運用調解藝術 巧妙化解糾紛

編者按：如何調解農村錯綜復雜的民事糾紛，調解能否成功，從某種意義上講，取決于村干部和人民調解員調解技巧的運用和調解“度”的把握。本欄目將連載山西省絳縣鄉村基層的調解實例，供參考，希望對大家的工作能有所幫助。

對癥下藥法：叔侄倆握手言和

案例：2011年8月的一天，絳縣南樊鎮西三澗村村民原國華找到南樊鎮司法所，要求解決自己修葺房屋被鄰居阻擋的事。隨后，鎮司法所所長郭軍與干警張海存到西三澗村了解情況。經調查，原來原國華與其侄子原海江發生糾紛。叔侄倆家南北相鄰，叔叔原國華居南，侄子原海江居北。因年久，原國華北房后坡瓦時有脫落。2011年6月，原國華欲修整北房后坡，需要在原海江院內施工，被原海江阻攔，原因是原海江以前建房時曾被原國華阻擋，后來房屋雖建起，但叔侄倆心里結下了疙瘩。

了解到這一情況，郭軍和張海存開導原海江：“一家人，打斷骨頭連著筋。你們應該念及血濃于水的親情，禮讓三分，海闊天空。怎能糾結陳年疙瘩不放?”一席話說得原海江羞愧難當，低下了頭。郭軍和張海存趁熱打鐵，將叔侄倆叫到村委會，進行調處。原海江提到，以前與原國華產生糾紛后，因鄰居原國華不簽字，導致他的《宅基地使用證》一直沒法辦理。郭軍和張海存勸說原國華要為侄子提供方便，原國華應允。最后達成如下協議：1.原國華協助原海江將《宅基地使用證》辦妥；2.原海江允許原國華在其院內修整房屋并提供方便；3.原國華修整完房屋后，必須將原海江院內的建筑垃圾清理干凈；4.雙方住宅四至維持現狀，自此不得產生糾紛。協議簽訂后，原國華順利修葺了房屋后坡，叔侄倆握手言和。

調解藝術：1.立足調解，打“情感牌”。由于當事人存在親情血緣關系，調解人員從細節入手，設法激發當事人對親情的認同，從而消除隔閡和抵觸情緒。2.找準原因，對癥下藥。每一起糾紛的產生都有主客觀原因。調解人員著手調解這起糾紛時，沒有被當事人一方阻攔修房的表象蒙蔽，沒有先入為主、主觀臆斷，而是從分析原因入手，找到糾紛的癥結是以前一方建房受阻，另一方不簽四鄰認可字，使《宅基地使用證》不能辦理所致。所以，先勸說原國華簽字，協助原海江將《宅基地使用證》辦妥，在此基礎上，讓原海江提供方便，允許原國華在其院內施工就容易多了。

主動出擊法：瘸腿翁終獲賠償

案例：2011年8月1日下午，絳縣史村76歲的孫某騎自行車行至本村油路時，被本縣磨頭村村民李軍亮開汽車撞倒。李軍亮一邊報警，一邊找車將傷者送往醫院。可這時，孫某的家人和朋友聞訊趕來，二話不說，便和李軍亮推拉撕扯起來。眼看一場事端即將發生，磨頭村民調主任李懷印及時趕到現場勸解，在交警隊驗完事故現場、拖走肇事車輛后，李懷印讓李軍亮協助孫某家人迅速將傷者送往就近的醫院救治。經檢查，孫某右腿骨折，李軍亮付了1500元。在交警隊處理期間，當事人雙方發生爭執，一方要錢，一方堅決不給。孫某家人只好把李懷印找來，請他協助解決。

李懷印利用自己與李軍亮是同村，彼此熟悉的特點，說：“雖然你沒有違反交通規則，但你撞傷人卻是不爭的事實，況且對方家里比較貧窮，你的汽車也入了保險，你總不能瞅著老人拖著傷腿硬捱吧。”接著，他又耐心做孫某家人的思想工作。最終在交警隊達成協議：1.李軍亮除先前預交的1500元外，再賠付孫某1.08萬元；2.交警隊扣留車輛的保管費由李軍亮負擔；3.保險公司以后賠付多少，與孫某無關；4.自協議簽訂之日起，雙方不得互找麻煩。

調解藝術：1.在第一時間趕到現場，掌握第一手資料，取得調解的主動權；2.與交警部門聯合辦案，既有利于確定事故責任，為賠償找到依據，又增加了調解力量，贏得主動，便于雙方從各自工作角度，有的放矢地調處；3.發揮與當事人一方是同村、知根知底的優勢，了解其車輛加入保險的實情，堵塞了李軍亮欲降低賠償數額的想法；4.融情于理，以情感人，以理服人，先聲奪人，使受害者稍作讓步，雙方均感滿意。

情理交融法：農民工領到工資

案例：2011年9月中旬，在絳k-h-絳鎮吳北坡村海林磚廠打工的一些山東、河南籍農民工，因勞務報酬和回家路費問題與磚廠廠長蘆海林發生了糾紛，起因是工人急著回家，要領取報酬和路費。但蘆海林認為，一是協議規定必須干到年底才能結算報酬和路費，現在未到年底；二是工人所制半成品磚因保管不善遭雨淋受損，損失應扣除，因此，拒付工資和路費。一方要錢，一方不給，爭持不下。古絳鎮司法所所長曹建水聽說后，立即奔赴海林磚廠，召集雙方當事人，調查了解。

曹建水對磚廠廠長蘆海林說：“干活給錢，天經地義。你不給，顯然不對。”又對工人說：“蘆廠長不給錢，也有他的理由。雖然你們有提前回家的原因，但畢竟沒有按協議規定干到年底，而且你們保管的半成品磚被雨淋遭受損失，你們有不可推卸的責任。”聽曹建水說得條條在理，雙方同意調解。于是，曹建水一行人又來到現場，通過清點，算了一筆賬：已出窯的半成品磚79.7101萬塊，扣除損失，按60％算為47.826萬塊，每塊0.023元，計1.1萬元；沒出窯的半成品磚8.3333萬塊，按60％算為5萬塊，每塊0.023元，計1150元；已出窯的成品磚2.5萬塊，按每塊0.04元算，計1000元；合計1.315萬元。扣除磚廠工人未清理垃圾費用3000元，蘆海林應付工人工資1.015萬元。因磚積壓，資金緊張，經調解，工人同意少要1250元，蘆海林實付工人工資8900元。另外，每名工人回家路費300元，28名工人，共計8400元。兩項合計1.73萬元。曹建水算得有理有據，蘆海林和工人們都表示滿意，于是，雙方在協議上簽字。蘆海林如數付款，工人們欣慰地踏上回家路程。

調解藝術：1.以理服人。調解人員以人們普遍認同的社會公理、必須遵守的法理、合乎人情的情理，對當事人進行勸說，使其從內心深處認識到矛盾糾紛存在的危害性以及盡快解決的必要性。2.以情感人。以當事人的情緒、感情為紐帶，以能夠打動人心的言語對當事人進行思想感化，使其感受到調解人的真心實意。3.以實導人。經過現場清點，精確計算，得出實據，引導雙方當事人認可并互諒互讓，縮小分歧點。4.以應得權益安撫人。以經過調解協商、當事人自愿達成的具有權益內容的協議為依據，按約及時兌現給應得的當事人，使當事人的心理得以平衡。以理服人是基礎，以情感人為紐帶，以實導人為關鍵，以應得權益作保障，四者有機結合，使矛盾迎刃而解。

四點結合法：受傷者得到救治

案例：2011年6月19日，修建聞垣高速公路的工程隊拉回一車鋼管，委托絳縣東下呂村村民丁新勝找人卸貨。丁新勝找來4個人，其中有本村村民代春湖。卸車時，代春湖被丁新勝抽出的一根鋼管砸傷右腳，導致其右腳大拇指骨折。代春湖找到丁新勝，丁新勝說：“我是免費幫高速公路工程隊干活，出了事得讓他們管。”代春湖找到工程隊，工程負責人董某說：“誰傷了人由誰負責，與我們無關。”代春湖找到橫水鎮司法所干警劉三軍和絳縣公安局治安隊長白河江，請求幫忙解決。

經調查了解，代春湖反映的情況基本屬實。劉三軍、白河江耐心地向工程隊負責人董某說：“代春湖和丁新勝是免費給你們幫忙，代春湖又是在干活期間受的傷。丁新勝家經濟拮據，你們稍微節約點，就夠代春湖治傷的費用了。”董某答應積極配合。劉三軍、白河江又針對代春湖的傷情，勸代春湖作出適當讓步。最后，聞垣高速公路工程隊拿出2000元給代春湖治傷，代春湖表示滿意。

調解藝術：在分析糾紛原因的過程中，調解人員著力對主觀原因和主要原因進行分析，并從中找出糾紛的焦點、難點、弱點和結合點。焦點是誰給傷者出錢治傷的問題。難點是傷人者幫第三者免費勞動，覺著出錢冤枉，而第三者雖請人幫忙干活是受益者，但致人傷的卻是他人，責任不在自己，出錢似乎也不合理。雙方都難以接受為傷者賠款。弱點，一是工程隊為受益者，二是代春湖、丁新勝是免費幫忙，三是致人傷者家庭困難。結合點是工程隊和丁新勝都認為應該給傷者賠款。調解人員抓住焦最，攻克難點，點拔弱點，巧用結合點，并交替運用，抓住了化解矛盾、調解糾紛的關鍵，使問題得到圓滿解決。

(下期請看：換位思考法、多管齊下法、利益平衡法、借助外力法及相關糾紛案例。)