關于我國政府網站服務能力模型框架的研究

一、政府網站的服務原則

（一）依法服務

依法服務即政府網站應依照法律法規、政策文件的要求和部門職能，通過合適的形式手段向公眾、企業提供服務內容。依法服務的原則體現在兩個方面：首先，政府網站服務不能不到位，即各級政府網站應當按照公眾、企業的合法需求，提供相應的辦事服務，不能以不正當的理由拒絕或回避向用戶提供服務；其次，政府網站服務不能越位，即網站不能超越政府部門的職能職責，向用戶提供職能范圍以外或職能范圍內的涉密內容信息。

（二）普遍服務

普遍服務即政府網站的服務應實現對用戶以及用戶需求的有效覆蓋。普遍服務的原則也體現在兩個方面：首先，從服務對象而言，政府網站的服務內容應滿足多數用戶的需求，即政府網站服務對象盡可能覆蓋更多的用戶，網站服務內容應滿足不同年齡、職業、收入、地域的公眾，以及滿足不同性質、行業、發展階段的企業的服務需求；其次，從服務內容而言，政府網站應滿足相應用戶的絕大多數需求，即上述用戶的絕大多數具體需求能夠得到政府網站的滿足。

（三）公平服務

公平服務即政府網站的服務應實現對所有用戶群體的有效覆蓋，能夠滿足不同用戶的服務需求。公平服務的原則，首先表現在政府網站的服務應實現對弱勢群體需求的滿足上，即政府網站的服務內容應覆蓋老人兒童、殘障人士等各類弱勢人群的需求，同時也應從功能手段上方便弱勢人群使用以獲取服務；其次表現在對處于不同應用環境中的用戶需求的滿足上，鑒于上網設備、網絡環境對獲取網上服務的影響，各級政府應通過傳統互聯網門戶網站、WAP網站、政務微博、推送信息等形式實現公平服務。

（四）優質服務

優質服務即政府網站的每一項服務應切實、順利地滿足公眾、企業的辦事需求。優質服務的原則表現在兩個方面，一方面是服務內容應實用，即政府網站針對用戶的需求能夠提供最切實有效的服務，如針對公眾的就醫需求，政府能夠提供預約掛號等服務內容；另一方面是服務內容應規范易用，即政府網站的服務內容形式應容易為用戶獲取、理解和使用，如通過專題專欄的方式向公眾集中提供就業相關的政策信息、咨詢解答等服務內容。

二、政府網站服務能力的體現

（一）“三大功能定位”是網站服務資源建設的重點

1.信息公開是網站內容建設的基礎

推行政府信息公開，是轉變執政理念，深化行政管理體制改革的重要內容，是建立反腐倡廉長效機制的制度基礎。依據《中華人民共和國政府信息公開條例》的要求，作為政府信息公開的第一平臺，政府網站應及時、準確發布政府信息，認真做好主動公開和依申請公開，服務于公開透明政府的建設。對用戶而言，依法獲取政府信息，不僅是保障公民、法人基本權利，維持自身生存、發展的要求，更是確保其平等享受政府服務、有效參與社會活動的前提。在互聯網時代，信息就是資源、財富、機遇，任何公民、法人都有權力合法、平等地獲取政府信息。

2.辦事服務是網站內容建設的核心

從近年來各級政府網站發展的趨勢特征上可以看到，越來越多的政府網站將公眾、企業在實際生活中最關注的服務內容作為建設重點，與公眾民生相關的、企業開辦發展相關的辦事服務內容不斷豐富，這也從結果層面證明了辦事服務是網站內容建設的重點。對于用戶而言，通過網站獲取內容豐富、形式多樣的辦事服務，既是互聯網技術給予廣大公眾的便利，也是政府部門以人為本服務理念的落地。

3.政民互動是網站內容建設的支點

實現科學民主決策，推進民主化進程，是近年來我國行政體制改革的重大方向之一。按照科學決策、民主決策的要求，各級政府在政策出臺之前，要廣泛征求意見，聽取社情民意。政府網站在征集民意方面具有覆蓋范圍廣、信息收集便捷及時等諸多優勢，能夠為政府決策提供強有力的支撐。借助互聯網社會采集民情寓意、關注輿論動向，有助于各級政府及時掌握群眾心聲、有效化解社會矛盾、避免和弱化社會群體性事件的不良影響。充分發揮政府網站的優勢，開展網上政民互動，是建立民主政府、和諧社會的要求。

（二）“三個關注”是網站服務能力建設的重點

1.關注民生需求

大多數政策制定、執法監管、行政審批等政府工作都是重要手段，其初衷和目標都是為了“保民生、保增長、保穩定”，維護正常的市場經濟秩序，保證國民經濟的穩定增長，一切政府工作都應當緊密圍繞“改善和保障民生、促進經濟又好又快發展”的工作大局。政府網站作為政府面向社會公眾的窗口，應牢牢樹立以人為本的理念，以用戶為中心，以方便用戶獲取服務為出發點，整合提供與廣大社會公眾最密切的教育、醫療、社保、住房、交通等民生領域基礎性服務，滿足社會公眾量大、面廣的基本需求。

2.關注公民和企業合法權益

《2010年政府工作報告》中提出，要“保障人民群眾的合法權益”。保障公民合法權益，是服務型政府的一項基本職責，是深入貫徹落實科學發展觀的重要體現，是推動科學發展、促進社會和諧的客觀要求和重要保障。

服務型政府網站作為服務型政府提供信息和服務的窗口，保障公民和企業合法權益也是其重要內容。服務型政府網站應深入分析社會公眾、企業最關心、最關注的權益，深入整合各部門服務資源，提供證件辦理、企業開辦、經營納稅、資質認定等服務內容，將服務型政府網站建設成為保障公民和企業合法權益的重要平臺。

3.關注透明政府建設和民主科學決策

《2010年政府工作報告》中提出，要“要推進政務公開，增加透明度”。《中華人民共和國政府信息公開條例》的出臺進一步規范和保障了政府信息公開，為實現透明政府建設提供了法律保障。

政府網站作為連接政府和社會公眾的橋梁，為社會公眾提供了與政府交流溝通的平臺，是滿足公眾參與政府公共管理和公共決策需求的有效途徑，應把實現科學民主決策作為重要目標。首先，要建立健全多樣化互動渠道，方便社會公眾和企業參與。其次，要更加注重社會公眾與政府交流溝通的效果，使得政府網站真正起到政民互動的“橋梁性”作用。

三、政府網站服務能力的建設理念

（一）以用戶為中心

以用戶為中心，即政府網站服務能力的建設要聚焦到網站使用者身上，網站的內容策劃和功能設計都要以滿足用戶的需求為重點。從總體來看，政府網站的用戶包括三類，即普通公眾、企業法人、政府公務人員。結合政府網站服務能力的定位、體現和關注來看，普通公眾、企業法人是政府網站的重點用戶，是政府網站服務能力水平的最終評價者。

（二）以需求為導向

在不同的發展階段和時期，政府網站服務能力建設的關注點應該是有所變化的。對于普通公眾、企業法人而言，他們的需求隨著社會、經濟、政治、文化的發展而不斷調整升級，各級政府網站不能用停滯或滯后的態度去應對，必須隨實際情況不斷調整。

（三）以職能為邊界

政府網站是政府部門在互聯網上的門戶，是政府信息公開、辦事服務、政民互動的窗口渠道，即是政府部門以人為本的親民形象的體現，也是政府部門在互聯網上嚴肅權威的體現。政府網站在互聯網上的一切行為，包括服務內容和服務方式，都應在其職能范圍內開展，即在憲法賦予政府的權力范圍內、在相關法律法規和政策文件規定范圍內開展。換句話說，政府網站的建設和應用也適用依法行政的要求。

（四）以整合為手段

一方面，經過長期探索實踐建立起來的多級行政管理層級，是符合我國特色的需要；而另一方面，通過某一門戶獲取盡可能多的服務資源，是互聯網資源整合的特色和用戶的實際需求。因此，政府網站服務能力建設應充分尊重現有事實和用戶習慣，應充分發揮好整合資源這一手段，大力整合下轄部門、地區的辦事服務資源，更加方便用戶辦事。

四、政府網站服務能力的建設主體

（一）政府部門

政府部門是網站服務能力建設的核心主體，其主要職責分為三類。首先，政府部門是網站服務能力建設的主管部門。在整個建設過程中，政府部門要做好服務能力建設與發展的總體規劃，組織相關人、財、物等要素，夯實網站服務能力的物質基礎，并為服務能力的持續提升優化做好協調指導工作。其次，政府部門是網站的建設部門，負責網站技術平臺建設、欄目內容設置和更新維護，是網站建設和管理的具體承擔者。最后，政府部門是網站服務能力建設的內容保障部門。政府網站的主要內容資源基本為政府部門所掌握，包括政府信息資源、行政辦事和便民服務資源、政民互動資源等。

（二）公共企事業單位

公共事業單位是以政府職能、公益服務為主要宗旨的公益性單位、非公益性職能部門等，它依據法律規定參與社會事務管理，履行管理和服務職能，是部分國家行政權力的執行機構，其宗旨是為社會服務，主要從事教育、科技、文化、衛生等活動?；谶@種屬性，公共企事業單位實際上掌握了眾多與公眾、企業密切相關的服務資源。因此，全面參與政府網站服務能力建設，是公共企事業單位不可推卸的責任。

（三）社會機構

當前，社會公眾、企業對服務資源的需求日趨多樣化、復雜化。在這種情況下，越來越多的社會機構，尤其是公益性的組織機構，在滿足公眾的民生需求和企業日常的辦事服務需求方面發揮了越來越明顯的作用。比如，針對公眾的就業需求，就業中介機構能夠為公眾提供全套的咨詢、培訓等服務內容；針對租住房的需求，房屋中介機構能夠提供房源、合同簽訂咨詢等一系列服務內容。因此，在政府網站服務能力建設和提升的過程中，應加強對公益領域社會機構的優質、可控的辦事服務資源的鏈接，為公眾提供使用的辦事服務內容。

（四）社會公眾

社會公眾不僅是政府網站服務能力的受益者，同時也是網站建設的參與者。相對于前面三個主體，社會公眾不是資源提供方或運維保障方，而是服務能力提升的建議方。社會公眾帶著需求瀏覽、使用政府網站，并在這一過程中形成對網站服務能力的判斷，對服務能力的進一步提升形成意見建議。社會公眾是政府網站的服務對象，是網站服務能力水平的最終評價者，其從使用者角度提出的建議往往是網站建設的關鍵點。

五、政府網站服務能力的支撐保障

（一）制度保障

制度保障是網站服務能力建設基礎性保障，主要包括兩個方面。首先，網站制度保障，指通過相關制度文件明確網站建設、運維過程中的職責、流程和標準規范要求，包括網站群管理制度規范、內容建設和運維制度標準、安全保障制度標準、技術建設運維制度標準等。其次，投入機制保障，指為持續提升政府網站服務能力所需的人力、資金、裝備、辦公條件等要素的保障，這是建設網站和提升服務能力的基礎。

（二）機制保障

機制保障是確保網站服務能力建設持續開展、服務能水平不斷提升的關鍵。首先，機制保障體現為組織機構的完善，指圍繞網站服務能力的建設，應明確相應的主管協調單位、運行維護單位、內容資源保障單位，從而實現網站建設工作的持續健康開展。其次，機制保障體現為管理機制的建設，指圍繞服務能力的保障和持續提升，而設立的網站績效評估、交流培訓等一系列工作機制。

（三）技術保障

技術保障是否到位，決定網站服務能否有效傳遞。目前，技術保障主要涉及兩個方面。一是網站日常功能的技術保障，主要體現為對網站各項服務功能能否正常實現的保障，包括常見的錯鏈斷鏈死鏈的及時發現和修復等情況；二是網站基礎設施的技術保障，主要體現為服務器穩定性保障、網站安全性保障等。

六、政府網站服務能力的評價標準

（一）服務覆蓋度評價標準

1.對用戶群體的覆蓋度。即政府網站的服務能覆蓋哪些用戶群體。用戶群體的劃分方法有多種，最簡單的劃分結果是社會公眾和企業兩大類。在此基礎上，結合社會公眾的年齡、職業、習慣等和企業的性質、經營規模等，用戶類型可做進一步的細化分解。

2.對用戶需求領域的覆蓋度。即政府網站的服務對用戶主要需求領域的覆蓋情況。目前，用戶需求領域的劃分主要結合用戶生命周期而設定。對于公眾而言，需求領域主要包括了教育、就業、社保、住房、醫療、交通、民生、婚育等領域；對于企業而言，需求領域主要包括了開辦設立、企業資質、年檢年審、稅務服務等領域。

3.對具體服務事項的覆蓋度。即政府網站對每一需求領域下的具體服務內容的覆蓋情況，是對政府網站服務覆蓋度細粒度的評價，是體現服務覆蓋度最權威的指標。

（二）服務有效性評價標準

已經提供服務內容能否正常使用是評價網站服務能力的第二標準，即服務有效性評價原則。部分網站由于缺乏足夠的運維投入，會出現服務內容無法使用的情況，更有甚者出現網站部分功能長期癱瘓而無人解決。因此，服務有效性也是網站服務能力的重要體現。通常來看，服務有效性評價原則會重點關注網站服務功能能否正常使用、服務事項是否存在斷鏈錯鏈死鏈問題等。

（三）服務實用性評價標準

服務實用性評價標準主要針對服務內容能否切實滿足用戶需求而設定。政府網站提供的服務內容，不能僅依據自身業務職能或喜好提供，必須要結合用戶最關注的服務需求策劃提供。相比于服務覆蓋度評價原則，實用性原則主要體現了政府網站對用戶重點需求的滿足程度。以普通公眾的需求為例，教育、就業、社保、醫療等民生領域的需求是當前公眾最為關注的領域，應當是各級政府網站重點建設和保障的服務內容。

（四）服務易用性評價標準

1.內容組織人性化程度。內容組織人性化程度指網站眾多的服務資源以何種組織方式提供，以方便用戶查詢獲取。內容實用性評價原則主要關注網站服務內容的分類體系或框架、場景服務的合理性、頁面深度等。

2.內容規范程度。內容規范程度是服務易用性的基本要求，關注網站服務內容能否按照統一的標準模式、用戶易于理解接受的方式提供。以辦事指南為例，規范性的辦事指南應包括事項名稱、辦理機構、辦理地址、辦理電話、辦理時間、辦理時限、服務對象、辦理條件、需提交材料、收費標準及依據等基本要素。

3.功能易操作程度。易操作程度指各政府網站為方便用戶享受網站服務，設計提供的各種簡易或易用性功能，以及對某些功能的使用示范或說明等。易操作程度的高低，會直接影響到網站服務能否順利傳遞。

（五）用戶滿意度評價標準

用戶滿意是評價政府網站服務能力建設最高目標。前述四項原則均可以通過用戶模擬的方式，由網站建設管理部門、第三方機構進行評價。而用戶滿意度評價原則則是將評價權力全權交給網站用戶，由最終使用者對其服務水平進行評價。

用戶滿意度評價原則主要關注用戶對網站服務的認知程度和認可程度。認知程度側重評價用戶對政府網站提供服務是否了解、是否接受、是否會使用等情況；而認可程度側重評價用戶使用政府網站后的認可、滿意程度的評價。

（責任編輯：駱小平）