航運企業服務質量管理實施策略研究

[摘要]在激烈的市場競爭下，\"服務\"的重要性愈發突顯，服務質量已成為消費者或企業客戶判斷、感知產品優劣的直接標準之一。航運企業作為典型的傳統服務型企業，正面臨著全力拓展航運服務業的戰略性轉型階段。本文借鑒國外航運企業發展的優勢特征，針對我國航運企業發展現狀進行分析，并提出相應的航運企業服務質量管理實施策略。

[關鍵詞]航運企業；服務質量管理；航運服務業

一、研究意義

在激烈的市場競爭下，“服務”的重要性愈發突顯，服務質量已成為消費者或企業客戶判斷、感知產品優劣的直接標準之一。我國服務業發展起步晚，水平相對落后，但近年來開始呈現出迅速發展的勢態。80年代初，我國服務業產值僅占GDP的20%左右，到2000年已上升至35%。在中國加入WTO后，我國的服務相關型企業面臨著國外企業信譽良好、資金雄厚、管理經驗豐富、機制靈活、服務項目多而運作成熟等競爭優勢，尤其是作為傳統服務型企業的航運業正面臨著前所未有的嚴峻挑戰。21世紀以來，伴隨著各大航運企業的戰略性轉型，越來越多的航運企業已邁開了全力拓展航運服務業的步伐。對于如何提高航運企業的服務水平，提升客戶的滿意程度，已成為企業面臨的重要議題。因此，開展航運企業服務質量管理的研究對于提高企業服務質量管理水平、增強企業的綜合競爭實力具有重要的現實意義。

二、航運服務業

航運服務業是指為航運主業提供相關服務的行業，包括船舶直接相關行業，如船代、維修等，還包括與船舶間接相關行業，如航運金融、保險、信息和仲裁等。根據發展水平的高低，將航運服務業劃分為高端、中端和低端服務業是業內認可的觀點。高端服務業包括航運金融、航運保險、仲裁服務、船舶交易和管理、航運數據信息定制及發布等，其典型是以倫敦和紐約這類幾乎“無船”的航運中心所從事的業務，傾向于知識經濟、信息服務、低碳經濟等方向轉型。中端服務業包括船舶注冊、代理、運營、制造、維修等船舶配套服務，低端服務業與中端服務業內容基本一致，只是服務規格、能力、水平等較低。

三、航運企業服務質量管理現狀分析

1．國外航運企業服務質量管理現狀。歐美日等發達國家介入物流服務管理領域較早，經過近幾年的發展，其運輸企業服務質量管理的發展程度已較高，并日趨成熟。馬士基（MAERSK）、日本郵船（NYK）、新加坡港、安特衛普港等國際上比較知名的港航類企業已經建立了規范有效的物流服務質量管理體系，企業內部的全面質量管理得到有效實施；綜合運輸系統智能化，運輸市場發達、成熟；信息收集與處理水平高；社會物流系統有一套成熟的規范理論和操作方法，在業務作業領域中己實現自動化、信息化和標準化。

２. 國內航運企業服務質量管理對比。服務質量管理方面，我國的航運企業與國外航運企業相比，差距主要表現為資金、成熟的指導理論、管理人才的缺乏，服務形式相對單一，服務范圍相對狹小，信息相對匱乏，以及服務的綜合性及側重性較差。大部分航運企業只提供運輸、倉儲或貨代等單項或分段服務，尚不能提供全面系統化的服務，國內的運輸企業雖然已經形成了較強的服務意識，但目標還不夠明確，設施還不到位；與國外航運企業相比，服務的專業化、網絡化、信息化和標準化差距較大。

四、航運企業服務質量管理實施策略

我國的航運企業只有把服務質量管理作為企業管理的核心和重點，在積極構建服務質量管理體系的前提下建立完善的服務質量信息管理系統，同時注重對高端航運服務業的開發與摸索，才能在當前國際運輸市場快速發展的環境下更好地適應來自國外運輸企業的競爭和壓力，取得突破和飛躍。

1．構建“五位一體”服務質量管理體系。運輸企業要真正有效地實施服務質量管理，必須要構建以企業核心文化管理、內外部資源管理、市場細分管理、服務流程管理和客戶關系管理所形成的“五位一體”服務質量管理體系。第一，企業核心文化管理。要在企業中樹立以“顧客滿意”為中心的經營管理理念，并至上而下地將此理念貫穿于企業文化架構中，讓“顧客滿意”成為員工工作時始終堅持的宗旨和和目標，讓顧客任何時候都能切實地感受到企業文化的渲染。第二，企業內外部資源管理。運輸企業應以客戶滿意為導向，制定發展戰略和經營計劃，確定所有員工的崗位責任和考核要求并據此整合內部資源。在競爭的同時加強與其他企業的合作，建立港口企業之間、運輸企業之間、港口企業和運輸企業以及運輸企業與其他類型運輸企業之間的企業聯盟，優化配置相關的社會資源，提高企業的核心競爭力。第三，企業市場細分管理。為實施客戶滿意經營，首先運輸企業應明確本企業在市場上的目標顧客，分析其需求和期望；其次應了解和分析同行業其他企業的服務優勢，明確自身的核心優勢和不足，為本企業向目標顧客提供比競爭對手更滿意的服務確定方向。隨著社會的進步，客戶的水運物流需求也呈現出個性化與多樣化。第四，企業服務流程管理。要對徹底轉變傳統的管理觀念、工作方式和習慣做法，對服務流程進行再造管理。要從過去的“提供者導向”轉變為“以顧客為導向”，把“顧客滿意”作為衡量企業服務最重要的標準，根據“顧客滿意”原則確定提供哪些服務和如何提供這些服務。第五，企業客戶關系管理。客戶關系管理可以作為目前運輸企業實施客戶滿意經營的重要手段，它是指利用現代技術和方法開展直接以客戶為中心的各項活動，其要點是讓客戶感到“更方便、更親近、更適用、更便宜”，從而獲得更高的客戶滿意度。建立良好的顧客關系，對于運輸企業和客戶雙方均獲得長期的價值是至關重要的。

2．建立服務質量信息管理系統。運輸服務質量信息管理系統是對運輸企業服務質量活動中的各種數據、報表、資料和文件及相關視聽信息進行收集、運用和處理的數據化管理系統。信息是現代企業經營管理的重要資源。運輸服務質量信息管理系統的建設能為運輸企業的管理層、業務層提供大量的業務信息、管理信息和相關咨詢信息。航運企業自身的發展就需要信息技術的廣泛應用，要求企業用高新技術，科學、系統地實施現代化管理，建立高效的質量信息管理系統，提高所提供服務的效率和質量。我國的航運企業還可以將服務質量信息管理系統與電子商務相結合。電子商務突破了時間和空間的限制，使交易活動可以在任何時間、任何地點進行，使企業能更容易的進入市場，捕捉任何一個新客戶、新需求和新變化，可以對任何客戶在任何時間提出的要求做出第一時間的反饋，這為我國運輸企業與國外企業的平等競爭創造了有利條件。

3．發展高端航運服務業。我國航運服務業與發達國家的差距主要體現在航運金融和保險等高端業務的缺失上。究其原因，一方面，是因為國內金融和保險市場政策與環境的制約；另一方面，則是因為國內航運企業的市場化運作并不全面，這些企業多采取上市融資或直接向銀行借貸的方式，利用金融平臺從事其他業務的需求并未得到釋放。中國發展高端航運服務業，可在結合自身政策環境和借鑒倫敦、新加坡和香港等地成功經驗的前提下進行，既要兼顧中低端服務業的生存和發展，還要考慮行業長期競爭力的提升。在激烈的競爭下，航運企業正面臨著殘酷的市場機制下的淘汰和改革；從長遠看，我國航運服務業要發展，就需要高端服務業的支持，這樣一來與航運金融、航運保險、海事法律、海事仲裁、船舶交易等高端業務發展相適應的市場機制和準則將逐步建立并完善。為此，企業應主動對自身航運服務業進行結構性調整，以確保在政策和市場機制改革的大環境下能夠拔得頭籌，使得企業高端航運服務業在任何情況下都能有條不紊地發展。

參考文獻

[1]蘇新剛，我國航運服務業發展建議[J]．水運管理．2010（10）：2～3

[2]王作成，何曉群．顧客滿意與質量管理[J]．市場研究．2004（10）：10～11

[3]張金成，戴昌鈞．服務質量管理的理論探討[J]．南開經濟研究．1995（1）：49～54

[4]朱瑋．質量管理問題的研究[J]．企業導報．2009（4）