好客山東精致服務

旅游業是典型的服務型產業。這些年來，圍繞打造“中國服務”品牌，我們立足山東實際和旅游產業特點，做了一些探索，歸納起來有六個字：產業、標準、品牌。借此第三屆“中國服務、泰山亮劍”論壇的機會，我匯報一下有關情況。

一、產業

現代旅游業已經不再僅僅是景區的概念，涵蓋行、游、住、食、購、娛六大要素，與之關聯的行業達到110個，已經形成了一個龐大的產業體系。

山東旅游產業整體素質如何，服務水平如何，游客從服務的角度最有發言權。中國旅游研究院最新出刊的《山東省游客滿意度調查報告（2012年第二季度）》顯示游客對山東旅游的滿意度綜合指數為83.1，較第一季度上升了4.5個百分點，較2011年第四季度上升了8.3個百分點，呈現出不斷向好的態勢，但發展也不均衡，從游客現場問卷調查看：對景點、導游、交通的評價最高，分別為80.17、78.18、77.84，對旅游公共服務、休閑娛樂、旅行社、住宿的滿意度處于中游水平，分別為77.42、76.92、76.83、76.52，對購物、餐飲、性價比的滿意度相對較低，分別為75.53、74.96、74.74。

上述調查反映出來的問題，主要是旅游供需矛盾引起的問題，這說明旅游供給不足仍然是游客不盡滿意的主要因素。因此，讓游客滿意首先要滿足游客需求。這些年來，我們著力強化\"產業\"的觀念，在工作職能上，加快從行業管理向產業促進轉變；在發展思路上，加快從抓景區向抓產業鏈轉變；在工作手段上，加快從旅游部門單打獨斗向部門融合發展轉變。

一是抓重點旅游項目建設。從2008年開始，省政府每年召開一次全省重點旅游項目建設現場會，引導動員社會各方面力量參與重點旅游項目建設。到2011年，全省4年累計完成旅游投資超過4000億元，如泰安方特歡樂世界、棗莊臺兒莊古城、青島海泉灣、煙臺三仙山、德州泉城極地海洋世界等一批體量大、特色突出的競聘旅游項目相繼建成開業，全省旅游度假區達到27家。

二是抓產業配套。在“行”方面，積極推進濟南、青島等國際機場建設，增加通往日韓、港臺等重點入鏡旅游客源市場的航班。正在爭取積極開通煙臺-大連、威海-韓國仁川、長島—天津的海上快速旅游通道。在“住”的方面，加快推進星級飯店建設，全省星級旅游飯店總數達到907家，還有35家按照五星級標準建設的飯店已經建成營業或正在待批，另外還有76家正在建設中。在青島、煙臺、日照等濱海旅游城市規劃了3處符合國際標準的濱海度假酒店集群，一處集群大概30家酒店左右，3處大概將近100家，也在招商籌建中。在“娛”的方面，開發了《封禪大典》、《神游華夏》等一批大型旅游演藝項目。

三是抓“宜居宜游”城市建設。我們積極引導各地適應從觀光旅游到休閑度假旅游轉型的需求，宣傳“城市不僅要為市民服務，也要為游客服務”的理念，將旅游元素融入城市文化，將旅游交通標識、旅游廁所、旅游集散中心、旅游停車場等旅游公共服務設施納入城市基礎設施規劃，由財政投資建設。以優秀旅游城市復核等手段為工作抓手，推動重點旅游城市規劃建設餐飲一條街、購物一條街、娛樂一條街，規劃建設城市旅游綜合體，使城市不僅“宜居”，還要“宜游”。

四是抓人才引進使用以提升產業素質。剛才段董事長重點講了這件事情，我們在全國率先成立了由省內旅游院校、相關院校、旅游經營策劃機構、重點旅游企業以及相關單位等300多個成員參加的山東旅游產學研促進聯盟，支持聯盟成員開展跨行業合作和強強聯合，對旅游產業進行科學管理。省旅游局推出了積累多年的優質旅游資源和項目啟動旅游產學研合作，明確表示優先支持聯盟成員單位經營管理好客山東、魯菜館、山東客棧等品牌，支持旅游產學研聯盟參與重點旅游景區、旅游飯店、重點旅游項目的管理和運營，這些措施有力地促進了山東旅游產業朝著集約化、科學化發展的方向邁進。

二、標準

旅游要素質量參差不齊，旅游產業發展水平不高，主要是有標準和落實標準的問題，這是整體提升產業素質的關鍵問題。

一是全面推進國家相關標準的實施。按照國家相關旅游標準，在不同領域廣泛開展了創建活動。全省建成了35個中國優秀旅游城市，其中17個設區市全部成為中國優秀旅游城市，山東也因此成為全國3個地級市全部成為優秀旅游城市的省份。建成國家A級景區533處，國家級旅游度假區1處，國家級工農業旅游示范點120家、國家級旅游強市1個。繼青島市成為全國首批旅游標準化示范城市之后，威海市、沂水縣以及一批旅游企業進入了全國旅游標準化示范市、企業行列。最近，山東省政府擬與國家質量技術監督局簽訂促進山東旅游標準化示范省建設的合作協議，這為山東旅游標準化建設提供了重要平臺和重大機遇。

二是深入推進地方旅游標準體系建設。省質監局與省旅游局共同出臺了《全省旅游業標準化發展綱要》，在綱要的指導下，近年來先后出臺了《好客山東旅游服務標準》、《旅游強縣標準》、《旅游休閑購物街區質量評定》、《旅游購物商店等級劃分與評定》等旅游標準，形成覆蓋整個產業的旅游標準化體系。

今年我們借鑒國際以及國內城市建設相關標準、優秀旅游城市評定標準等，率先出臺了全國第一個省級《城市旅游公共服務設施規范》地方標準，我們城市要建多少集散中心、廁所、服務設施我們搞了一個地方標準。該標準分為旅游公共服務信息標準、旅游公共服務設施保障、旅游安全保障三部分內容，這個標準的頒布實施，將會促進全省城市旅游公共服務設施建設，提升山東旅游公共服務水平。

三是實行嚴格的動態管理。我們強調對各級旅游部門的考核，以此推動旅游部門加大檢查力度，對達不到標準的飯店和景區一律給予摘牌或降級處理。2011年，全省10家星級飯店、9家A級景區被限期整改，29家星級飯店、3家A級景區受到摘牌處理，14家景區受到警告處理，保證了星級飯店和旅游景區的品質。

三、品牌

在2007年，我們率先在國內啟動了品牌發展戰略，將服務確立為戰略積淀，成功打造了好客山東服務品牌，這一品牌顯著增加了山東旅游的吸引力和文化魅力，也確立了山東打造高品質旅游目的地的發展方向。我們按照提高知名度、提升美譽度、培育依賴度三步走的戰略，對好客山東旅游品牌了精心打造。

一是實施聯合推介、捆綁營銷工程，形成知名度。按照省里拿1/3，參與捆綁的市縣和企業出1/3，集體采購主流媒體節約1/3的籌資模式，整合全省的旅游宣傳促銷經費，在央視、香港鳳凰衛視等主流媒體集中開展“好客山東”形象宣傳。由于主題集中、形式新穎、沖擊力強，使“好客山東”一炮打響。從此山東旅游有了自己鮮明的旅游形象。

二是實施旅游質量提升工程，提升美譽度，我們深知“好客山東”不是一句口號，而是一種莊嚴承諾。我們實施好客山東莊嚴承諾，從旅游行業做起，一手抓典型培養，一手抓嚴格執法，擦亮旅游這個好客山東的服務窗口。

在全省旅游行業全面推行《好客山東旅游服務標準》，開展了以微笑迎賓、有問必答、有求必應為基本要求的規范化服務活動，組織開展大規模的培訓，依托山東旅游職業學院，整合相關院校旅游教育培訓資源，在全省構建了省市縣旅游企業四級旅游培訓網絡，近年來每年參加培訓的旅游從業人員超過了3萬人次，組織開展了百千萬金銀銅獎等評選活動，今年在全省啟動了旅游企業服務質量對比提升活動，向國家旅游局推薦濟南順耕山莊作為全國旅游服務質量標桿企業，引發了比學趕幫超的熱潮。

三是實施品牌體系建設工程培育依賴度。深入挖掘齊魯文化，面向游客廣泛征集最具山東特色的旅游產品和商品，推出了三個山東100品牌：到山東最想去的100個地方，最想品嘗的100種美食，最想購買的100種特色旅游商品；打造了六張旅游新名片--孔子在這里誕生，游三孔知天下，泰山在這里崛起—登泰山保平安，黃河在這里入海—賞奇觀抒豪情，長城在這里始建—讀齊魯做好漢，運河在這里重現—品水城攬古今，奧運在這里揚帆—親藍海享休閑。聯合省海洋漁業廳、省質監局、省食品藥品監督管理局共同推出了好客山東有三珍，阿膠海帶膠東參三大品牌旅游產品。

2010年以來，山東省旅游局還策劃和創辦了好客山東賀年會，好客山東休閑匯，兩大節事活動品牌，這些特色產品、品牌節事活動滿足了游客對山東文化的深度體驗需求。此外我們還推出了一批企業服務品牌，如青島海景花園大酒店以“以情服務、用心做事”，不僅讓游客滿意，還要讓游客感動的服務理念，打造親情一家人服務品牌，其服務模式被美國哈佛大學商學院寫進了服務教學案例。

旅游業作為典型服務業代表，體系完善、組織健全，山東旅游局愿意在實現“中國服務，旅游先行”這一方面多做探索、多做貢獻。