物業管理發展途徑的探索

當歷史翻開“十二五”嶄新的一頁，在“三思三創”活動的推動下，和著“六個加快”的鏗鏘步伐，用新的發展理念、新的發展思路、新的發展舉措來指導和推動本公司的物業管理工作。最近通過深入調研，對我市物業管理現狀和存在的問題進行研究和剖析，從而對物業管理發展途徑有了進一步的探索。

一、物業發展概況

所謂物業管理是指物業企業所管轄區內共有建筑物、場所、設施的管理。物業服務通俗地說是指物業企業滿足業主不同需求的行為。寧波市的物業管理自1994年在海曙區開始試點，1998年成立海曙區物業管理辦公室，并明確物業管理公司與各行政職能部門須通過委托明確雙方權力和義務，從而進一步提高了我市物業管理整體服務水平，徹底打破那種“誰開發，誰管理”的模式。海曙區還將招投標方式引入物業管理領域，于2001年在我市率先開展了第一批物業管理招投標試點小區，推動了我市物業服務市場公開、公平、公正的競爭局面。隨著寧波物業管理水平的日趨提高，市場化競爭機制逐步建立和完善，物業企業之間的競爭越來越激烈。據統計，全市有經營資質的物業服務企業得到了長足的發展，至今已超過了200家，從業人員近4萬人，享受物業管理服務住戶達60多萬戶，中心城區物業管理覆蓋率達88%。

二、物業管理的矛盾分析

1．服務成本的增長與服務價格缺乏彈性的矛盾。服務行業價格的漲落，直接跟市場和成本掛鉤。然而大量居住型物業管理更多是受政府管制的，政府管制的服務價格缺乏彈性，但是服務成本并不會因為服務價格的不變而保持不變。這就導致服務成本的增長和服務價格之間缺乏彈性的十分尖銳的矛盾。成本的不斷攀升，使得物業服務企業的盈利空間越來越窄。多數老小區的物業公司在經營中能夠保本或稍有盈利已成為他們的奢望。從本公司去年的財務報表看，我公司管轄小區中多半是虧損的，而且個別小區的虧損狀況還很嚴重，各管理處也紛紛要求業委會能客觀地考慮小區的實際情況上調物業費，但業委會對上調物業費又是談何容易。在向業主收費問題上也存在重重困難，很多業主把物業公司當作全能公司。他們把自己的權益和物業公司的責任無限放大。從“物業管理”到“物業服務”的轉變，使業主變得越來越強勢，而物業公司則變得百般無奈，在這對矛盾中，其實真正需要理解和包容的是物業公司。為了化解這些矛盾，從公司本身就必須從根本上來尋找克服困境的途徑。

２．精細化服務要求與從業人員薪資水平的矛盾。隨著業主法律意識的增強，對物業公司服務水平的要求也越來越高。這就要求物業從業人員要有專業的服務水平，良好的服務態度和敬業精神，以更好地滿足業主精細化的服務要求。與以往相比，目前物業從業人員總體的綜合素質有了較大的改觀，在管理員隊伍中，很多高學歷、高技能的人才加入其中，隊伍也日趨年輕化。但基層員工的綜合素質還普遍較低，很多員工的工資水平仍然停留在最低標準線上。這跟他們的工資水平及行業本身受尊重的程度息息相關。一方面要求服務人員提供高質量的服務；另一方面服務人員的辛勞付出卻得不到應有的尊重和相應的薪水報酬，這就不可避免地出現了矛盾——精細化服務要求與從業人員薪資水平的矛盾，這個矛盾直接導致員工的工作熱情嚴重受挫，從而影響了服務質量。

３．物業公司創新管理與業主態度的矛盾。由于物業管理的核心是服務，物業企業服務的對象是廣大業主。因此，物業公司為了提升服務水平，加強管理，便從業主的切身利益出發，在工作中不斷進行管理上的創新，當然這些創新舉措能否順利實施還要經過業主的認可。然而在實際工作中，很多管理處很難把精力全部集中在為業主的服務上，而更多的時間花在本不該處理的繁雜事務中。很多有利于小區規范服務的措施總會被一些業主否定，部分業主的隨心所欲往往會把物業公司搞得焦頭爛額，力不從心。

４．相關行政管理部門監管權責不清的矛盾。由于相關部門職責交叉，致使對違章搭建、違章經營快餐、違章破墻開門以及亂停放車輛等行為，執法不力，效能低下；部分街道、社區與物業服務企業之間工作缺乏溝通協調和配合，致使部分業主把責任歸咎于物業服務企業，直接影響了物業服務費收繳工作。此外，物業服務企業不得已無償代供電、供水企業收取水電費現象仍較普遍，在不支付物業費的同時也拒絕支付我們幫其墊付的水電等費用，從而增加了物業服務企業的負擔。物業公司是經營性企業，為社會穩定所做出的貢獻遠遠超越了行業本身的職能。政府在政策上應給物業企業更多的優惠，但物管企業過重的稅收負擔影響了行業發展，在不能隨意提價且投入成本不斷增加的情況下，過重的稅費讓企業苦不堪言。

三、物業管理發展途徑的探索

（1）明確企業發展思路，制定中長期戰略目標。根據集團公司和董事會對我公司明確的“做大、做強、做規范”的工作要求，必須制定適合公司的中長期戰略目標。我們認為決定一家企業成功的因素有很多，其中最容易被忽視、最重要的莫過于戰略目標規劃與執行。這個因素對于企業的未來影響是深遠的，它賦予創業者正確的目標，科學的規劃，資源的有效使用。天寧物業作為一家綜合性物業服務企業，目前還處在逐步發展的階段，在寧波物業企業行列中的位置只能屬中上水平，比起我市經營較早、實力雄厚的大公司，本公司的總體實力不強，尤其是抗風險能力薄弱，要求“做大、做強、做規范”，與行業同步邁入更高水平，必須規劃好符合實際的戰略目標。

（2）創品牌、樹形象，全面提升公司物業服務水準。在競爭日益激烈的今天，企業的成敗不在于你擁有多少產品，而在于你是否擁有或擁有多少知名的品牌。對一個企業而言，品牌是企業的發展力，更是企業在市場中立于不敗之地的動力。特別是對物業管理來說，品牌有著至關重要的作用。很多物業企業逐步認識和重視品牌的效應，著手制定品牌策略，打造物業管理品牌，全面提升企業的知名度。然而，與其他行業相比，物業企業知名度的提升不能靠投放大量廣告，依托雜志、報紙等載體進行強烈的視覺沖擊來進行直接宣傳，主要還得靠業主的口碑相傳。實踐證明：周到、細致的服務，滿意、可靠的服務質量，在業主中有美譽度的服務品牌，就能通過業主的口碑效應，使企業在競爭中處于優勢，進而擴大市場占有率。

（3）加強企業文化建設，提高企業核心競爭力。企業文化是指員工在長期經營、管理、服務活動中培育形成并共同遵守的價值觀、基本信念、行為規范及最高目標。企業文化是企業的靈魂，是企業長盛不衰的不竭動力，也是放眼未來驅動企業追求高遠的價值指導。物業行業的快速發展和競爭的不斷加劇，使得物業企業面臨著更為嚴峻的挑戰。要想贏得主動，搶先發展，這就逼迫物業企業必須在提高企業核心競爭力上下功夫，而建設先進的企業文化則是其中的重要環節。

（4）加強物管人員后備力量的儲備，打造專業人才隊伍。物管行業是一個新興的朝陽產業，經過幾年連續不斷發展壯大，目前已經逐步走向成熟，并被社會所認可。近年來，公司隨著新接物業樓盤項目的增加，現有的管理型人才稀缺，適合型人才難找，直接影響公司今后的發展。為此，公司將建立必要的人才后備庫工作，儲備一定的管理型、技術型人才，為公司今后的有序發展做準備。對公司現有的各類人員制訂培訓計劃表，組織他們每年分批分次輪訓，提高綜合業務能力。對各類消控、電工、調配工等專業技術人員，每年安排持證復審驗證工作，保證公司今后向市場化、專業化、知識化方向健康發展。通過“送出去、請進來和自我培訓”等途徑，力爭在幾年內培養出一批各方面能獨當一面的企業人才。

綜上所述，在公司未來的發展道路上，我們必須審時度勢，端正態度，正確對待發展過程中所面臨的各種問題和挑戰，轉變觀念，不斷超越，使企業堅持走持續、健康發展的道路，進一步促進企業的穩步發展，我們有信心和決心走出一條有企業自己特色的高效的物業管理道路，去進一步面對市場的挑戰！在不斷化解矛盾中求發展，在開拓創新中求發展。

參考文獻

[1]黃溢能．《展望2012年香港物業管理市場》．現代物業．2012（1）下旬刊