為首席客戶官“騰騰空”

在你的團隊頂端“騰騰空”：首席客戶官悄然崛起

越來越多的公司開始為一個新管理崗位調整他們的高級管理層，這就是首席客戶官（CCO）。

總體而言，首席客戶官的主要職責是：確保客戶在所有部門和主要決策中得到應有的重視。這一管理職務在上世紀九十年代首次被提出。當時，首席客戶官的主要作用是作為客戶的代理人。但如今，“CCO已經開始成為決策中的一個重要角色”，首席客戶官委員會（CCO Council）的發起人和執行主管Curtis Bingham如此認為，這一組織成立于2008年。事實上，企業也越來越意識到，客戶關系在保證企業競爭優勢的重要性也與日俱增。Heidrick Struggles獵頭公司的全球執行合伙人John Abele對這個觀點予以了佐證：“客戶的保有權與經營執行相比已經有過之而無不及。”

那對于CCO的職責范圍又該如何界定？Voxeo，一家坐落在奧爾良的通信軟件公司，去年十月指定了Anne Bowman作為他們的CCO。這對2009年加入Voxeo高管團隊的Bowman是一次提升，現在她負責監管銷售、市場、客服和人力資源部門；每個部門的主管都要向她匯報。這是為了確保所有Voxeo的客戶無論與哪個部門打交道，都能獲得良好的體驗。Bowman大部分的時間都在開發訓練課程，用以指導雇員如何把客戶放在首位。“這是大廈的基礎，保證你有一個以客戶為中心的文化。”她如此認為。

公司改變了過去對Bowman工作的固有界定，從而傳達給雇員關于這一職責的優先性和重要性。“我們決定把很多正在執行的舉措形成系統。”Voxeo的創始人Jonathan Taylor說。Taylor不遺余力地保證CCO不只是一個空銜，例如Bowman，同時控制公司的營銷預算和與客戶關系有關的特殊預算，例如公司的月度“客戶觀念獎”，這一獎項授予在工作中盡責的雇員。

但并不是所有CCO都有和Bowman一樣的權威。事實上，據Forrester Research統計，近半數的CCO還不是公司高級管理層中的一員。很多情況下，CCO只是一個部門的主管，通常是銷售部門，其存在的直接作用也僅限于經常提醒同事們，他們的努力最終是要讓客戶受益。但無論CCO在管理層級中的位置如何，當商業需求與客戶沖突時，做出諸如限制呼叫中心時長而降低成本這樣的決定，才是CCO解決沖突之道。

除非CEO和其他高管層賦予CCO實權，否則這并不容易。Bingham表示，為了保持這一權威，CCO必須建立量化他們成果的機制。“這必須在他們的工作和CEO的需求之間建立一種清晰的關聯，包括增加收入、降低開支和削減風險。”Bingham說。

在Voxeo，Bowman的一項優先工作就是為公司的每個關鍵組成部分：員工、客戶和終端用戶（基本上是經銷商的客戶）設計具體措施并衡量。公司已經使用了蓋洛普的員工調查和凈推薦系統，一種度量客戶向別人推薦一種服務或一種產品可能性的軟件系統。但Voxeo看到了來自凈推介系統的衰落，主要因為Voxeo在數據匯報和操作上仍有不一致進程。Bowman通過將員工獎金與客戶對支持電話的評價相結合，將其正規化。她還為Voxeo經銷商引進了一套評估系統。

公司也為那些組織構架需要多重切點的大客戶引入月度賬戶評述。在內部，Voxeo努力促進在員工周例會時分享銷售和部門項目信息。Taylor希望新CCO可以使公司的競爭優勢更為鋒利。“這是一個如此簡單的表述。”他說，“我們盡一切可能保障客戶格外幸福。”（編譯/蕭邦）