棘手的訂單

做銷售一定要懂得如何引導客戶需求，而要成功地引導需求，就要能透過事物的表象，去抓住客戶的心思。

新雅集團的銷售進展順利，在上次展示會之后，趙總已得到李總的授權，負責操作這個項目。于是，陳老師、李志強和我三人再次拜訪趙總，商議具體的細節，出具了執行方案。執行方案很快得到了李總的認可。經過雙方討價還價，我們和新雅集團簽訂了協議，總金額130萬元，一個大訂單！

李志強果然非常高興，不僅向我露出了燦爛的笑臉，還在本周會議上重點表揚了我。幾個一起加入公司新同事都用羨慕的眼光看著我，會后追著我討教成功經驗。我站在會議室，正飄飄然地準備對幾個新同事吹牛，突然看到李志強站在不遠的地方，帶著神秘的微笑看著我，一下子就沒了電。你別說，雖然李志強比我年齡小，但這家伙對我還挺有威懾力的。我收起張狂的笑容，非常謙遜地說：“其實沒什么經驗，不過是自己做銷售的時間長了點，過段時間，大家也會取得同樣業績的?！?/p>

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看到新同事們散去，李志強走過來：“秦超，到我辦公室坐坐？”想著他剛才那神秘的笑容，我心懷忐忑地跟著他到了辦公室。

落座后，李志強說：“想不想再開一個大訂單？”

“當然！”我立即興奮地響應。

李志強打開電腦，找出一份客戶資料：“華鑫公司，是我們以前著名的失敗案例，本來非常有希望成交，但他們主管銷售的副總劉總堅持認為軟件解決不了問題，咨詢服務才能幫助他們。由于劉總是那次采購的最終決策者，所以，他們選擇創智營銷咨詢公司。我們和他們的銷售總監王東一直保持良好關系，王總告訴我們，咨詢項目已經結束，實施的效果并不像咨詢公司承諾的那樣，公司很多高管都覺得不太滿意，只有劉總堅持說取得了圓滿效果，礙于面子，大家也沒說什么。但王總覺得這個項目沒太幫到他，他希望我們能利用高管層其他人的不滿，再次進入。這個案例有點難度，我希望你來接手。我可以讓這個項目的原負責人介紹你認識王東，其他就看你的了。怎么樣？你愿意接嗎？”

這確實是一個棘手的案例。詳細看了一下資料，發現客戶為咨詢項目已經花了80多萬元，現在，重新再來，不僅浪費很多錢，而且直接打了銷售方向最高領導人劉總的臉。我有些猶豫。

“如果你覺得做不了，可以直接說，不必有顧慮，我可以再找人?！崩钪緩娪行┨翎叺乜粗艺f。

我一下子來了情緒：什么？做不了？“沒問題！我接了?！蔽颐摽诙?。當看到李志強得意的笑容時，才知道自己中了激將法，李志強根本沒有找別人的打算！但是，男子漢大丈夫，一言即出，駟馬難追！我決定去試試。

我花了一下午研究華鑫公司的案例，然后，請原項目負責人李敏安排我和王東見面。

見面地點在王東回家途中的一家咖啡館。由于李敏已和王東建立了良好的關系，所以會談很順利，王東幾乎毫不保留地把情況一古腦地告訴了我。

華鑫公司是一家民營企業，2008年得到了1500萬美元的風險投資，并準備上市。為了上市，公司需要迅速擴大銷售額，因此在全國增設了16個分支機構，使公司在全國擁有了28家分支機構，成為同行業中分支機構最多的一家?？墒牵捎跀U張迅速，之前的人才儲備不足，再加上金融危機的影響，華鑫公司的擴張不僅沒帶來利潤增長，還因固定成本的增加導致利潤下滑，其中有一個很重要的原因，就是主管銷售的副總劉平能力不足，難以管理這么龐大的銷售體系。

但劉平是股東，和董事長陳靖一起創業，在公司開創初期立下過汗馬功勞，股東們總是希望扶持他而不傷和氣，所以提出與外部機構合作，希望借助外力來改善公司的銷售狀況。估計劉平自己也覺得能力不足，因而強力推薦創智營銷咨詢公司，以為能幫助自己找到思路。現在，咨詢文件做得很漂亮，培訓做得很出彩，但就是銷售業績沒見提升，劉總在高管會議上說主要是銷售總監王東執行力不行，沒有把咨詢結果很好地貫徹下去。這讓王東受不了了，他不想替劉總背黑鍋，所以希望我們能幫他澄清事實，當然，也希望我們能獲得訂單，因為他知道我們的軟件確實能幫到他。

這真是一個很棘手的訂單。劉總肯定抵制我們，他當初決定不用我們，如果現在反過來又接受我們，等于自己向董事會承認先前的失敗。董事長陳靖雖然很希望銷售額增長，有切入機會，但他并不想和自己的創業伙伴翻臉，礙于情面，也不會直接出來支持我們。只有王東支持我們，但王東在整個決策鏈中的地位太低，起不了太大作用。而且，由于王東是劉總的直接下屬，也不好公開出來和劉總對抗。

“我可以看看創智公司的咨詢文件嗎？”我盯著王東問。一般情況下，這種要求是會被拒絕的，但王總的個人核心需求已經非常明確，可以確定他是我們堅定的支持者，所以，我決定一試。果然，猶豫了片刻，王東打開了電腦：“這可是違規的，別說我給你看過。”

“放心，不會的。”我說著，仔細地閱讀了創智公司的咨詢文件。雖然我不是很懂咨詢，但在卓越公司耳濡目染，也能看出一些眉目。我覺得，創智公司的咨詢工作還是有很多可取之處的，于是，我萌生了一個想法：“王總，您看這樣是不是可以，我們不去否定創智公司的成果，這樣就不會讓劉總難堪，我們現在強調利用卓越公司的軟件定制能力，幫助華鑫公司做執行方面的推動？”我試探著問。

“這是個好主意，這樣劉總就不會抵制了?！蓖蹩傦@得很興奮。

“好吧，那我們看看怎樣啟動這個過程。讓您去引入我們，估計會受到劉總抵制，我們直接去找劉總，也不行?！蔽疫呄脒呎f。

“我可以幫你們引薦董事長?！蓖蹩偧庇谠诠緝炔砍吻遄约?，所以很配合地說。

“這不合適，讓董事長壓下來，也會讓劉總沒面子，董事長會有顧慮，劉總也不會支持我們。可以這樣，讓創智咨詢公司引入我們，您可不可以約見他們的客戶經理？”我問。

“可以是可以，畢竟我是客戶，我叫她來她就會來，但她會幫我們嗎？”王總有些猶豫。

“您放心，只要您叫她來，她就會幫我們。”我很有信心地說。

回到公司，我向李志強做了匯報，李志強很認同我的想法，又告訴了我一些有關咨詢公司的事情，并說為了支持我，這次還讓陳老師跟我做搭檔。得到李志強支持，我的信心更足了。

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第二天，我就見到了創智咨詢公司的客戶經理陶樂。王總只介紹了一下，就推說有會，離開了。見到我，陶樂才知道王總為什么約她，她莫名其妙地看著我。

“聽說你們的項目在執行方面出了問題，你不想讓你們的支持者劉總很難做是吧？”我開門見山地說。陶樂起初想否認，但大概想到是王總引薦，我一定已經知道內幕，于是就點點頭，等待下文。第一顆心打中了，要徹底拿下陶樂，還需要打中第二顆心。其實銷售技巧從根本上說，是一種說服和影響別人的技巧，不僅適用于客戶，也適用于其他人，比如陶樂。

“現在，20%的尾款一直被拖欠，你知道為什么嗎？”我拋出了第二顆炮彈。陶樂大睜著眼睛，搖搖頭。說實在的，咨詢行業的銷售，比我們IT行業的銷售單純多了。“你想，整個高管層都對咨詢效果產生了懷疑，雖然劉總支持你們，但現在他不過是支持自己的面子，如果項目成果得不到有效執行，他不會為了給你付款而得罪自己的創業伙伴。所以，表面上劉總說其他人拖延款項，他在爭取，實際上，他自己也不想支付尾款，以便為自己留條后路。但是，如果收不到尾款，你的收入就要受影響了?！迸趶棸l完了，我停了下來，身體向后靠在沙發上，端起咖啡品了起來。

陶樂想了一會兒，終于忍不住，探過頭來問：“那秦先生有什么高見？”

我放下咖啡杯：“高見倒談不上，如果能讓所有高管層都覺得，從咨詢項目的角度，你們的項目已經很完美，至于執行，是另一個項目的事，那么，你們的款自然可以結了，劉總的面子也自然有了?！?/p>

陶樂盯著我，似乎在認真想我話中的含義，然后試探著說：“您的意思是說，執行需要靠定制軟件？”做咨詢的就是聰明，一點就透。

“用軟件固化咨詢成果，這么說還算合理吧？”我笑著說。

陶樂也笑了：“秦哥，你真高！”她已經不再稱呼我秦先生，而叫秦哥，說明她已消除戒心，接受我了。

“這么說你同意了？那這樣，你去說服劉總，讓他找我們，如果我們去找他，會破壞你們之間的關系。只要我們見到劉總，一切事情交給我，我保證你的尾款能順利回收。”我說。

“真的？”陶樂似乎很關心此事。

“沒問題，我們會談時你可以在場。關鍵是你能否說服劉總，讓他主動找我們。”我回答。

“這沒問題，我當時能搶你們的訂單，說明我和劉總關系不一般。”陶樂調皮地笑著說。

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三天后，一個自稱是劉總秘書的小姑娘打電話給我，說劉總約我們一起聊聊。和陳老師確認了一下他什么時候有空，我們把拜訪定在了第二天下午兩點。

第二天下午，當我們進入劉總辦公室時，發現陶樂也在，這姑娘看來對我還是不放心。落座后，劉總開門見山，說他們的咨詢項目做完了，現在希望能用軟件固化咨詢效果，推動項目的執行，問我們能不能做。陳老師拿著架子說：“做是沒問題的，但我們要看看咨詢文件，如果咨詢項目本身不合理，我們就不會接，因為那樣會有損我們名聲?！?/p>

我斜眼看了一眼陶樂，陶樂似乎有些擔憂地看著我，覺得我騙了她。我心里偷偷地笑，她還不知道，這是我和陳老師商量好的一個計謀。

劉總猶豫了一下，拿出幾本厚厚的資料，也就是咨詢成果，遞給陳老師。陳老師面無表情地接過來，認真地翻看，漸漸露出笑容，看著劉總說：“這個咨詢做得不錯啊，很符合貴公司的情況，為這個咨詢結果做執行推動，沒問題?！?/p>

劉總松了口氣，陶樂也笑了。

接下來，雙方開始談細節，談到價格時，劉總面露不悅，因為他發現雖然名義上是做項目的執行推動，但我們的報價并不比原來項目全部由我們做低多少。這也是我們在拜訪前商量的計策，說是做執行推動，不過是給劉總個面子，其實我們的工作量并不小，我們要研究創智公司的咨詢成果，順著他們的思路開發軟件，如果有不合理的地方，還要不顯山不露水地改造，所以在開會時，李志強明確表態：“如果不賺錢，就放棄?！辈贿^，我可不想放棄，我決心要拿下這個項目。

“你們只是做項目的一部分，還這么高的報價，如果這樣，我們就不必談了。”想了一下，劉總態度強硬地說。

劉總的態度在我預料之中?，F在，劉總的個人核心利益還是要設法證明現有項目成功，他愿意花很少的錢去讓這個項目變得完美，以保住自己的面子。如果還要再花幾十萬，等于重新引進項目，實際上還是承認了自己的失敗。我現在要做的就是引導客戶需求，把維護面子的個人核心利益改成讓華鑫公司盡快上市，因為畢竟劉總也是股東，上市給他帶來的利益是巨大的。此外，還要引入另一個個人利益：如果延誤了公司上市，他在公司的地位問題。

“那如果項目就按照現在這樣執行下去，是否能確保公司利潤快速增長，達到上市要求呢？如果能，我認為不購買定制軟件是最省錢的辦法?！蔽矣行┻瓦捅迫说乜粗鴦⒖傉f。

劉總沉默了，顯然，他在認真考慮保持現狀的后果。

現在，需要給劉總一個臺階下，于是，我緩和了一下口氣，很體貼地說：“劉總，我很了解您現在的處境，其實，現在項目進展困難，不是項目本身的問題，有很多因素制約項目的執行，麥肯錫在中國不也有很多失敗案例？華鑫公司是一家民營企業，員工素質中等，執行起來確實有困難，但關鍵是其他股東并不知道這些。這個項目是您挑頭做的，現在項目執行不去，其他股東難免會覺得是您選的項目不合適。此外，您也是股東之一，如果項目執行不下去，上市進程受到影響，您個人也會蒙受幾百萬甚至上千萬的損失。所以，我們一定得想辦法讓項目執行下去，您說呢？”這番話，既給了劉總面子，又點出了他的痛處。

在我的軟硬兼施下，劉總終于說出了實話：“你們只是做項目的一部分，但報價只比原來低10萬元，這讓我在董事會面前沒法交代啊?！?/p>

“如果請我們來做執行推動的事情不是由您提出來的，而是由其他人，比如董事長，或王總，您覺得怎么樣？”我試探著問。

“那就沒問題了。”劉總很認同。

于是，我向劉總匯報了自己的計劃：讓王總去找董事長，說咨詢項目結果太復雜，難以執行，并強力要求董事長見見我們。我會和我的上司還有陳老師拜訪董事長陳靖，說明這個項目之所以難以執行，不是項目的問題，是員工意識和素質的問題，以此為劉總開脫，然后，我們會提出一個用軟件推動的方案，但會說明因為是根據創智公司的咨詢成果來定制，定制工作量大，所以價格比較貴，不過我們會特別說明，這樣做效果會更好，以免陳靖認為是劉總錯選了創智公司，讓華鑫公司支付了額外的費用。說服了陳靖之后，讓陳靖來找劉總，要求做這個項目，劉總只需要表現得非?；磉_就可以了。

這個計劃讓劉總非常滿意，并主動表示如果需要什么支持，他會從中配合。

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劉總積極支持，很快就約到了董事長。見董事長之前我心里也沒底，不知道是否能搞定他，畢竟，華鑫公司要再支付一筆費用，等于花兩個項目的錢做了一個項目，董事長也不傻，能同意嗎？在拜訪前，我仔細揣測董事長的兩顆心，并反復預演說服過程：第一，董事長希望項目達到預期效果，以便公司能順利上市；第二，不希望和劉總撕破臉。

見到陳靖，才發現陳靖絕非一般人，要么人家是董事長！幾分鐘交流之后，就感覺到陳靖完全知道發生了什么。陳靖希望見到效果，而劉總卻為了面子生扛著，讓陳靖也很難受。至于價格，陳靖并不意外，他很清楚，所謂做執行推動，基本上是換個供應商重做。如能圓滿解決這件事，陳靖完全可以接受，因為與上市帶來的收益相比，多花幾十萬實在不算什么?，F在，與其說是我們來說服陳董，不如說是陳董借助我們體面地打破目前的尷尬局面，所以，洽談進行得非常順利。

陳靖處事非常圓滑，雖然已經接受我們的方案，可卻不露聲色，在洽談結束時，他讓秘書把劉總和王總請到辦公室，讓我們再次向兩位老總匯報方案，聽聽他們的意見。王總當場表示贊成，劉總很得體地表示聽董事長的，于是，陳靖表態說如果大家支持，他也不反對，讓我們和劉總繼續下面的工作。

由于我們事先做好了劉總的工作，所以接下來一切順利，很快，我們就簽了約。

簽約之后，我約王總一起喝酒慶祝，王總對我佩服得五體投地：“老兄，你實在是高，劉總、陳董就這樣被你輕松搞定，明明換了個供應商重做，還體面地說什么執行推動，太高了！你是怎么做到的？”

“創造客戶價值嘛！我不過是為他們創造了各自需要的價值，我也為老兄你創造了你想要的價值，不是嗎？”我笑著說。

王總想了想，豎起大拇指：“高，實在是高，如果老弟你哪天不想在卓越公司混了，來找我，我至少給你一個大區經理的位子?！?/p>

其實，享受我創造的價值的人不止陳董、劉總和王總，還有創智公司的客戶經理陶樂。簽約后的第二天晚上，陶樂打來電話，說華鑫公司已經準備付款，向我表示感謝，并說要請我吃飯。哈哈，四贏！不，應該說是五贏，因為我也獲得了價值——獎金和榮譽！

（編輯：袁航 market@vip.sina.com）

（本文節選自資深銷售培訓師、本刊特約教練王云老師的小說體銷售培訓新著《由谷底到山巔——Top銷售之路》，通過資深銷售人員和銷售新人在一個虛擬的體驗式銷售培訓大學學習的故事，幫助讀者領悟銷售中的哲理和技巧。）

如果想成為一個優秀的銷售人士，必須要好好學習有效引導客戶需求的技巧

只有引導客戶需求，才能發展出創造顧客價值的系統能力，在價值創造上尋求新的突破，實現企業及個人良好的發展軌跡。