家電售后服務(wù)呼喚大連鎖

廠家自建網(wǎng)絡(luò)逐漸在弱化，走社會化專業(yè)售后服務(wù)發(fā)展道路，是家電行業(yè)普遍共識。

一直以來，家電售后是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，僅2011年家用電子電器類的投訴量就達(dá)138819件，居各行業(yè)投訴榜單前列。其中，服務(wù)質(zhì)量、亂收費(fèi)成為投訴的“重中之重”。

家電業(yè)售后如此之多的被投訴，根本原因在于，盡管這幾年隨著家電行業(yè)惠民政策的推進(jìn)，售后服務(wù)體系得到了一定的加強(qiáng)和改善，但依然無法跟上市場的發(fā)展速度。主要體現(xiàn)在：第一，專業(yè)售后服務(wù)企業(yè)規(guī)模偏小，不僅規(guī)范經(jīng)營的能力比較差，而且分散，不便于管理監(jiān)督；第二，售后是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作，從業(yè)人員素質(zhì)比較低，少有高學(xué)歷人員從事一線安裝維修工作；第三，采用的技術(shù)手段落后，家電產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)展到智能電視、變頻空調(diào)，但目前的售后服務(wù)還沿用以往的技術(shù)手段；第四，產(chǎn)業(yè)升級和產(chǎn)品快速變化，使得整個(gè)行業(yè)的服務(wù)能力跟不上，這在彩電產(chǎn)品上表現(xiàn)非常明顯。在這科，現(xiàn)狀下，家電售后服務(wù)成為投訴“重災(zāi)區(qū)”就不難理解了。

目前我國家電售后服務(wù)體系基本上是兩條線，一條是廠家自建的網(wǎng)絡(luò)，依托的是廠家在各地的分公司、辦事處或者是代理商，主要為本企業(yè)產(chǎn)品做售后服務(wù)。另一條是社會專業(yè)服務(wù)點(diǎn)，依托的是當(dāng)?shù)貙I(yè)家電售后服務(wù)商，所面向的是市場流通的所有家電產(chǎn)品與品牌。但是，廠家自建體系成本高，維護(hù)費(fèi)用大，分散且不易管理。在售后服務(wù)社會化、專業(yè)化的趨勢下，廠家自建網(wǎng)絡(luò)逐漸在弱化，走社會化專業(yè)售后服務(wù)發(fā)展道路，是家電行業(yè)普遍共識。

而造成家電售后服務(wù)發(fā)展失衡的根本原因在于，整個(gè)行業(yè)的認(rèn)識有很大的偏差。自建售后體系需要大量的資金投入，還需要持續(xù)的維護(hù)成本，在行業(yè)競爭激烈成本壓力大的情況下，企業(yè)都不愿意投資源到不能立即見效的售后服務(wù)上。對社會售后體系，企業(yè)重借助使用，輕扶持投入，更談不上監(jiān)督管理。廠家更不愿意把大量資源投入到公共服務(wù)平臺上，使得社會化售后服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)散、小、亂的局面。社會化服務(wù)企業(yè)規(guī)模小，不能與制造企業(yè)平等對話，缺乏話語權(quán)使之難以受到重視。

通過規(guī)模化與采用先進(jìn)技術(shù)，可促進(jìn)家電售后的升級轉(zhuǎn)型。國內(nèi)家電售后領(lǐng)域如果能出現(xiàn)規(guī)模連鎖企業(yè)，行業(yè)格局將發(fā)生根本性的變化。規(guī)模化的售后服務(wù)企業(yè)的出現(xiàn)，一方面不僅便于規(guī)范化管理，有利于提高服務(wù)質(zhì)量，還有利于進(jìn)行行業(yè)整合，淘汰服務(wù)不規(guī)范的企業(yè)；另一方面，可以與制造企業(yè)平等對活，有利于促使廠家投入相對合理的售后資源。

真正要促使家電售后服務(wù)走向良性發(fā)展道路，有待于政府與有關(guān)部門的引導(dǎo)，鼓勵(lì)有實(shí)力的投資者進(jìn)行投資。其實(shí)在這方面還是有經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。在國內(nèi)，家電流通渠道原來也是單體小、分布散，但是出現(xiàn)蘇寧、國美這樣的超級連鎖后，流通格局發(fā)生了翻天地覆的變化。在國外，家電售后企業(yè)不僅規(guī)模大，從事售后服務(wù)人員的素質(zhì)也比較高。有這兩點(diǎn)，可以支撐在售后服務(wù)上采用高科技工具與技術(shù)手段。

毋庸置疑，我國家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過改革開放以來30多年的高速發(fā)展，不僅在知名度上可以與全球知名企業(yè)抗衡，在某些產(chǎn)品的規(guī)模上已經(jīng)超越外資品牌。特別是在流通領(lǐng)域，伴隨著家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)了蘇寧、國美這樣超級規(guī)模的連鎖企業(yè)。相信隨著社會對售后服務(wù)的口漸重視，有規(guī)模化的連鎖售后企業(yè)的出現(xiàn)，家電售后服務(wù)行業(yè)必然會迎來一個(gè)發(fā)展的春天。

責(zé)編的 謝海峰