍵技術；因此，互動體驗設計是微薄技術構架與交互設計的重點，在互動體驗設計過程中，最重要的是研究用戶之間交流的方式與信息傳播的特點，發(fā)現用戶交流的行為習慣于特點，并挖掘出用戶潛意識的互動需求與更加先進、方便的信息傳播技術，這樣才能設計出易用、良好的產品。

4.2.4 內容體驗

內容體驗指的是用戶在微博上所獲取信息服務和信息資源的過程，失敗的內容體驗能提供給用戶是不需要甚至垃圾的信息，優(yōu)秀的內容體驗能提供給用戶必要的信息需求，而卓越的內容體驗不但能提供必要的信息，還能提供給用戶意想不到、驚喜、回味和難忘的信息資源。因此，內容是用戶體驗的載體，直接決定著產品的好壞與成敗，卓越的產品必須具有上述特點，例如，微訪談就是新浪一個卓越的功能模塊，在上面用和可以直接與名人交談，獲取意想不到的知識。

4.3 微時代用戶體驗的情感需求

伴隨著工業(yè)化社會的深入，社會的“陌生人化”已不可避免，而網絡拉近了人們的距離，也拉遠了人們的距離，虛擬的網絡以時間消滅了空間，以鍵盤顯示器代替了說話和肢體語言。交流方式的改變帶來了這個社會新型的人際關系，越來越多的人們喜歡在QQ，博客，社交論壇上來表達自己的情感而不是尋求朋友來傾訴，他們的感情訴求渠道是網絡而不是電話，對象是陌生的網友而不是熟悉的朋友。

而微博的成功很大程度上是因為其在一定程度上解決了人們在“陌生人化”社會下的情感訴求問題，它提供了一個寬廣的平臺與載體滿足了人們的情感需求，網絡即時通訊工具可以做到群聊，也可以在博客上來表達自己的情感，通過社交論壇也可以來結交朋友，但微博卻是對全社會發(fā)布，話題上更加龐雜而廣泛，從生活瑣事到天文地理，從明星緋聞到政治風云，從情感抒發(fā)到“愛心接力”……應用盡有。用戶可以發(fā)信息來向網友炫耀自己的成功，發(fā)泄自己的不滿，或者傾訴自己的不幸，尋求大家的認同；也可以對各種新聞報道、熱門話題發(fā)表自己的意見，表達自己情感。因此，挖掘用戶的情感表達方式與訴求特征，設計出良好的用戶情感體驗是一個成功微博必備的關鍵因素，例如，從博客到微博、輕微博的發(fā)展過程，即是一個挖掘用戶情感體驗需求的過程。

4.4 微時代用戶體驗的尊重需求

尊重需求是用戶較為高級的用戶體驗需求；隨著用戶的followers越來越多，而且開始有名人或者明星來轉發(fā)自己的信息甚至成為了自己的followers，向朋友“炫耀”某位明星是自己的粉絲（聽眾），或者成為第一位發(fā)現某件事情或某個新聞的人，這些都會給用戶帶來很大的自我尊重感。

因此，開發(fā)一款成功的產品必須在滿足用戶一些低級需求上來追求一些高級的用戶體驗，可以設計和構架更多的功能來滿足用戶的尊重需求，例如實施一些獎勵制度，對于那些活躍的用戶進行某種程度上的獎勵與表揚，這些方式都是滿足用戶的自我尊重需求，來吸引用戶，保持用戶黏性。

4.5 微時代用戶體驗的自我需求

在每個人心中，都有種“牧師”心理，當人們到達一定的地位時，追求的是“傳道授業(yè)”“布道者”，希望能為社會提供價值，為別人提供幫助，即實現自我價值。然而在現實生活中，我們只是蕓蕓眾生的一員，由于各種各樣的現實原因很少有機會來成為名人或者被大量關注的對象，而社會關系的“冷模化”“距離化”也為我們來實現自我價值的追求帶來了一定的困難和擔憂。但是微博在某種程度上卻能讓普通的我們來實現自己的價值，例如2012年微博上的“接力尋找火車票事件”等各種事件說明每個人都可能為別人提供一份力量，實現自己的價值。

5 總結

微博的快速發(fā)展，微時代的迅速來臨，微生活的悄然而至都將改變著我們的生活。本文通過分析與總結微時代的文化和傳播特征來分析與總結其用戶體驗需求，結合馬斯洛的需求層次理論來著重構建這種用戶體驗的需求理論，并分析出以微博為代表的微時代所對應的五項技術功能，希望能為以后微時代的用戶體驗設計提供理論借鑒與參考意義。

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[5] 劉麗清：《微博雖“微\"足值道爾——微博特性之淺析》，福建師范大學傳播學院福建福州350007

作者簡介：

第一作者 伍凡凡（1986--)，男，湖北孝感人，碩士，華東理工大學，藝術設計與傳媒學院；專業(yè)：設計藝術學；研究方向：品牌與策劃

第二作者 楊明剛，男，教授，碩士生導師、博士生導師

主要研究方向：品牌與策劃、藝術與設計、營銷與傳播等理論及實踐問題的綜合性研究。