加速推進城市社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)對策研究

一、社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)研究的背景、目的及意義

（一）研究背景

隨著全球信息化的推進，社區(qū)信息化被提到了日程上來。2001年12月20日，由信息產(chǎn)業(yè)部、共青團中央、科技部、文化部、中國電信集團公司共同組織召開了“家庭上網(wǎng)工程”及社區(qū)信息化推進大會。2002年7月，國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組在全國城市信息化工作會議上指出：“要加快社區(qū)信息化建設(shè)，建立示范性信息化社區(qū)，并逐步推廣經(jīng)驗”。在《2006～2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》中，推進社區(qū)信息化被列為我國信息化發(fā)展的戰(zhàn)略重點之一。

（二）研究的目的

通過對國內(nèi)外城市社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)現(xiàn)狀的分析，探討所面臨的問題與特點，總結(jié)建設(shè)經(jīng)驗和特色，從改善社區(qū)服務(wù)推進社區(qū)發(fā)展的角度，提出城市社區(qū)服務(wù)信息化的實現(xiàn)方式。

（三）研究的意義

隨著我國“單位”體制的變革，越來越多的“單位人”轉(zhuǎn)成為“社會人”，社區(qū)服務(wù)管理作為解決我國體制轉(zhuǎn)軌過程中所產(chǎn)生的管理“下移”問題具有特殊的意義；推進城市信息化，是提升城市功能、完善社會各類保障體系的戰(zhàn)略舉措。社區(qū)信息化是其重要組成部分，是和諧社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容；社區(qū)信息化是一個國家社會信息化水平的標(biāo)志之一，也是提高一個國家國民信息素質(zhì)的有效平臺。

二、城市社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）有關(guān)概念

（1）社區(qū)信息化及功能。一是社區(qū)信息化概念。所謂社區(qū)信息化，就是應(yīng)用現(xiàn)代通信技術(shù)，尤其是Internet技術(shù)，構(gòu)筑社區(qū)政務(wù)、社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)、小區(qū)及家庭生活等各個方面的信息技術(shù)應(yīng)用平臺和通道，并與現(xiàn)實社區(qū)系統(tǒng)有機地聯(lián)系起來，使與社區(qū)有關(guān)的各個成員在溝通信息時更加充分有效地開發(fā)、共享和利用社區(qū)信息資源，最終達到提高社區(qū)成員生活質(zhì)量和促進社會全面進步的目的。二是社區(qū)信息化的內(nèi)容。社區(qū)信息化的具體內(nèi)容主要包括以下五個方面：社區(qū)政務(wù)信息化、社區(qū)管理信息化、社區(qū)服務(wù)信息化、小區(qū)信息化、家庭信息化。三是社區(qū)信息化建設(shè)與管理模式。一種認為社區(qū)信息化建設(shè)分為兩大部分：社區(qū)公共服務(wù)信息化建設(shè)和小區(qū)管理服務(wù)信息化建設(shè)。另一種根據(jù)不同層次的社區(qū)，即豪華型、經(jīng)濟型和普通型，針對社區(qū)的特點進行建設(shè)規(guī)劃與相應(yīng)管理模式設(shè)計。（2）社區(qū)服務(wù)信息化概念。社區(qū)服務(wù)信息化，即運用現(xiàn)代信息技術(shù)在城市建立連接市、區(qū)、街、居委會的社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，以實現(xiàn)城市社區(qū)服務(wù)的資源共享和為社區(qū)居民的全面服務(wù)。社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)是新時期政府管理職能的切實體現(xiàn)，是社區(qū)建設(shè)和社區(qū)服務(wù)建設(shè)的具體內(nèi)容，是全市信息化建設(shè)的重要組成部分。從技術(shù)層面上講，當(dāng)前社區(qū)信息化建設(shè)主要包括社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)和社區(qū)綜合管理信息系統(tǒng)這兩大部分。（3）社區(qū)服務(wù)信息化的功能。社區(qū)服務(wù)信息化，可以促使社區(qū)服務(wù)由傳統(tǒng)的陣地式服務(wù)向現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)式服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單一的事務(wù)類服務(wù)向綜合政務(wù)、事務(wù)類服務(wù)拓展，由純粹的福利性服務(wù)向充滿活力的經(jīng)營性服務(wù)發(fā)展。

（二）國內(nèi)外社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)現(xiàn)狀

（1）我國社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)現(xiàn)狀。近年來，各地普遍開展以專項社會事務(wù)管理為基礎(chǔ)，以信息技術(shù)為手段，以社區(qū)服務(wù)為切入點的社區(qū)信息化建設(shè)工作，構(gòu)建了社區(qū)管理和社區(qū)服務(wù)的信息平臺，開創(chuàng)了現(xiàn)代化社區(qū)管理和服務(wù)的嶄新模式。具體有：規(guī)劃先行，帶動社區(qū)信息化建設(shè)；信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)日益完善，社區(qū)信息化的高速“公路網(wǎng)”基本形成；加強社區(qū)信息化軟件建設(shè)，實現(xiàn)社區(qū)服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)的多級覆蓋；緊貼社區(qū)居民的需要，建成了一批社區(qū)信息化的知名品牌；緊緊圍繞市場做文章，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏；社區(qū)信息化大幅度普及，積極探索建設(shè)數(shù)字化社區(qū)。（2）國內(nèi)外社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)的發(fā)展規(guī)律。雖然國內(nèi)外社區(qū)服務(wù)信息化發(fā)展道路不同，模式各異，但其中具有明顯的特征和規(guī)律性：政府的倡導(dǎo)和支持；企業(yè)積極參與；志愿者和非盈利性社會組織是支撐社區(qū)服務(wù)信息化的重要力量；社區(qū)居民日益增長的需求，是推動社區(qū)服務(wù)信息化的動力。（3）我市社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)現(xiàn)狀。我市的社區(qū)無論是高檔社區(qū)還是普通社區(qū)，目前也只有部分社區(qū)實現(xiàn)了安保監(jiān)控巡查系統(tǒng)，對于社區(qū)服務(wù)基本還是處于手工或者電腦單機處理階段，部分與公安、民政、計生、財政、社保、人事等部門所謂聯(lián)網(wǎng)的計算機由于多個系統(tǒng)交叉采集數(shù)據(jù)而導(dǎo)致實際的數(shù)據(jù)混亂，甚至是根本就不用。社區(qū)的居民就更無從談起什么社區(qū)服務(wù)信息化了，社區(qū)內(nèi)能實現(xiàn)電話呼叫系統(tǒng)以及有線電視閉路探查系統(tǒng)也都沒有實現(xiàn)，三網(wǎng)融合的道路還很漫長。

三、城市社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)發(fā)展中存在的問題

（一）理念

（1）政府管理理念滯后。雖然目前國家很重視各地的社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)，但是各地的政府部門，尤其是最基層的縣區(qū)級政府部門，由于財力有限，工作繁重，往往忽視社區(qū)的信息化建設(shè)。（2）社區(qū)居民參與理念薄弱。目前我市的居民生活水平大多數(shù)都還處于全國的平均水平之下，隨著經(jīng)濟危機的爆發(fā)，社會環(huán)境的不確定性增強，人們更多的是關(guān)注個人的經(jīng)濟收入，對于享受高品質(zhì)的生活環(huán)境，服務(wù)環(huán)境，居住環(huán)境沒有主動參與和改造的欲望。絕大多數(shù)居民對社區(qū)居委會的工作都不甚了解，甚至一無所知。（3）企業(yè)發(fā)展前瞻性不強。主動參與社區(qū)信息化建設(shè)的企業(yè)是需要有長遠的戰(zhàn)略眼光的。不少本地企業(yè)為了生存，把資金投入到短平快的項目上，并不愿意在社區(qū)這個最能直接抓住終端客戶的地方投入資金。

（二）資金

（1）政府資金有限。政府在社區(qū)信息化建設(shè)方面主要是起一個帶頭引領(lǐng)的作用，對于初期的啟動資金投入還是應(yīng)該而且也會主動前進一步的。然而信息化項目的長期正常運行需要大量的資金，后續(xù)的運行、維護、擴展資金從何而來就成了一個很棘手的問題。（2）企業(yè)資金駐足觀望。如前所述，企業(yè)的資金大都投向短平快的項目了，即使部分企業(yè)想要參與社區(qū)信息化建設(shè)的利益鏈條，但是由于其部分公益屬性與非完全市場化特性，使企業(yè)處于“持幣觀望”的狀態(tài)。

（三）現(xiàn)實基礎(chǔ)

（1）電腦普及率低。開封作為中小城市，電腦的普及率低是不爭的事實。一臺電腦3000～5000元的售價，對中低收入家庭是一筆不小的開支，相當(dāng)一部分社區(qū)中的居民整棟樓幾十戶人家都沒有一臺電腦，更不用說上網(wǎng)了（這里排除富人聚集區(qū)、教師生活區(qū)，主要指由老街改造舊房拆遷而聚集在一起的生活小區(qū)）。（2）電腦使用率低。根據(jù)調(diào)查研究得知：電腦的使用率是和人的學(xué)歷、年齡、興趣、愛好、工作時間、工作性質(zhì)等等因素相關(guān)的。在人才流動的大潮中，凡是有些能力、學(xué)歷，年輕一些的人都流向大城市了，留守人員大部分都不會或極少使用電腦。對于平日里就工作繁忙的人來說，回到家已經(jīng)疲憊不堪了，即使家中擁有電腦，大部分時間也都是閑置。（3）人口素質(zhì)低。大多數(shù)有一定學(xué)歷的人員都忙著工作、學(xué)習(xí)、上班了，家里面大多留守的都是學(xué)歷比較低的人口。由于計算機是需要進行一定時間專業(yè)培訓(xùn)才能正確使用的復(fù)雜工具，這些人雖然有使用電腦和社區(qū)服務(wù)網(wǎng)的需求，但是本身的使用技能跟不上，導(dǎo)致很多人遠離電腦。（4）人員老齡化。隨著我國加速進入老齡化社會，老人、殘障人員、病人都是最需要使用和依賴社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)進行交流和生活的人群。這個人群的年齡普遍偏大，對手機、電腦、電視所擁有的功能使用不便，使得最該享受和應(yīng)用社區(qū)信息化成果的人由于設(shè)計的人性化低，無法正常使用社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)。

（四）技術(shù)

（1）網(wǎng)絡(luò)綜合布線復(fù)雜。現(xiàn)在的小區(qū)在建設(shè)時就應(yīng)該鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)線路，為了建設(shè)社區(qū)局域網(wǎng)而大興土木，成本增高而且不方便，很多開發(fā)商都不愿意實施。居民入住后，各家再單獨通過ADSL電話寬帶上網(wǎng)，帶來很多的隱患，如大風(fēng)，雷電，暴雨，暴雪、老鼠、小鳥等均有可能引起上網(wǎng)故障、火災(zāi)等問題。（2）網(wǎng)絡(luò)安全問題大。現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)安全問題是一個很難解決的問題。社區(qū)網(wǎng)絡(luò)中的一臺電腦中了病毒或木馬把整個小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)拖垮；社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上存放的居民個人隱私數(shù)據(jù)出現(xiàn)泄漏；網(wǎng)絡(luò)故障引起的經(jīng)濟損失；網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的用戶相互傳播反動、暴力、色情、淫穢內(nèi)容的文字、聲音、視頻等等問題該如何處理？均是目前社區(qū)服務(wù)信息化所要面對和解決的問題。（3）軟件系統(tǒng)開發(fā)難。社區(qū)信息服務(wù)系統(tǒng)是一個面向全體社區(qū)居民，面向日常生活全方位服務(wù)的軟件平臺。需要完成如衛(wèi)星有線電視、數(shù)字圖書館、互聯(lián)網(wǎng)接入、VOD、網(wǎng)上政府辦事、社區(qū)基本信息查詢、網(wǎng)上教育、室內(nèi)安全防范、網(wǎng)上社會保障登記、遠程醫(yī)療、水電煤氣費收繳、銀行貸轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)絡(luò)留言、網(wǎng)絡(luò)論壇等等功能。而完成這樣一個大的應(yīng)用系統(tǒng)軟件的開發(fā)，是一項系統(tǒng)工程。隨著應(yīng)用的不斷深入，各項功能可能都會有所變化，這些變化如何及時反映到軟件中就是很棘手的問題。所有的數(shù)據(jù)都存放在后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器崩潰時，快速恢復(fù)數(shù)據(jù)，誰來恢復(fù)，能否安全恢復(fù)，以及由此引發(fā)的法律責(zé)任也都是很難解決的問題。（4）數(shù)據(jù)更新維護遲滯。隨著社區(qū)網(wǎng)站的運行，每一天都有大量數(shù)據(jù)需要更新和維護：增加新聞、反饋信息、刪除惡意帖子、回復(fù)郵件等等，大量工作壓在社區(qū)工作人員肩上。這么大的工作量該如何完成才能讓居民滿意，使社區(qū)服務(wù)真正發(fā)揮實際功效。（5）功能與需求不匹配。社區(qū)信息服務(wù)系統(tǒng)軟件開發(fā)完成后，居民使用體驗不良，需要的功能很弱或根本沒有，無用功能卻很多。原因何在？這是軟件開發(fā)前期調(diào)研工作不到位，系統(tǒng)需求說明書描述問題不準(zhǔn)確，導(dǎo)致最終產(chǎn)品不合格，嚴重影響居民正常使用，也給社區(qū)信息化工作的順利推廣帶來了巨大不便。（6）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。由于各個社區(qū)的信息系統(tǒng)在招標(biāo)時中標(biāo)的開發(fā)公司不會是同一個，而且不同社區(qū)對社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)軟件的要求也各有偏重，導(dǎo)致不同的社區(qū)之間數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不同；相同的數(shù)據(jù)其數(shù)據(jù)類型不同；所用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器軟件不同引起的異構(gòu)數(shù)據(jù)庫不通用；開發(fā)商不同，軟件所用開發(fā)語言，開發(fā)模式，數(shù)據(jù)接口均不同。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的差異，使不同的社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)形成了多個“信息孤島”，不利于資源共享和信息互通。

（五）市場盈利模式

（1）初期投入資金大，回收時間長。作為一項系統(tǒng)工程，社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)的初期在硬件、施工、材料、開發(fā)、維護、數(shù)據(jù)更新等方面的投入較多，且只有整個系統(tǒng)完全正常運轉(zhuǎn)一定時間段后才會真正留住社區(qū)居民，才會經(jīng)常光顧網(wǎng)站。根據(jù)“長尾理論”，需要在一個相對較長的時間段才有可能進行市場化運作，逐步收回建設(shè)成本。這對于想進入該市場的企業(yè)是個不小的考驗。（2）市場運作模式不清晰，利潤分成不平衡。一旦進入該市場，承接了社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)，就必須明確服務(wù)項目的性質(zhì)：純公益性的，半公益性的，純市場化運作的等等。目前，即使是社區(qū)信息化程度較高的地區(qū)與國家都未完全解決，很容易在推諉責(zé)任的過程中多敗俱傷。

（六）人才

（1）現(xiàn)有人力不足。做為中小城市的社區(qū)工作人員，目前我市的社區(qū)工作人員很緊張，日常工作通常是一個人做兩三個人的工作量。如果再增加新的工作負擔(dān)，通常會無法保證工作的質(zhì)量。（2）現(xiàn)有人員老化。目前在崗的社區(qū)工作人員年齡都偏大，據(jù)調(diào)查，我市五個區(qū)的居委會工作人員平均年齡均在45歲以上，學(xué)習(xí)和接收新知識，改變工作習(xí)慣很不容易。（3）現(xiàn)有人員電腦應(yīng)用能力弱。由于現(xiàn)有的社區(qū)工作人員年齡偏大，所以其知識更新難度會更高。很多人員在日常工作中常年也不和電腦打交道，對于最基本的操作都無法勝任，就更不用說相對復(fù)雜一些的數(shù)據(jù)更新與系統(tǒng)日常維護了。（4）專業(yè)人才難進難留。專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人才通常都會選擇發(fā)達的大城市或者薪水效益高的單位，基本沒有人愿意到最基層的社區(qū)工作。近兩年的大學(xué)生村官制度對這種狀況有所改善，但是也無法長期留住這些高學(xué)歷的人才。往往多是剛把工作做熟悉了，任職期限也就到了。

四、城市社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)實現(xiàn)方式研究

1.社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)原則。針對以上所述目前在社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)中存在的問題，我們首先要確定系統(tǒng)建設(shè)的原則：政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、分期分批、社會共建、兼顧公平、適當(dāng)超前、因地制宜、整體設(shè)計、承上啟下、優(yōu)勢互補、資源共享。社區(qū)網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)按照實用、方便、為民的指導(dǎo)思想，力求在政務(wù)信息公開的力度、網(wǎng)站的互動和應(yīng)用、信息內(nèi)容的組織方式等方面有所突破和創(chuàng)新。

2.社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)運營模式。城市社區(qū)服務(wù)信息化的運營方式應(yīng)根據(jù)社區(qū)服務(wù)信息化的建設(shè)原則，為實現(xiàn)節(jié)省投資、便于管理和維護、提供有效服務(wù)的目的，主要運營方式可以概括為：（1）融合政府社區(qū)行政管理職能、服務(wù)提供商市場運作、社區(qū)居民自治與監(jiān)督的混合機制。行政管理機制；市場配置機制；民主自治機制。（2）分布式服務(wù)與集中式管理相結(jié)合。分布式服務(wù)即將服務(wù)的執(zhí)行重心放在街道和居委會，適應(yīng)屬地式服務(wù)方便，快捷的要求；集中式管理即統(tǒng)一由市級社區(qū)服務(wù)中心運行、管理城市社區(qū)服務(wù)呼叫中心、社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站，統(tǒng)一進行居民服務(wù)需求的處理與信用評價，形成網(wǎng)絡(luò)化的規(guī)模效應(yīng)。（3）建立服務(wù)提供商信用評估與管理體系。建立服務(wù)提供商準(zhǔn)入制；建立服務(wù)提供商信用評級制；建立服務(wù)提供商處罰標(biāo)準(zhǔn)。

3.建立社會化運營機制。社會化是指人對社會的適應(yīng)、改造和再適應(yīng)、再改造的復(fù)雜過程。社區(qū)信息化建設(shè)中的社會化，主要含義應(yīng)該有兩個方面：一是適應(yīng)社會需要，擴展服務(wù)對象，拓寬服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，在消化社會矛盾，優(yōu)化生活環(huán)境，協(xié)調(diào)社會關(guān)系，構(gòu)建和諧社會等方面發(fā)揮更大的作用。二是依靠社會力量，在開辟財源、興辦項目、組建隊伍、組織服務(wù)等方面從社會獲得能源、獲取支持，使社區(qū)信息化建設(shè)真正成為全社會的事業(yè)。社區(qū)服務(wù)并不是純粹的商業(yè)性活動，而是帶有一定福利性質(zhì)的社會公益性活動，社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)也不能改變這一本質(zhì)特征。建立社會化的社區(qū)服務(wù)體系的運作機制主要有以下要求：一是加大宣傳力度，提高社區(qū)居民的信息意識；二是充分發(fā)揮志愿者服務(wù)組織的功能作用。

4.人才的引進與培訓(xùn)。人的因素是最偉大的因素，也是最有活力的因素，再完善的系統(tǒng)如果沒有人的參與也是徒勞無功。引進優(yōu)秀的專業(yè)人才，同時培養(yǎng)出本土的大量的使用型人才，再調(diào)動廣大社區(qū)居民的志愿者人才，就是社區(qū)服務(wù)信息化系統(tǒng)能否正常有序良性循環(huán)運營的關(guān)鍵。（1）本土人才的培訓(xùn)。這里指的人才不僅包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護、操作，服務(wù)提供人才，也包括信息化建設(shè)的管理隊伍。除提高原有干部、工作人員素質(zhì)外，還要強化對社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)，以配合信息化建設(shè)。此外，還要加強對社區(qū)居民計算機、網(wǎng)絡(luò)知識的培訓(xùn)，提高居民應(yīng)用計算機及網(wǎng)絡(luò)的技能。（2）專業(yè)人才的引進。專業(yè)人才的引進是必須的，只有擁有的專業(yè)的運營、維護、開發(fā)隊伍，才能夠更好更長久的為社區(qū)的居民服務(wù)，也才能夠在未來真正使社區(qū)服務(wù)信息化系統(tǒng)走向市場化運作。目前引進人才的主要渠道就是高校的應(yīng)、往屆畢業(yè)生，以及有志于從事社區(qū)服務(wù)工作的社會人員。政府應(yīng)該從人事待遇政策方面有所傾斜與照顧，是來的人才能安心工作，無后顧之憂，來了也能夠留住。（3）志愿者的調(diào)動。在社區(qū)生活的居民中會有不少熱心的有技術(shù)的志愿者，只有發(fā)動這些人員，才能夠最大限度的激發(fā)社區(qū)居民的參與熱情。有了社區(qū)居民的主動參與，社區(qū)服務(wù)信息化系統(tǒng)才算是真正擁有生命與靈魂，才能夠持久運行下去。可以通過社區(qū)廣播、廣告欄、社區(qū)活動等形式來宣傳和招募志愿者。

五、總結(jié)與展望

通過對國內(nèi)外及我市社區(qū)服務(wù)信息化存在的問題進行分析和闡述，針對相應(yīng)的問題從制度建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)、運營模式、人才建設(shè)等方面做了一定的探究，并提出了具體的解決方案，對我市的社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)工作提供了一個相對可行的參考，具有一定的實際應(yīng)用價值。社區(qū)服務(wù)信息化是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，在未來的物聯(lián)網(wǎng)、3G通訊、三網(wǎng)融合、無線閃聯(lián)等技術(shù)的高速發(fā)展過程中，真正實現(xiàn)智能家庭、智能社區(qū)、智能城市、智能地球就指日可待了。

參 考 文 獻

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