棘手的訂單

做銷售一定要懂得如何引導(dǎo)客戶需求，而要成功地引導(dǎo)需求，就要能透過事物的表象，去抓住客戶的心思。

新雅集團(tuán)的銷售進(jìn)展順利，在上次展示會之后，趙總已得到李總的授權(quán)，負(fù)責(zé)操作這個項目。于是，陳老師、李志強和我三人再次拜訪趙總，商議具體的細(xì)節(jié)，出具了執(zhí)行方案。執(zhí)行方案很快得到了李總的認(rèn)可。經(jīng)過雙方討價還價，我們和新雅集團(tuán)簽訂了協(xié)議，總金額130萬元，一個大訂單！

李志強果然非常高興，不僅向我露出了燦爛的笑臉，還在本周會議上重點表揚了我。幾個一起加入公司新同事都用羨慕的眼光看著我，會后追著我討教成功經(jīng)驗。我站在會議室，正飄飄然地準(zhǔn)備對幾個新同事吹牛，突然看到李志強站在不遠(yuǎn)的地方，帶著神秘的微笑看著我，一下子就沒了電。你別說，雖然李志強比我年齡小，但這家伙對我還挺有威懾力的。我收起張狂的笑容，非常謙遜地說：“其實沒什么經(jīng)驗，不過是自己做銷售的時間長了點，過段時間，大家也會取得同樣業(yè)績的。”

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看到新同事們散去，李志強走過來：“秦超，到我辦公室坐坐？”想著他剛才那神秘的笑容，我心懷忐忑地跟著他到了辦公室。

落座后，李志強說：“想不想再開一個大訂單？”

“當(dāng)然！”我立即興奮地響應(yīng)。

李志強打開電腦，找出一份客戶資料：“華鑫公司，是我們以前著名的失敗案例，本來非常有希望成交，但他們主管銷售的副總劉總堅持認(rèn)為軟件解決不了問題，咨詢服務(wù)才能幫助他們。由于劉總是那次采購的最終決策者，所以，他們選擇創(chuàng)智營銷咨詢公司。我們和他們的銷售總監(jiān)王東一直保持良好關(guān)系，王總告訴我們，咨詢項目已經(jīng)結(jié)束，實施的效果并不像咨詢公司承諾的那樣，公司很多高管都覺得不太滿意，只有劉總堅持說取得了圓滿效果，礙于面子，大家也沒說什么。但王總覺得這個項目沒太幫到他，他希望我們能利用高管層其他人的不滿，再次進(jìn)入。這個案例有點難度，我希望你來接手。我可以讓這個項目的原負(fù)責(zé)人介紹你認(rèn)識王東，其他就看你的了。怎么樣？你愿意接嗎？”

這確實是一個棘手的案例。詳細(xì)看了一下資料，發(fā)現(xiàn)客戶為咨詢項目已經(jīng)花了80多萬元，現(xiàn)在，重新再來，不僅浪費很多錢，而且直接打了銷售方向最高領(lǐng)導(dǎo)人劉總的臉。我有些猶豫。

“如果你覺得做不了，可以直接說，不必有顧慮，我可以再找人。”李志強有些挑釁地看著我說。

我一下子來了情緒：什么？做不了？“沒問題！我接了。”我脫口而出。當(dāng)看到李志強得意的笑容時，才知道自己中了激將法，李志強根本沒有找別人的打算！但是，男子漢大丈夫，一言即出，駟馬難追！我決定去試試。

我花了一下午研究華鑫公司的案例，然后，請原項目負(fù)責(zé)人李敏安排我和王東見面。

見面地點在王東回家途中的一家咖啡館。由于李敏已和王東建立了良好的關(guān)系，所以會談很順利，王東幾乎毫不保留地把情況一古腦地告訴了我。

華鑫公司是一家民營企業(yè)，2008年得到了1500萬美元的風(fēng)險投資，并準(zhǔn)備上市。為了上市，公司需要迅速擴(kuò)大銷售額，因此在全國增設(shè)了16個分支機(jī)構(gòu)，使公司在全國擁有了28家分支機(jī)構(gòu)，成為同行業(yè)中分支機(jī)構(gòu)最多的一家。可是，由于擴(kuò)張迅速，之前的人才儲備不足，再加上金融危機(jī)的影響，華鑫公司的擴(kuò)張不僅沒帶來利潤增長，還因固定成本的增加導(dǎo)致利潤下滑，其中有一個很重要的原因，就是主管銷售的副總劉平能力不足，難以管理這么龐大的銷售體系。

但劉平是股東，和董事長陳靖一起創(chuàng)業(yè)，在公司開創(chuàng)初期立下過汗馬功勞，股東們總是希望扶持他而不傷和氣，所以提出與外部機(jī)構(gòu)合作，希望借助外力來改善公司的銷售狀況。估計劉平自己也覺得能力不足，因而強力推薦創(chuàng)智營銷咨詢公司，以為能幫助自己找到思路。現(xiàn)在，咨詢文件做得很漂亮，培訓(xùn)做得很出彩，但就是銷售業(yè)績沒見提升，劉總在高管會議上說主要是銷售總監(jiān)王東執(zhí)行力不行，沒有把咨詢結(jié)果很好地貫徹下去。這讓王東受不了了，他不想替劉總背黑鍋，所以希望我們能幫他澄清事實，當(dāng)然，也希望我們能獲得訂單，因為他知道我們的軟件確實能幫到他。

這真是一個很棘手的訂單。劉總肯定抵制我們，他當(dāng)初決定不用我們，如果現(xiàn)在反過來又接受我們，等于自己向董事會承認(rèn)先前的失敗。董事長陳靖雖然很希望銷售額增長，有切入機(jī)會，但他并不想和自己的創(chuàng)業(yè)伙伴翻臉，礙于情面，也不會直接出來支持我們。只有王東支持我們，但王東在整個決策鏈中的地位太低，起不了太大作用。而且，由于王東是劉總的直接下屬，也不好公開出來和劉總對抗。

“我可以看看創(chuàng)智公司的咨詢文件嗎？”我盯著王東問。一般情況下，這種要求是會被拒絕的，但王總的個人核心需求已經(jīng)非常明確，可以確定他是我們堅定的支持者，所以，我決定一試。果然，猶豫了片刻，王東打開了電腦：“這可是違規(guī)的，別說我給你看過。”

“放心，不會的。”我說著，仔細(xì)地閱讀了創(chuàng)智公司的咨詢文件。雖然我不是很懂咨詢，但在卓越公司耳濡目染，也能看出一些眉目。我覺得，創(chuàng)智公司的咨詢工作還是有很多可取之處的，于是，我萌生了一個想法：“王總，您看這樣是不是可以，我們不去否定創(chuàng)智公司的成果，這樣就不會讓劉總難堪，我們現(xiàn)在強調(diào)利用卓越公司的軟件定制能力，幫助華鑫公司做執(zhí)行方面的推動？”我試探著問。

“這是個好主意，這樣劉總就不會抵制了。”王總顯得很興奮。

“好吧，那我們看看怎樣啟動這個過程。讓您去引入我們，估計會受到劉總抵制，我們直接去找劉總，也不行。”我邊想邊說。

“我可以幫你們引薦董事長。”王總急于在公司內(nèi)部澄清自己，所以很配合地說。

“這不合適，讓董事長壓下來，也會讓劉總沒面子，董事長會有顧慮，劉總也不會支持我們。可以這樣，讓創(chuàng)智咨詢公司引入我們，您可不可以約見他們的客戶經(jīng)理？”我問。

“可以是可以，畢竟我是客戶，我叫她來她就會來，但她會幫我們嗎？”王總有些猶豫。

“您放心，只要您叫她來，她就會幫我們。”我很有信心地說。

回到公司，我向李志強做了匯報，李志強很認(rèn)同我的想法，又告訴了我一些有關(guān)咨詢公司的事情，并說為了支持我，這次還讓陳老師跟我做搭檔。得到李志強支持，我的信心更足了。

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第二天，我就見到了創(chuàng)智咨詢公司的客戶經(jīng)理陶樂。王總只介紹了一下，就推說有會，離開了。見到我，陶樂才知道王總為什么約她，她莫名其妙地看著我。

“聽說你們的項目在執(zhí)行方面出了問題，你不想讓你們的支持者劉總很難做是吧？”我開門見山地說。陶樂起初想否認(rèn)，但大概想到是王總引薦，我一定已經(jīng)知道內(nèi)幕，于是就點點頭，等待下文。第一顆心打中了，要徹底拿下陶樂，還需要打中第二顆心。其實銷售技巧從根本上說，是一種說服和影響別人的技巧，不僅適用于客戶，也適用于其他人，比如陶樂。

“現(xiàn)在，20%的尾款一直被拖欠，你知道為什么嗎？”我拋出了第二顆炮彈。陶樂大睜著眼睛，搖搖頭。說實在的，咨詢行業(yè)的銷售，比我們IT行業(yè)的銷售單純多了。“你想，整個高管層都對咨詢效果產(chǎn)生了懷疑，雖然劉總支持你們，但現(xiàn)在他不過是支持自己的面子，如果項目成果得不到有效執(zhí)行，他不會為了給你付款而得罪自己的創(chuàng)業(yè)伙伴。所以，表面上劉總說其他人拖延款項，他在爭取，實際上，他自己也不想支付尾款，以便為自己留條后路。但是，如果收不到尾款，你的收入就要受影響了。”炮彈發(fā)完了，我停了下來，身體向后靠在沙發(fā)上，端起咖啡品了起來。

陶樂想了一會兒，終于忍不住，探過頭來問：“那秦先生有什么高見？”

我放下咖啡杯：“高見倒談不上，如果能讓所有高管層都覺得，從咨詢項目的角度，你們的項目已經(jīng)很完美，至于執(zhí)行，是另一個項目的事，那么，你們的款自然可以結(jié)了，劉總的面子也自然有了。”

陶樂盯著我，似乎在認(rèn)真想我話中的含義，然后試探著說：“您的意思是說，執(zhí)行需要靠定制軟件？”做咨詢的就是聰明，一點就透。

“用軟件固化咨詢成果，這么說還算合理吧？”我笑著說。

陶樂也笑了：“秦哥，你真高！”她已經(jīng)不再稱呼我秦先生，而叫秦哥，說明她已消除戒心，接受我了。

“這么說你同意了？那這樣，你去說服劉總，讓他找我們，如果我們?nèi)フ宜瑫茐哪銈冎g的關(guān)系。只要我們見到劉總，一切事情交給我，我保證你的尾款能順利回收。”我說。

“真的？”陶樂似乎很關(guān)心此事。

“沒問題，我們會談時你可以在場。關(guān)鍵是你能否說服劉總，讓他主動找我們。”我回答。

“這沒問題，我當(dāng)時能搶你們的訂單，說明我和劉總關(guān)系不一般。”陶樂調(diào)皮地笑著說。

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三天后，一個自稱是劉總秘書的小姑娘打電話給我，說劉總約我們一起聊聊。和陳老師確認(rèn)了一下他什么時候有空，我們把拜訪定在了第二天下午兩點。

第二天下午，當(dāng)我們進(jìn)入劉總辦公室時，發(fā)現(xiàn)陶樂也在，這姑娘看來對我還是不放心。落座后，劉總開門見山，說他們的咨詢項目做完了，現(xiàn)在希望能用軟件固化咨詢效果，推動項目的執(zhí)行，問我們能不能做。陳老師拿著架子說：“做是沒問題的，但我們要看看咨詢文件，如果咨詢項目本身不合理，我們就不會接，因為那樣會有損我們名聲。”

我斜眼看了一眼陶樂，陶樂似乎有些擔(dān)憂地看著我，覺得我騙了她。我心里偷偷地笑，她還不知道，這是我和陳老師商量好的一個計謀。

劉總猶豫了一下，拿出幾本厚厚的資料，也就是咨詢成果，遞給陳老師。陳老師面無表情地接過來，認(rèn)真地翻看，漸漸露出笑容，看著劉總說：“這個咨詢做得不錯啊，很符合貴公司的情況，為這個咨詢結(jié)果做執(zhí)行推動，沒問題。”

劉總松了口氣，陶樂也笑了。

接下來，雙方開始談細(xì)節(jié)，談到價格時，劉總面露不悅，因為他發(fā)現(xiàn)雖然名義上是做項目的執(zhí)行推動，但我們的報價并不比原來項目全部由我們做低多少。這也是我們在拜訪前商量的計策，說是做執(zhí)行推動，不過是給劉總個面子，其實我們的工作量并不小，我們要研究創(chuàng)智公司的咨詢成果，順著他們的思路開發(fā)軟件，如果有不合理的地方，還要不顯山不露水地改造，所以在開會時，李志強明確表態(tài)：“如果不賺錢，就放棄。”不過，我可不想放棄，我決心要拿下這個項目。

“你們只是做項目的一部分，還這么高的報價，如果這樣，我們就不必談了。”想了一下，劉總態(tài)度強硬地說。

劉總的態(tài)度在我預(yù)料之中。現(xiàn)在，劉總的個人核心利益還是要設(shè)法證明現(xiàn)有項目成功，他愿意花很少的錢去讓這個項目變得完美，以保住自己的面子。如果還要再花幾十萬，等于重新引進(jìn)項目，實際上還是承認(rèn)了自己的失敗。我現(xiàn)在要做的就是引導(dǎo)客戶需求，把維護(hù)面子的個人核心利益改成讓華鑫公司盡快上市，因為畢竟劉總也是股東，上市給他帶來的利益是巨大的。此外，還要引入另一個個人利益：如果延誤了公司上市，他在公司的地位問題。

“那如果項目就按照現(xiàn)在這樣執(zhí)行下去，是否能確保公司利潤快速增長，達(dá)到上市要求呢？如果能，我認(rèn)為不購買定制軟件是最省錢的辦法。”我有些咄咄逼人地看著劉總說。

劉總沉默了，顯然，他在認(rèn)真考慮保持現(xiàn)狀的后果。

現(xiàn)在，需要給劉總一個臺階下，于是，我緩和了一下口氣，很體貼地說：“劉總，我很了解您現(xiàn)在的處境，其實，現(xiàn)在項目進(jìn)展困難，不是項目本身的問題，有很多因素制約項目的執(zhí)行，麥肯錫在中國不也有很多失敗案例？華鑫公司是一家民營企業(yè)，員工素質(zhì)中等，執(zhí)行起來確實有困難，但關(guān)鍵是其他股東并不知道這些。這個項目是您挑頭做的，現(xiàn)在項目執(zhí)行不去，其他股東難免會覺得是您選的項目不合適。此外，您也是股東之一，如果項目執(zhí)行不下去，上市進(jìn)程受到影響，您個人也會蒙受幾百萬甚至上千萬的損失。所以，我們一定得想辦法讓項目執(zhí)行下去，您說呢？”這番話，既給了劉總面子，又點出了他的痛處。

在我的軟硬兼施下，劉總終于說出了實話：“你們只是做項目的一部分，但報價只比原來低10萬元，這讓我在董事會面前沒法交代啊。”

“如果請我們來做執(zhí)行推動的事情不是由您提出來的，而是由其他人，比如董事長，或王總，您覺得怎么樣？”我試探著問。

“那就沒問題了。”劉總很認(rèn)同。

于是，我向劉總匯報了自己的計劃：讓王總?cè)フ叶麻L，說咨詢項目結(jié)果太復(fù)雜，難以執(zhí)行，并強力要求董事長見見我們。我會和我的上司還有陳老師拜訪董事長陳靖，說明這個項目之所以難以執(zhí)行，不是項目的問題，是員工意識和素質(zhì)的問題，以此為劉總開脫，然后，我們會提出一個用軟件推動的方案，但會說明因為是根據(jù)創(chuàng)智公司的咨詢成果來定制，定制工作量大，所以價格比較貴，不過我們會特別說明，這樣做效果會更好，以免陳靖認(rèn)為是劉總錯選了創(chuàng)智公司，讓華鑫公司支付了額外的費用。說服了陳靖之后，讓陳靖來找劉總，要求做這個項目，劉總只需要表現(xiàn)得非常豁達(dá)就可以了。

這個計劃讓劉總非常滿意，并主動表示如果需要什么支持，他會從中配合。

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劉總積極支持，很快就約到了董事長。見董事長之前我心里也沒底，不知道是否能搞定他，畢竟，華鑫公司要再支付一筆費用，等于花兩個項目的錢做了一個項目，董事長也不傻，能同意嗎？在拜訪前，我仔細(xì)揣測董事長的兩顆心，并反復(fù)預(yù)演說服過程：第一，董事長希望項目達(dá)到預(yù)期效果，以便公司能順利上市；第二，不希望和劉總撕破臉。

見到陳靖，才發(fā)現(xiàn)陳靖絕非一般人，要么人家是董事長！幾分鐘交流之后，就感覺到陳靖完全知道發(fā)生了什么。陳靖希望見到效果，而劉總卻為了面子生扛著，讓陳靖也很難受。至于價格，陳靖并不意外，他很清楚，所謂做執(zhí)行推動，基本上是換個供應(yīng)商重做。如能圓滿解決這件事，陳靖完全可以接受，因為與上市帶來的收益相比，多花幾十萬實在不算什么。現(xiàn)在，與其說是我們來說服陳董，不如說是陳董借助我們體面地打破目前的尷尬局面，所以，洽談進(jìn)行得非常順利。

陳靖處事非常圓滑，雖然已經(jīng)接受我們的方案，可卻不露聲色，在洽談結(jié)束時，他讓秘書把劉總和王總請到辦公室，讓我們再次向兩位老總匯報方案，聽聽他們的意見。王總當(dāng)場表示贊成，劉總很得體地表示聽董事長的，于是，陳靖表態(tài)說如果大家支持，他也不反對，讓我們和劉總繼續(xù)下面的工作。

由于我們事先做好了劉總的工作，所以接下來一切順利，很快，我們就簽了約。

簽約之后，我約王總一起喝酒慶祝，王總對我佩服得五體投地：“老兄，你實在是高，劉總、陳董就這樣被你輕松搞定，明明換了個供應(yīng)商重做，還體面地說什么執(zhí)行推動，太高了！你是怎么做到的？”

“創(chuàng)造客戶價值嘛！我不過是為他們創(chuàng)造了各自需要的價值，我也為老兄你創(chuàng)造了你想要的價值，不是嗎？”我笑著說。

王總想了想，豎起大拇指：“高，實在是高，如果老弟你哪天不想在卓越公司混了，來找我，我至少給你一個大區(qū)經(jīng)理的位子。”

其實，享受我創(chuàng)造的價值的人不止陳董、劉總和王總，還有創(chuàng)智公司的客戶經(jīng)理陶樂。簽約后的第二天晚上，陶樂打來電話，說華鑫公司已經(jīng)準(zhǔn)備付款，向我表示感謝，并說要請我吃飯。哈哈，四贏！不，應(yīng)該說是五贏，因為我也獲得了價值——獎金和榮譽！

（編輯：袁航 market@vip.sina.com）

（本文節(jié)選自資深銷售培訓(xùn)師、本刊特約教練王云老師的小說體銷售培訓(xùn)新著《由谷底到山巔——Top銷售之路》，通過資深銷售人員和銷售新人在一個虛擬的體驗式銷售培訓(xùn)大學(xué)學(xué)習(xí)的故事，幫助讀者領(lǐng)悟銷售中的哲理和技巧。）

如果想成為一個優(yōu)秀的銷售人士，必須要好好學(xué)習(xí)有效引導(dǎo)客戶需求的技巧

只有引導(dǎo)客戶需求，才能發(fā)展出創(chuàng)造顧客價值的系統(tǒng)能力，在價值創(chuàng)造上尋求新的突破，實現(xiàn)企業(yè)及個人良好的發(fā)展軌跡。