家電售后服務呼喚大連鎖

廠家自建網絡逐漸在弱化，走社會化專業售后服務發展道路，是家電行業普遍共識。

一直以來，家電售后是消費者投訴的“重災區”。據中國消費者協會數據顯示，僅2011年家用電子電器類的投訴量就達138819件，居各行業投訴榜單前列。其中，服務質量、亂收費成為投訴的“重中之重”。

家電業售后如此之多的被投訴，根本原因在于，盡管這幾年隨著家電行業惠民政策的推進，售后服務體系得到了一定的加強和改善，但依然無法跟上市場的發展速度。主要體現在：第一，專業售后服務企業規模偏小，不僅規范經營的能力比較差，而且分散，不便于管理監督；第二，售后是一項技術性很強的工作，從業人員素質比較低，少有高學歷人員從事一線安裝維修工作；第三，采用的技術手段落后，家電產品已經發展到智能電視、變頻空調，但目前的售后服務還沿用以往的技術手段；第四，產業升級和產品快速變化，使得整個行業的服務能力跟不上，這在彩電產品上表現非常明顯。在這科，現狀下，家電售后服務成為投訴“重災區”就不難理解了。

目前我國家電售后服務體系基本上是兩條線，一條是廠家自建的網絡，依托的是廠家在各地的分公司、辦事處或者是代理商，主要為本企業產品做售后服務。另一條是社會專業服務點，依托的是當地專業家電售后服務商，所面向的是市場流通的所有家電產品與品牌。但是，廠家自建體系成本高，維護費用大，分散且不易管理。在售后服務社會化、專業化的趨勢下，廠家自建網絡逐漸在弱化，走社會化專業售后服務發展道路，是家電行業普遍共識。

而造成家電售后服務發展失衡的根本原因在于，整個行業的認識有很大的偏差。自建售后體系需要大量的資金投入，還需要持續的維護成本，在行業競爭激烈成本壓力大的情況下，企業都不愿意投資源到不能立即見效的售后服務上。對社會售后體系，企業重借助使用，輕扶持投入，更談不上監督管理。廠家更不愿意把大量資源投入到公共服務平臺上，使得社會化售后服務企業出現散、小、亂的局面。社會化服務企業規模小，不能與制造企業平等對話，缺乏話語權使之難以受到重視。

通過規?；c采用先進技術，可促進家電售后的升級轉型。國內家電售后領域如果能出現規模連鎖企業，行業格局將發生根本性的變化。規?；氖酆蠓掌髽I的出現，一方面不僅便于規范化管理，有利于提高服務質量，還有利于進行行業整合，淘汰服務不規范的企業；另一方面，可以與制造企業平等對活，有利于促使廠家投入相對合理的售后資源。

真正要促使家電售后服務走向良性發展道路，有待于政府與有關部門的引導，鼓勵有實力的投資者進行投資。其實在這方面還是有經驗可以借鑒。在國內，家電流通渠道原來也是單體小、分布散，但是出現蘇寧、國美這樣的超級連鎖后，流通格局發生了翻天地覆的變化。在國外，家電售后企業不僅規模大，從事售后服務人員的素質也比較高。有這兩點，可以支撐在售后服務上采用高科技工具與技術手段。

毋庸置疑，我國家電產業經過改革開放以來30多年的高速發展，不僅在知名度上可以與全球知名企業抗衡，在某些產品的規模上已經超越外資品牌。特別是在流通領域，伴隨著家電產業的發展，出現了蘇寧、國美這樣超級規模的連鎖企業。相信隨著社會對售后服務的口漸重視，有規?；倪B鎖售后企業的出現，家電售后服務行業必然會迎來一個發展的春天。

責編的 謝海峰