怎樣說,員工才能暢所欲言

你剛剛和你的團隊成員結束了一場近一小時的激烈爭論。是什么原因使原本毫無惡意的討論演變成令人不愉快的爭論？大家互相挑刺，互相抱怨，最后都垂頭喪氣地回到自己的角落里。

善于交談的人當然會關注談話的內容，但更重要的是，他們觀察談話的對象，留意他們是否有擔心、焦慮和不情愿的神態。當把自己的觀點強加于人，或者有意地壓制別人觀點時，與員工或同事的談話就偏離了健康的軌道，善于溝通的管理者會立即把注意力轉向確認員工是否能放松地說話。

問題#8195;如何讓員工暢所欲言，營造發言的安全環境？

工具 關鍵對話

講解#8195;李萃凱洛格公司（KeyLogic）

首席講師、董事合伙人

對話需要雙方意見的自由表達，而恐懼是人們自由表達的頭號殺手。我們常常會遇到這樣的情況：作為經理人，你擔心員工不支持自己的觀點時，便極力把自己的觀點強加于人。當擔心這樣做有些不妥時，又開始后退或讓步。這兩種行為即進攻又退縮，都是被同一種情緒所驅動，那就是恐懼。如果雙方能放心且自由地談話，你可以任意表達，別人也會愿意傾聽，你也不需要時刻防備了。

同樣，其他人感到不安全時，也會開始做捍衛及防衛之事。對話高手通常會反省：“我做點什么，會讓他們覺得好一點。”不幸的是，你很難做到。因為他人的不安全，會帶來一些取笑、羞辱、破壞、爭吵、激怒你的事，盡管不是陰謀，但你會不自覺地把他們的攻擊看成是一個消極的信號，認為他們就是在攻擊你。因此，你也用同樣的方法來還擊，或者逃避。不管采取哪種態度，你也是“麻煩制造者”之一。

下面我們介紹“關鍵對話”這個工具，包括營造安全環境的四個關鍵方法：

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尋找對話的共同目標

如何擺脫不安全感的對話，基礎是：建立共同目標和相互尊重。共同目標是指在談話中雙方兼顧大家的目標、利益和價值觀。只有關注他人，才會得到他們的關心。對于共同目標的建立，是展開對話的入門條件。

有兩個關鍵的問題可以幫助你：首先，問自己：“我在談話中關注了他們的目標嗎？我的動機是好的嗎？（我是為自己？為他人？還是為雙方的人際關系？ ）”。

其次，目標必須為大家所公認。如果你的目標只是達到自己的目的和利用他人，很快就會被“識破”。任何談話想要圓滿成功，你在關注自己利益的同時還必須真正關心他人的利益。

假定有一名員工經常不能履行他的責任，你如何告訴他你不信任他？很顯然這件事說出來就有風險，而你又不愿讓這名員工為自己辯護或伺機報復，因為他知道你的目的就是想讓他不舒服。而你處理他的惟一理由就是想得到你想要的結果——批判、責備。那么他在聽你講話時，也會抱著譴責、逃避的態度。

為避免災難性的后果，你需要尋找共同目標來調動該員工的積極性，使他愿意聽聽你所關注的事。比如，你可以這樣開始談話：“我有些想法，想請你準備月度報表，分析提高生產率，削減幾百元的成本。這個話題有些挑戰，我們談談，對你一定會有很大幫助的。”

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保持過程的相互尊重

如果沒有共同目標，一場談話勢必引起爭論和爭吵。同樣如果沒有相互尊重，一場談話也無法繼續下去。相互尊重是對話的第二個前提條件。

當人們意識到他人并不尊重自己的時候，對話的氛圍立刻變得不安全，也就隨之停頓下來。為什么呢？因為尊重就和空氣一樣是人們的需要，就好像人們沒有空氣無法生存，沒有尊重談話無法繼續，交流的初衷不復存在了，而是演變成維護自尊的戰斗了。

想要知道尊重何時被侵犯或安全感是什么時候失去的，需要認真觀察，有跡象顯示人們開始為尊嚴而自衛的時候，就應該注意了，注意人的情緒變化。

讓我們看看一個例子吧。兩個團隊有沖突已經幾個月了。一名管理者要求每個團隊分別進入不同的房間，并在白板上寫出他們心目中的目標。在兩個小時的時間里，兩個小組分別都興高采烈地把他們的想法全部列舉出來。當他們完成之后，管理者讓他們交換場地，讓他們自己去發現雙方之間有多少共同點。

幾分鐘后，兩個團隊回到同一房間。他們非常驚訝，因為他們所寫的幾乎一模一樣。他們共同的理念不只是一兩個，他們的期待幾乎是相同的。他們都希望公司盈利，自己的工作穩定且收入豐厚，生產高質量的產品，對社會做出積極的影響。

給他們一個機會暢所欲言，而不需擔心被攻擊或批評，每個團隊不僅列出了團隊想達到的目標，而且把每個人想要的東西都表達出來了。

這次經歷使得每個團隊都認真思考自己原來是如何看待對方的。現在他們覺得對方和自己很相似。他們認識到原來自己采用沖動的、玩弄花招的手段和對方采用的一樣令人難堪。他們共同認識到了錯誤，兩個團隊重新相互尊重，交流與溝通取代了沉默和敵意。

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跳出爭吵的圈子

下一次，如果你在爭論中進退兩難，可以試試這個簡單但功效無比的招數。先跳出爭吵的圈子，跟對方說：“看來我們都想把自己的觀點強加給對方。不如我們先討論到這兒，回去找到雙方都滿意的解決方案后再來討論。”接下來你會看到，這番話是如何起到扭轉局勢的作用的。

首先，它成功地解決爭吵和分歧，不要用沉默或進攻來逼迫對方接受你的觀點，在對方讓步之前都需要心平氣和地陳述自己的觀點。

其次，不要堅信自己的選擇是解決問題的惟一方案。放開胸懷接受還有另外的解決方案，一個兩全其美的方案。

即使他人一心要贏你，你也要努力化解沖突。如果你能找到一個共同目標，其他人也會更加相信通過對話可以取得豐碩的成果。

交談失敗后的補救措施

重建共同目標和相互尊重從來都是不易的，但還是能夠做到。當你犯了錯誤傷害到他人時，一定要開口道歉。

你的道歉必須真誠地表達出你對自己的過失感到的歉意。比如，一個恰當的道歉應該這樣說：“我很抱歉沒有給你機會在其它團隊面前陳述你的觀點。你和你的團隊為了這次陳述準備了一個晚上，這本來是一個展示你們觀點和建議的絕好機會，但是我甚至都沒有向企業中其他人解釋這件事。我向你道歉。”

為了做一個誠懇的道歉，你必須改變你的思維——不要認為自己永遠正確，不要一心求勝——你必須放棄你的面子，那才是健康的對話和更好的會談結果。然后看一下這樣真誠地表示尊重是否有助于重建安全感。如果確實達到了這個效果，你可以開始詳細解釋整件事情的來龍去脈了。

責任編輯：李源