關于如何處理房建工程質量投訴問題的探討

【摘 要】隨著我國城市建設的快速發展，質量監督工作將面臨要求高、風險大、責任重的局面，我們要適應人民群眾的要求，轉變觀念，重視工程質量的投訴問題，積極用科學的態度，確定投訴對象及責任劃分，區分質量缺陷的嚴重性，以合理的方式及途徑來解決問題，并合理分配監督力量，完善監督站的體制和機制，抓好監督隊伍思想、作風和業務建設。在不斷學習、探索、總結、提高的基礎上，有效減少及解決質量投訴問題。

【關健詞】房建工程；投訴問題；機制；責任劃分；方式及途徑；解決措施

引言

近年來，工程質量管理工作不斷推進，建設工程質量總體水平得到了很大的提升。但隨著人民生活水平和維權意識的不斷提高，人民群眾對建設工程質量的要求更高了、更多了，就不難理解當前工程質量的投訴量居高不下的現象，占投訴問題比例較高的是房屋滲漏問題、墻面及地面開裂等問題。而且在提出這些投訴問題時，有相當大比重的老百姓不僅要求開發商進行維修，還要求其負連帶賠償責任。作為建設行政主管部門基本是按照 《建設工程施工質量驗收統一標準》第5.0.6 條的要求，對用戶提出的質量問題進行維修，而對于賠償責任則由于涉及到賠償標準不清，也沒有相應的對比依據，所以采取不介入的原則。這樣便會造成一個社會問題，即老百姓由于得不到賠償，就會反復上訪，影響社會的和諧穩定。作為建設行政主管部門在質量問題投訴中管到什么程度，如何化解矛盾，做到工作中不缺位、不越位，是一項非常重要的工作，特別是《中華人民共和國侵權責任法》已于2010 年7 月正式頒布實施，更要求我們明確思路，做好這項工作。

1 思想重視，建立機制

現階段，用戶對房屋工程質量的投訴主要有兩種形式，一種是直接向建設行政主管部門投訴，另一種是通過信訪、監察部門或在政府開設的投訴電話、網站上進行投訴；而第二種方式也往往是通過這些機構轉交建設行政主管部門來辦理。所以從職責劃分上說，處理工程質量投訴是建設行政主管部門不可推卸的責任。按照原建設部關于印發《建設工程質量投訴處理暫行規定》的通知，要求建設部門建立相應的機構、設置人員、完善制度，按照通知規定的主要職責范圍對用戶反映的問題進行處理。而在現階段，各地受理工程質量投訴大多是由當地工程質量監督機構進行協調處理。

2 確定投訴對象及責任劃分

在投訴過程當中，用戶與開發商簽訂的房屋買賣合同是受法律保護的合同主體。按照《建設部關于加強住宅工程質量管理的若干意見》（建質[2004]18 號）的要求，建設單位（含開發企業）是住宅工程質量的第一責任者，對建設的住宅工程的質量全面負責；按照《中華人民共和國侵權責任法》第6 條，行為人因過錯侵害他人民事權益，應當承擔侵權責任。根據法律規定推定行為人有過錯，行為人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權責任。這里實行的是投訴無過推定原則，要求建設單位舉證自己的建筑產品沒有質量缺陷，如果存在質量缺陷對用戶就是侵權。所以如果有質量問題，建設單位應當履行維修和賠償的責任和義務，同時按照《房屋建筑工程質量保修辦法》中相關規定，房屋建筑工程在保修范圍和保修期限內出現質量缺陷，施工單位應當履行保修義務；保修費用由質量缺陷的責任方承擔；在保修期限內，因房屋建筑工程質量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、財產損害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建設單位提出賠償要求，建設單位再向造成房屋建筑工程質量缺陷的責任方追償。

3 區分質量缺陷的嚴重性

一般來說，按照正常的建設程序和相應的質量驗收規范建設的工程，在主體結構上不會有大的問題，但是由于經濟、技術、管理上的原因，在工程具體施工操作中受當地環境、氣候、施工工藝等影響較大，加之多工種作業，質量通病還很難完全消除，影響用戶使用及導致投訴的因素還存在。根據問題的嚴重性可以分為一般質量缺陷和嚴重質量缺陷。

對于事實清楚、責任明確，直接能夠確定處理意見的一般質量缺陷，由建設工程質量投訴管理機構要求責任單位進行處理，通知投訴人，責成責任單位提出處理方案并限期處理；而對于嚴重質量缺陷，雙方爭議較大或涉及結構安全和主要使用功能的質量缺陷，投訴管理機構可以要求建設單位組織專家論證，提出論證意見。需要進行檢測、驗算的，應委托雙方認可的有資質的檢測、設計單位根據檢測報告，提出處理方案；需要進行加固處理的，加固方案必須經施工圖審查機構審查后，由施工單位進行處理。涉及結構安全和主要使用功能的質量缺陷，處理完畢后，根據《房屋建筑工程質量保修辦法》，由建設單位負責組織有關各方人員進行驗收；涉及結構安全的加固工程，應當報當地建設行政主管部門備案。投訴處理機關根據方案的合理性、程序合法性，對其是否滿足《建設工程施工質量驗收統一標準》的有關要求進行監督，其中，責任單位未按照有關建設工程質量的法律、法規和強制性標準進行相關工程建設活動的，應當要求其改正或給予必要的行政處罰。

4 處理的方式及途徑

按照《中華人民共和國侵權責任法》中相關條文，承擔侵權責任的方式主要有：①停止侵害；②排除妨礙；③消除危險；④返還財產；⑤恢復原狀；⑥賠償損失；⑦賠禮道歉；⑧消除影響、恢復名譽。以上承擔侵權責任的方式，可以單獨適用，也可以合并適用。根據承擔侵權責任的方式，決定了工程質量投訴解決的主要途徑有：

一是整改。整改是工程建設過程中解決質量缺陷常用的方式，比較適用常規質量監督中處理一般質量缺陷的方法，程序是責成建設、施工、監理等參建單位直接把投訴的問題解決好。

二是協商。友好協商是質量投訴糾紛中最有效最經濟的解決方式，一般是雙方當事人直接接觸進行，協商的基礎是有高度的信任感和解決問題的誠意，在互讓互諒的基礎上提出切實可行的解決方案。

三是調解。按照行政復議的程序，經協商無果的質量糾紛，當事人雙方均可提請調解。調解人除了建設行政、房管部門及其投訴受理機構外，也可以是其他相關單位或個人。調解要以存在的質量問題為基礎，以國家法律、法規以及社會公德為依據，在糾紛的雙方自愿、平等的基礎上進行疏導、勸說，促使他們互相諒解，自愿達成協議。

四是訴訟。當協商、調解達不成協議或已達成的協議不能履行時，訴訟是解決質量糾紛的最佳途徑。在購房人為原告，建設方（開發商）為被告的糾紛訴訟中，雙方均可申請施工、設計等相關責任方作為第三方被訴訟，并經法院審理判決，由質量責任方承擔賠償責任。

這時，投訴受理機構處于從屬的配合地位，對法院調取質量糾紛方面的證據、鑒定結論等應予提供詳實的資料。在訴訟過程中的一個主要依據是《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（法釋[2003]7 號），其中，因房屋主體結構質量不合格不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主體結構質量經核驗確屬不合格，買受人請求解除合同和賠償損失的，應予支持；對因房屋質量問題嚴重影響正常居住使用，買受人請求解除合同和賠償損失的，應予支持。交付使用的房屋存在質量問題，在保修期內，出賣人應當承擔修復責任；出賣人拒絕修復或者在合理期限內拖延修復的，買受人可以自行或者委托他人修復。修復費用及修復期間造成的其他損失由出賣人承擔。

另外，《中華人民共和國侵權責任法》中，對侵害他人權益造成財產損失的，按照被侵權人因此受到的損失賠償；被侵權人的損失難以確定，侵權人因此獲得利益的，按照其所獲得的利益賠償；侵權人因此獲得的利益難以確定，被侵權人和侵權人就賠償數額協商不一致的，可向人民法院提起訴訟要求，由人民法院根據實際情況確定賠償數額。在這里可以看出，建設行政主管部門對用戶提出的賠償問題只是給予支持，而賠償數額的多少應由人民法院根據實際情況確定。

5 減少及解決質量投訴的幾點措施

5.1 對于以上出現的問題，建設單位應認識到無論是從維修還是賠償的角度，人力和財力消耗都很大，所以建設單位應從風險管理的角度出發，采取風險回避的措施。一是積極主動的采取措施加強施工過程控制，解決好工程質量管理中單位、部門、人員思想上不重視，技術薄弱，沒有充分認識到出現質量問題所造成的危害，加強對質量通病的預防。二是加強工程質量竣工驗收的管理，認真把好三個關口，即分戶驗收關、竣工驗收關、建設單位把房屋交給用戶的明確責任關，將工程質量問題解決在用戶進住之前。

5.2 用戶發現質量問題，首先想到的是找房地產開發企業進行處理，但因部分房地產開發企業責任心不強，對用戶提出的問題不予解決或敷衍了事，用戶與開發企業解決無望，造成矛盾激化，才造成用戶的質量投訴。所以負責投訴處理的機構應積極協調處理投訴，保護好群眾的利益，大多數群眾的出發點是要求解決問題，負責投訴處理的機構應適時對不予積極配合問題處理的單位采取相應的處罰措施。

5.3 完善住宅工程預售許可制度，留足維修資金，進一步完善保留金的使用和管理，參照其他管理辦法，制定房屋建筑保修管理辦法的資金使用辦法，對保留金做到專款專用，做到所有人權力決策，政府監督的原則，從而保證維修期質量得以解決，住戶的權益得以保證。

5.4 由于開發企業的改制、破產、注銷和其他一些原因，造成房地產企業、施工企業的責任主體缺失，最好的辦法是將保險機制引入到工程的管理中來，保證用戶的基本利益。質量保險機制在國內一些城市已經試行，在成熟的基礎上應加快其在全國推廣。

5.5 實行房屋質量投訴處理不良行為的追溯及公示制度。可以嘗試對不負責任的房地產開發企業，在質量投訴處理過程中的有關不良行為進行追溯及公示，通過公示，敦促房地產開發企業重視用戶對質量的投訴問題，增強解決問題的責任感。

5.6 鼓勵投訴人走司法維權道路。凡涉及到經濟賠償的質量投訴，應當在投訴當事雙方就賠償問題達成一致意見后，由質量監督機構督促有關責任單位負責維修質量問題；當事雙方達不成一致意見的，應當鼓勵投訴人走司法維權道路，由司法機關來裁定經濟賠償問題后，再由質量監督機構督促有關責任單位負責維修質量問題。司法機關裁定的賠償額度，也可作為其他質量投訴經濟賠償的參照標準。

6 結語

工程質量問題投訴的受理，是工程質量監督機構在監督工作中一項不可避免的、繁雜的工作。面對質量問題等知識相對缺少的投訴者，質量監督機構應以科學的態度，通過多種方式和手段，分清問題的主次及嚴重程度，積極引導質量投訴以合理的方式妥善予以解決，以保護廣大住戶的正當權益。同時，也應積極引導參建各方對工程質量通病的有效防治，通過加大對參建方的管理和事前控制，使易導致投訴的質量問題消除在萌芽狀態，以減少投訴事件的發生。