感知需求“云”助服務(wù)

浪潮集團(tuán)現(xiàn)從事IT產(chǎn)業(yè)里面的軟件產(chǎn)業(yè)，屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，對(duì)于服務(wù)的理解就引用ISO9000的定義，服務(wù)應(yīng)該是指所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括非營(yíng)利性的公益活動(dòng)，服務(wù)的簡(jiǎn)單定義應(yīng)該就是供方與客戶，提供者與客戶間接口處的活動(dòng)，還有供方內(nèi)部的活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動(dòng)價(jià)值在于提升組織的運(yùn)營(yíng)效率，供方與客戶接口處間的活動(dòng)價(jià)值在于提升產(chǎn)品的附加價(jià)值，所以服務(wù)應(yīng)該是基于產(chǎn)品之上的，是為產(chǎn)品提供附加值而增加的服務(wù)。

另外，此處供方定義為產(chǎn)品提供者，產(chǎn)品提供者有的是有形的，像彩電、冰箱、電腦，還有無(wú)形的像旅游產(chǎn)品，產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該是硬幣的兩個(gè)方面，服務(wù)一定依托于產(chǎn)品，產(chǎn)品要依靠服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值，把服務(wù)業(yè)作為產(chǎn)品提供者。

產(chǎn)品提供者可以分為兩類，一個(gè)是具體的產(chǎn)品提供者，就是制造者像海爾冰箱同時(shí)還要加上服務(wù)，另一個(gè)是集成別人的產(chǎn)品，像旅游行業(yè)就是典型的集成別人的產(chǎn)品，再向別人提供增值服務(wù)，我把它分為簡(jiǎn)單的兩類。服務(wù)可以分為三個(gè)層次：其一是“固定產(chǎn)品+服務(wù)”，像海爾的空調(diào)送貨上門，安裝調(diào)試，進(jìn)門必須穿鞋套，不能喝別人的水，就是固定的產(chǎn)品加相對(duì)固定的服務(wù)；其二是可定制的服務(wù)，如整體廚房，上門量尺寸，可定制的服務(wù)的背后是一種柔性制度，后面跟隨的是動(dòng)態(tài)的流程，而不是固定的流程；其三是服務(wù)的最高境界及個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)是最高境界。

要達(dá)到個(gè)性化服務(wù)，最重要的是動(dòng)態(tài)感知，隨需應(yīng)變。舉個(gè)例子，有一次我到酒店吃飯，服務(wù)員給了我兩頭蒜，因?yàn)樗兄沂巧綎|人，山東人一般喜歡吃大蒜，但是看我這個(gè)頭一般感知不到我是山東人。但我會(huì)上網(wǎng)，上網(wǎng)一般情況下我也不會(huì)寫我的年齡，我會(huì)把年齡藏起來(lái)，但是我會(huì)很樂(lè)意寫我的籍貫，我是山東人我自豪，也會(huì)寫上我愛好讓別人知道，我會(huì)填這個(gè)東西你就能感知。青島啤酒的董事長(zhǎng)講他在賓館房間里面非常感動(dòng)，賓館奉送一罐青島啤酒，我不僅是一罐啤酒的問(wèn)題，是賓館感知他是青島啤酒的董事長(zhǎng)，所以他的感動(dòng)不一樣！ 所以要實(shí)現(xiàn)隨需應(yīng)變的服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，核心必須有動(dòng)態(tài)感知。

現(xiàn)在旅游也是一樣，游客去參觀景點(diǎn)旅游恰巧趕上下雨，但若是感知你喜歡大片，附近有影院正在放映大片，那么去看電影你一定是滿意的，這是一個(gè)隨需應(yīng)變服務(wù)。要打造動(dòng)態(tài)感知，核心一點(diǎn)是信息系統(tǒng)的支撐，僅靠人力是做不到的，在此闡述信息化與感知的概念。

信息化包括四個(gè)階段，第一個(gè)階段的每個(gè)系統(tǒng)都是獨(dú)立的，第二個(gè)階段把整個(gè)企業(yè)資源整合形成一體化的信息系統(tǒng)，第三個(gè)階段與合作伙伴整合信息系統(tǒng)，現(xiàn)在的信息建設(shè)般停留在第一階段，部分達(dá)到第二階段，基本沒(méi)有達(dá)到地三階段，參與到客戶的內(nèi)部活動(dòng)，感知他內(nèi)部活動(dòng)是第四個(gè)階段，及你的消費(fèi)者或者被服務(wù)對(duì)象，要納入你的信息系統(tǒng)，要感知他的社會(huì)化關(guān)系和他的社會(huì)化行為。

傳統(tǒng)的企業(yè)信息系統(tǒng)是沒(méi)有辦法滿足這種要求的，若要實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能需要建立互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)平臺(tái)，在傳統(tǒng)企業(yè)信息化的基礎(chǔ)上，必須搭建互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)讓你的用戶全程參與服務(wù)互動(dòng)。實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的要素第一是資源獲取，第二是資源相關(guān)性分析，同時(shí)推薦服務(wù)方案，用戶想做什么你知道的，你就有相應(yīng)的方案應(yīng)對(duì)，應(yīng)對(duì)結(jié)束感知用戶的反饋，這是五個(gè)要素的一個(gè)閉環(huán)。

建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)有這四個(gè)要素，絕不僅是企業(yè)建一個(gè)網(wǎng)站或者微博，而是必須在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)能夠使我們與用戶建立長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系且能感知客戶。第二要及時(shí)掌握用戶企業(yè)，后面要有機(jī)器跟蹤，微博最重要的作用是可以讓客戶影響客戶，信息系統(tǒng)必須要有大量的客戶數(shù)據(jù)，必須要系統(tǒng)的對(duì)用戶進(jìn)行分析，洞察客戶的需求。第三要有智能搜索引擎，譬如要組織旅游，就要搜索航班能不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如果不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)另外航班是什么；另外技術(shù)就是推進(jìn)引擎，即你喜歡什么我要推薦什么，所以要建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)必須滿足這四個(gè)基本要求才能達(dá)到感知客戶。

以旅游服務(wù)為例，旅游服務(wù)首先要把所有旅游要素包含在一起，像旅行社就是要把所有的旅游要素景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲、娛樂(lè)組織起來(lái)，使產(chǎn)品里面包含這樣要素。其次要通過(guò)各種設(shè)備來(lái)感知客戶的潛在需求，互聯(lián)網(wǎng)加移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就完全可以做到感知用戶的需求。

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)移動(dòng)電話用戶超過(guò)了10億，互聯(lián)網(wǎng)的用戶超過(guò)5億，接下來(lái)就要根據(jù)用戶感知要素的變化，可以制定隨需應(yīng)變的旅游方案。從青島海岸線的棧橋到另外地方，從泰安到泰山頂，從中天門到桃花峪，這是隨需應(yīng)變的服務(wù)，要感知旅游資源的變化，還要感知客戶的需求，這是個(gè)性化服務(wù)的要點(diǎn)。另外是個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)，這是一個(gè)真實(shí)的案例，中國(guó)煙草現(xiàn)在18家工業(yè)公司，每家省市縣都有煙草的商業(yè)公司，下面有若干個(gè)零售部，組成了一個(gè)龐大的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，這網(wǎng)絡(luò)在搭建互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)平臺(tái)，第一是體驗(yàn)式的場(chǎng)景服務(wù)，另外一個(gè)是互動(dòng)式的服務(wù)社區(qū)，這個(gè)網(wǎng)站的名字是新商盟。場(chǎng)景式的購(gòu)物中心大家走來(lái)走去可以點(diǎn)擊，經(jīng)?？搭伾椭朗鞘裁礋?，第二個(gè)是微博，微博可以使我們的工業(yè)商業(yè)零售戶之間建立聯(lián)系，過(guò)去生產(chǎn)商、服務(wù)商、代理商之間是通過(guò)電話開會(huì)，現(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)上隨時(shí)隨地可以聯(lián)系，聯(lián)系是以雙向而且是互動(dòng)的。

其次是建立社區(qū)，即網(wǎng)絡(luò)上的社區(qū)，每個(gè)相同愛好的人都可以組成一個(gè)社區(qū)，討論你的事情，這樣可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的流動(dòng)，就是互動(dòng)營(yíng)銷，另外還設(shè)創(chuàng)優(yōu)賽場(chǎng)，各個(gè)代理如果做得好，就給予獎(jiǎng)勵(lì)等。包括網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，搭建互聯(lián)網(wǎng)以后可以實(shí)現(xiàn)全方位的溝通協(xié)作，及時(shí)把握市場(chǎng)變換也能協(xié)調(diào)相關(guān)資源，作出快速反映。

一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)，傳統(tǒng)的信息化是面向固定客戶，是你企業(yè)內(nèi)部的員工或者是你的代理商，所以你的信息系統(tǒng)規(guī)模是可以明確的。但是構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)以后就完全不一樣，有時(shí)候就那么幾個(gè)客戶在網(wǎng)絡(luò)上，你要搞活動(dòng)的時(shí)候突然有幾百萬(wàn)人在網(wǎng)絡(luò)，所以你的信息系統(tǒng)是沒(méi)有辦法搭建，傳統(tǒng)方式?jīng)]有辦法。教育是典型案例，報(bào)名的時(shí)候三天三夜上不去，平時(shí)不報(bào)名的時(shí)候一年也不用，怎么辦？現(xiàn)在云計(jì)算技術(shù)完全可以解決這個(gè)問(wèn)題，要搭建互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(tái)，從傳統(tǒng)信息化到的個(gè)性化信息化，必須用云技術(shù)的概念。

云技術(shù)有兩個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，其一虛擬化就是把一臺(tái)機(jī)器拆成很多機(jī)器，第二是將多臺(tái)機(jī)器變成一臺(tái)機(jī)器。云計(jì)算的核心就這兩點(diǎn)，但這兩點(diǎn)技術(shù)帶來(lái)的變革是什么呢？我們可以把所有的計(jì)算資源，包括計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)能力，把全國(guó)各地、全球各地的計(jì)算資源整合起來(lái)形成大的計(jì)算資源室。首先合，然后根據(jù)不同人、不同時(shí)段的不同要求提供不同的帶寬或者是計(jì)算能力服務(wù)，就像用水一樣，洗澡的時(shí)候你不用告訴自來(lái)水公司說(shuō)你用多少水，你想用多少、想什么時(shí)候用就什么時(shí)候用，你用多了多交錢，你用少了少交錢，所以云計(jì)算的兩種計(jì)算，使得你搞互聯(lián)網(wǎng)、信息化、搞計(jì)算能力的水平可以做到隨需索取，按量計(jì)費(fèi)。傳統(tǒng)信息化無(wú)所謂，但是要跟互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生關(guān)系，你必須有云計(jì)算，不然沒(méi)有辦法。

云計(jì)算帶來(lái)的就是信息化模式的建設(shè)，過(guò)去我們很多單位投資建立機(jī)房，買設(shè)備要維護(hù)，建立云計(jì)算中心以后，有電腦有網(wǎng)絡(luò)，需要多大的的計(jì)算量租用就可以，云計(jì)算完全會(huì)帶來(lái)信息化建設(shè)模式，會(huì)帶來(lái)信息化使用模式，尤其是帶來(lái)信息化促進(jìn)產(chǎn)業(yè)模式的變革。

云計(jì)算使IT產(chǎn)業(yè)從產(chǎn)品制造商變成服務(wù)商，云計(jì)算的服務(wù)有三層，第一層是租硬件，第二層是租互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，第三層租軟件。所以云計(jì)算使得IT產(chǎn)業(yè)由產(chǎn)品供應(yīng)變成了服務(wù)供應(yīng)商，而服務(wù)供應(yīng)商有三種服務(wù)，Iaas層基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)，Paas層是平臺(tái)及服務(wù)，Saas是軟件及服務(wù)，所以整個(gè)產(chǎn)業(yè)都是服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

現(xiàn)在IT產(chǎn)業(yè)加入了“中國(guó)服務(wù)”產(chǎn)業(yè)，浪潮在Iaas層有服務(wù)器和存儲(chǔ)，浪潮有國(guó)內(nèi)第一臺(tái)PB級(jí)的海量存儲(chǔ)。另外Paas層有兩個(gè)平臺(tái)，一個(gè)是面向政府的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，現(xiàn)在要建立服務(wù)型政府，服務(wù)是重要的組成部分要在網(wǎng)絡(luò)上搭建互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)；還有一個(gè)面向企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，這兩個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)平臺(tái)可以整合起來(lái)成為旅游行業(yè)的服務(wù)平臺(tái)，也可以成為教育行業(yè)的服務(wù)平臺(tái)。

浪潮集團(tuán)在2010年開始全面轉(zhuǎn)型云計(jì)算戰(zhàn)略，并計(jì)劃在全國(guó)100個(gè)地市級(jí)城市投資建設(shè)云計(jì)算中心，建設(shè)云計(jì)算中心的首要目的搭建政府的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓政府資源給老百姓服務(wù)，關(guān)鍵是有服務(wù)的資源，所以云戰(zhàn)略完全是為未來(lái)打造中國(guó)服務(wù)軟件。在這基礎(chǔ)上，現(xiàn)濟(jì)南市已經(jīng)將云計(jì)算中心已經(jīng)搬到浪潮，云計(jì)算與安全之間的關(guān)系，就是錢放在銀行里還是放在家里的概念，自然會(huì)有相關(guān)的制度、辦法和措施。目前的云計(jì)算在全國(guó)布局成型，計(jì)劃五年之內(nèi)達(dá)到500個(gè)地市，旅游也是產(chǎn)品，旅游最典型的是要整合所有資源，現(xiàn)在浪潮在全國(guó)以政府為核心，搭建的政府服務(wù)平臺(tái)，完全可以把旅游與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)結(jié)合起來(lái)。

非常高興中國(guó)制造向中國(guó)服務(wù)來(lái)轉(zhuǎn)變，“中國(guó)服務(wù)”這個(gè)詞非常好，也希望浪潮云計(jì)算能夠助力中國(guó)服務(wù)更好。