服務產業與服務元素

服務產業是從宏觀角度的定位進行分析，服務元素是從微觀角度的定位進行分析，這兩者之間的結合存在一系列問題，現好多學者談服務業就區分生產性和生活性，我不贊成這種區分，這個觀點存在謬誤，在實踐中是錯誤的。再者國家是否應該有專門的機構來強化管理服務，我國各級政府對服務業缺乏透徹的認識，在這種情況下倡導中國服務，具有更加重要的歷史意義。

這一系列問題反映了現在很多人的思想觀念大體上還處于農業社會時期，有部分人思想觀念有所進步到工業社會時期，但服務業是后工業社會的一個表現，所以這里面還需要多種分類，實際上任何一種分類都可以，我們要研究怎么樣推動服務發展。從經濟學有個觀點，服務業是與實體經濟制造業相對，也正是這樣分類才使中國服務能夠立在更高臺階。從經濟轉型而言，《第三次工業革命》宣示整體社會革命，該書里面有這樣的兩句話，“在第三次工業革命的經濟模式之中，時間成為稀缺資源和交換的關鍵組成，服務的獲得超越所有權成為主要的商業驅動力。”

舉例說明如汽車消費，為什么我非要把它買下來了呢？我可以用整套的租車用車服務，有這一套服務這車我就可以使用了，下一步包括家用電器也是如此，這樣新的服務模式是主要的商業驅動力。“隨著工業時代的終結，活著不僅僅是為了工作，第三次工業革命帶來的機會活著是為了游樂。”從這個角度可以引出很多，我想重點談一談服務元素，這個問題大概是橫在我們面前的更大問題，服務說到底就是兩個字精細。但是在現代社會服務要產業化，若只僅靠精細是不行的需要研究成本和項目，這樣才可能真正產業化，真正企業化運營。

服務的橫向構成可以分為四大類，公共服務、社會服務、企業服務、家庭服務。公共服務主要是指政府和軍隊提供的服務，社會服務天天都會感受到，企業服務家庭服務也是如此。現在各個領域各行業，服務功能滲透且服務功能強化，所有企業的競爭最終集中體現在服務競爭。第三次工業革命的核心觀點是兩個，第一個是分布式，從分布式能源開始，第二個是技術革命，如3D打印技術是新的制造技術，所以有美國人就預計中國的制造業大國要有危機，因為新技術馬上在美國開始，美國要重新成為制造業大國，等等。

服務的縱向構成分析服務產業是各類服務企業的集合，服務企業以對需求的即時滿足為主體的功能企業。再者是服務項目，每個服務企業都有系列服務項目，這些服務項目形成產品，構造企業的核心競爭力。最后一個縱向構成就是服務元素，是支撐運行的基礎組合。關于服務元素，我有這樣的分析：

1.服務組織。涉及到組織架構和人員配備，這里面有一個很深的動態關系；

2.服務流程。涉及到流動范圍、服務路線，服務程序，服務流程，尤其是服務路線，直接涉及到與客人路線的交叉；

3.服務規范。涉及崗位職責技術要求，包括很多服務標準；

4.服務設備。服務所需的各類機械、電子專用設備。

5.服務設施。涉及到服務用品和低值易耗品。

這五元素叫穩態元素，大體上不變且隨時調整，這可以奠定服務的基礎，更重要的在于動態的元素，動態元素涉及到四類：

1.服務技能。是反復培訓才可能形成技能；

2.服務經驗。這是實踐積累的結果，比如說西方發達國家最高的服務是風度翩翩、白發蒼蒼的老服務員，那個服務才是頂級的，在感受到那種服務的時候覺得那才是服務；

3.服務效率。是服務的重中之重也是核心問題，在多數場合經常遇到的最大一問題就是要求快一些，比如說銀行、餐廳，但是服務效率嚴格地說是不可能解決所有問題，這是深層次的問題。

4.服務態度。服務態度是現場的集中表現。

這些動態元素結合先前的穩態元素，結合在一起構成每天發生的豐富多彩的服務行為，最后形成幾個綜合表現：

1.服務質量。服務質量對于一個服務企業來說，應該是總體穩定動態變化的一個過程，比如說有的企業服務質量就是不行最后會因倒閉，這里面需要不斷變化需要不斷提升，但也不可能永遠提升。

2.服務價格。服務價格的核心在于性價比，優質低價很難實現，因為質量需要成本，如果企業長期優質低價，其成本怎么配置，短期和運動式可以但是不可能持續。

3.服務品牌。服務涉及到產品品牌也涉及企業品牌，那些百年老店是一個長期精心維護的結果，改革開放以后我們試圖恢復百年老店但是結果不佳。

所以這樣需要把各個服務元素分解，涉及到元素的交織和結構調整。真正在企業運作過程中，包括中國服務的發展過程中，應注意如下問題：

1.硬件保養。服務設備設施的硬件保養要及時細致，經常碰到的問題就是硬件出問題，我們開始分析投訴再到解決，實際上是把整個錯誤暴露在客人面前，更關鍵的是影響客人的現場感，酒店業有一個制度就是要把問題解決在發生之前。

2.軟件強化。科技和效率提升，剛才浪潮王柏華總經理談的云計算，如果能夠在服務行業全面引進，則對于解決效率的問題可能個突破點。

3.標準與個性。標準是底線，個性是高線。

4.長短互補。服務企業的要素不一定是完整的，其要追求完整的要素結構幾乎是在追求一種不可能，但在設計過程力求完美，在運行過程需要要素結構的動態調整，包括穩態元素和動態元素。

5.秩序管理。涉及到服務現場的秩序問題，也涉及團隊秩序問題。

6.反饋機制。服務產品的售后服務也有投訴問題，如何處理投訴不必緊張，服務業碰到這樣事情不必反映過度。所以在這些問題上，核心是是否有好的制度，若有好的制度和好的運行過程，包括處理方式，則反饋機制是正面的激勵，另外是處理機制，這樣的反饋機制就會比較好。

7.刁客處理。顧客是上帝這句話不全是對的，實際上顧客并不總是對的，大家都有很豐富的經驗。

8.過度服務。服務不足是過度服務的對立面，這種過度服務造成資源的浪費。

所以“中國服務”的發展就目前而言還是一個價格競爭。這個行業說起來非常大，這么多年也沒有間斷過，但是目前而言像酒店行業這涌現些精品酒店，這批精品酒店的產生實際就已經擺脫價格競爭。再如最近的電子商務戰，甚至包括旅游的電子商務競爭多是最基礎的價格競爭，價格競爭的最后結果未必是消費者受益，很有可能是消費者受損失，現在社會靠傳統的削價競爭來壟斷市場基本不可能。

整個服務行業需要從標準導向轉向品牌導向，這樣的導向過程需要企業做出系列調整，服務應該是終生的，也存在其他系列問題。

首先是排隊的問題。排隊是服務業的永恒問題，在服務過程中取消排隊現象絕不可能，但是配合服務發展有消費的成熟表現；第二需要排隊機制，這種排隊機制需要想辦法來緩解，決不能簡單運用高峰期的需求配置資源，如果這樣配置產業就發展不起來了，這涉及到所有的人需要調整。

第二就是人才。現在服務企業最大的問題就是留不住人，都知道培訓重要，但是培訓需要投入，若是沒有培訓企業服務質量就是不行，這里有兩個問題需要解決，一是要打破服務是青春崗位的認識，我國改革開放之初服務業發展，尤其是旅游業發展是從港澳引進的，港澳從東亞引進的，東亞從歐美引進的這樣一個傳遞過程，無論在東亞還是港澳，我國的勞動力富余且年輕人多。那時候很優秀的人才集中在飯店行業和旅游行業，現在情況則完全變化，這個需要各個方面的合力來改變。再者是峰谷調整。依靠社會人才與固定人才，企業的固定人才是穩定因素，在高峰的時候要用社會人才。

第三是情感與文化。企業有一列的制度安排，后臺圍著前臺轉，前臺圍著客人轉。客觀的說一個比較穩定的社會和一個轉型的社會之間的差距，在社會急劇轉型的過程當中，社會缺乏信仰沒有道德底線，恰在這個時候對服務的需求比什么時候都大。

進一步研究服務深化與拓展，未來十年的中國大體向世界第一大經濟體努力；其次是世界第一大貿易體，現在已經基本達到；第三是世界第一大服務體，我們這樣的一個人口大國的規模體量應該能實現；第四就是世界第一大旅游體，從中國制造到中國創造，中國服務就應該是從中國服務的特點，很重要的是通過“中國服務”的推進給我們創造一個更好的環境，既是國家的一個形象也是我們的發展環境，更重要的是我們自身生活環境，現在不是農業社會時期。

未來十年的世界持續發展，政治經濟格局沒有根本變化但是多極化趨勢開始發展，在多極化趨勢的發展過程當中，要研究中國發展那么“中國服務”確實會起到更大的作用。全球化紅利在中國加入世貿組織后基本消耗完畢，人口紅利遇到拐點，現在國家發展要保持城鎮化發展的紅利，實際要培育更大紅利即是產業結構調整，再就是知識識經濟和虛擬社會主導人類生活已經變成現實。

未來十年的中國服務的平均態勢產生，發展優勢呈現。所謂平均態勢就是從南到北從東到西服務的需求化程度在提高，現在交通便利信息便利，也有人才的可選擇性。高端服務的品牌市場優勢顯現。文化服務的經典創造積淀優勢，現在傳統文化正在復興，積淀會構造系列經典，這種經典是新經典的創造。精服務的理念推廣且國際優勢顯現。泛服務的鏈條形成且集群優勢顯現。最后是云服務的體系完成且網絡優勢顯現。

總體而言服務在美國依靠制度，歐洲依靠文化，亞洲依靠人情。美國在工業化基礎采用工業化的流程和制度，這個制度有生命力。歐洲的文化尤其是幾百年積淀文化，所以我國要有文化復興，相當于歐洲的文藝復興；第三亞洲人情這是我們的優勢，亞洲熟人社會的傳統還在。所以我認為能夠把這三者集大成者應該是在中國，因為我們的學習能力強，我們的市場規模大。

要建立一流的服務企業應創造新的模式，這是中國服務未來十年的總態度，是在服務大眾達到相應基礎的水平才可能走到這一步，而且均服務本身就是大眾服務。所以中國服務肯定大興于世，不僅要研究宏觀還要研究微觀，不僅要研究產業的促進，更重要的研究是對企業有什么樣的幫助，也希望“中國服務”發展論壇能夠在推進方面做一點工作，其他行業的人以不同視角講服務，給人耳目一新另外的想法是明年做中國服務品牌。

總體而言中國服務發展論壇主題關系中國經濟社會文化發展，涉及百姓切身利益和每天生活，所以希望通過大家努力做好中國服務品牌，讓更多人能夠切身體驗。