鷺島的亮麗名片 9.8服務大使

國際的盛會，貿易的金橋——一年一度的9.8國際投資貿易洽談會（簡稱投洽會）將又一次來臨。在這個賓客云集的國際貿易平臺上，廈門和世界的目光歡喜相遇，以無限的溫馨和盛情鋪開了輝煌之旅。而辛勤忙碌在此舞臺上的“9.8服務大使”作為廈門旅游業的一道絢麗風景線，正日益為人矚目。

廈門旅游業的亮麗風景線

9.8投洽會是廈門市每年最重要的一次經貿盛會，為了做好9.8參會嘉賓的接待服務，自2005年起，根據省、市領導指示要求，市旅游局首次組織開展“9.8服務大使優質服務活動”，要求全市承擔投洽會嘉賓住宿接待任務的飯店和旅行社精選業務骨干擔任“服務大使”，從吃、住、行、游等全方位詮釋“賓至如歸”的內涵，為廣大客商提供更加快捷、便利、周到的服務。回顧2005年第九屆投洽會，當參會嘉賓踏上鷺島的那一刻，他們就感受到了與往年不同的服務。一批活躍在飯店、旅行社一線的年輕人，佩戴著統一的9.8徽章，彬彬有禮地將他們的“服務大使名片”遞到客人手中，專業和熱情的管家式服務讓賓客頓生驚艷之感。

2005年這第一批204名“服務大使”的首次亮相，便博得了海內外嘉賓的滿堂喝彩。此后每年9.8，市旅游局都組織開展“9.8服務大使優質服務活動”。7年來，服務大使的隊伍人數年年創紀錄，至今已累計選派2000多人次，其中還包括來自美國、法國和日本等多個國家的外籍服務大使。9.8期間，服務大使們細致周到的服務得到了國內外重要嘉賓和團組的高度贊揚。“9.8服務大使”逐漸成為我市接待服務的一張燙金名片。

服務大使的選派資格為具有一定的接待服務經驗，有良好的溝通、協調及應變能力的飯店銷售代表，大堂副理以上的管理層人員或優秀的服務員、導游員。服務大使要具有較強的責任意識和服務意識，要熟悉9.8投洽會、旅博會等會展入住本飯店以及所接待的各代表團的主要活動日程安排等相關情況，能夠向客人提供詳盡的咨詢服務，并能為參會嘉賓提供滿意和驚喜的個性化服務。

自2005年投洽會開始，很多具備豐富工作經驗的“70后”、“60后”甚至“50后”就積極工作在“服務大使”的崗位上，一連好幾屆如此，今年仍將會繼續用自身高素質的服務參與這一盛事，并且用他們的經驗影響著“80后”與“90后”的新準服務大使。而“80后”、“90后”的服務大使們將越來越成為這支隊伍的主流，這支隊伍的人員素質和層次也在不斷提升，它幾乎涵蓋了全市旅游行業最精華的服務力量，并正成為廈門旅游業一道亮麗、蓬勃的風景線。

滿城矚目的盛會之后，最值得留下的記錄之一，便是這支隊伍背后默默無聞的服務故事。這些年齡不一、膚色不同、履歷各異的服務大使，肩負了共同的使命和目標。他們立足本職，熱情細致，竭誠奉獻，不計報酬；他們既當管家，又做翻譯，能做司機，也隨時準備著為來賓充當最好的廈門向導。他們為客人排憂解難，還能為客人創造驚喜，把看似平凡瑣屑的服務做得有聲有色。他們披著晨光，沐著月色，用24小時無時不刻準備著的優質服務，贏得了來賓們不絕的好評與感動。

服務大使們為自身深感榮幸，為他們有機會在如此大規模、高規格、高質量的平臺上展示自己，并與來自世界各地的政要、商業精英親密接觸，零距離領略貴賓的風采，這份不尋常的閱歷必將為他們的人生之途增添光彩；服務大使們可以感到自豪，為他們以出色的服務溫暖了來自五湖四海的來賓們，并把一次參展和會務經歷變成了一趟充溢著溫情的美好之旅。同時，他們的工作讓海內外貴賓、國際友人看到了一個日新月異的城市，一個欣欣向榮的中國。

潤物細無聲，9.8服務大使的精彩故事

自2005年投洽會起，廈門悅華酒店的客房部經理助理陳鋒華就開始了9.8服務大使工作，今年是她參與9.8接待的第八個年頭了。2010年悅華酒店接待八國要員期間，她主要負責有關其中三位要員的服務協調。當時接待八國要員對于悅華酒店是一個不尋常的挑戰。比如每一個國家要員赴會的出發和抵達時間與預先安排的誤差不能超過一分鐘，因為這八個國家之間出入的先后秩序是固定的，稍一差池就會導致八個隊伍的混亂。而等9.8投洽會一結束，有一些貴賓突然臨時決定要外出Shopping，但這并不在行程之內，她就得立即通知對口接待部門，安排好他們的警衛。否則接待部門就會措手不及，出現安全工作上的疏漏。

悅華酒店餐飲部副經理王汶晶是從香港來的一位“70后”，自2010年起她已擔任了兩年服務大使，她的工作是負責餐飲。好些與會的要員不在餐廳吃飯，在客人到來之前就提前了解其飲食禁忌與喜好，她會預先設定三到四個菜單供他們選擇。2010年悅華酒店接待的是八國要員，她就得預先確定八國要員具體用早餐的時間，每天早早地布好餐臺，準備好早餐，等各位要員一開門就送進去。如果八位要員在差不多時間吃早餐的話，她會安排不同的下屬做好每一位要員的用餐準備。要員用餐時她也會在一邊服務。汶晶很注重服務中的細節，預想到客人的需求并用心為客人服務；汶晶總是把客人當成自己的家人，為賓客提供細致、個性化的溫馨服務，比如對貴賓身邊隨行的管家和親友也同樣悉心照顧，關心他們的所求所想。2011年非洲某國要員來，曾帶上他兒子，汶晶為其做了不少額外的工作；同時這也為她了解這位要員提供了條件，即可以從他身邊親近的人去了解他的習慣與喜好，比起直接詢問他來更委婉。

汶晶認為，服務大使還有很重要的一點是要勇于溝通，比如剛用完早餐，有關午餐的菜單和時間她已跟客人溝通并落實好，因為這些貴賓的行程安排很緊密，等他們回來再決定根本來不及。有時當客人回答的時間跟他的行程安排有沖突時，就有必要提醒他們。這樣的提早準備和提醒并不會使來賓覺得唐突，反而讓他們感覺了酒店服務的周到細致。為外國要員的服務對英語要求很高，汶晶流利的英語會話在一些貴賓舉辦的晚宴中起到了良好的現場協調作用。她的出色服務得到了非洲某國要員的贊賞。等該要員結束廈門9.8投洽會轉道去香港時，還特意向酒店提出欲邀請汶晶專程陪同，做他在香港旅行的導游。雖因汶晶工作繁忙未能成行，但她的服務無疑給這位要員留下了在廈門的美好記憶。

連麗芳是京閩中心酒店預訂部的一名主管，她沉穩扎實，善于發現工作中的異常情況并能很好地處理。2011年的又一輪9.8前夕，麗芳接到齊先生的預訂，得知他將抵廈參加9.8投洽會，但他在武夷山未訂到機票，而臨時改坐火車到廈門。她詢問了客人到達廈門的時間，幫客人預留好房間。但隨后她發現客人上次入住的是1458房，于是又調整了房間，并按照客人的客史記錄備注了免押。最后她將情況交接給次日早班，還貼心地給客人發了短信：“歡迎回來！得知您未訂到機票感到遺憾，但您可以重溫曾經坐火車的美好記憶。您可報房號1458房入住。”客人回復：“非常高興能回來繼續享受你們貼心的服務，明天見。”退房時，齊先生特意表揚麗芳服務貼心周到，讓他感動。客人的認可給了她很深的感觸：在工作中凡事多想一步，我們做的可能只是調整房間，再發一條短信，但對于客人來說卻是溫暖周到的關愛。

鄭敏貞自2010年10月入職以來，認真學習服務技能，深入理解并堅持不懈地實踐京閩中心酒店的核心價值觀——真誠利他，創造感動。2011年9.8接待中，一位來自接待辦的重要客人在入住第三天，剛從會展回來入座不久便四處找東西，敏貞想一定是客人丟了物品，便主動詢問其中另一位客人Miss Golcher是否有什么需要幫助，Miss Golcher很著急地說，她們好像把入場通行證及餐券遺留在回酒店的車上。敏貞一邊安慰客人不要著急，一邊耐心地詢問客人回酒店時乘坐什么車，坐哪個位置及遺留物品的主要特征。了解到是酒店巴士時，她以最快的速度將此事上報當班主管，在主管的配合下，很快將客人遺留在車座位底下的小包找到。客人拿到遺失的物品后感激地說：“這個中國女孩真幫了我們的大忙！”

外籍大使，中外溝通的重要橋梁

來自法國的Fatima中文名叫費婷，她已在京閩中心酒店連續擔任了四屆的9.8服務大使。“好的開始，是成功的一半”。要做好充足的準備工作，才能真正當好服務大使。首先要掌握大量的資訊，有關廈門的吃、住、行、游，比如哪里的景點好玩，哪里的小吃好吃，具體的路線怎么走等等。這對她的中國同事們來說不是一件難事，因為他們當中很多人都是“廈門通”。而對她來說，則需要花更多的時間去了解這些信息。另外，客人來自全國和世界各地，語言溝通顯得非常重要。在廈門四年來，她一邊工作，一邊在廈門大學學習漢語。除了法語，現在她掌握的漢語、英語和葡萄牙語對工作幫助很大，使她在9.8服務中成為了很多外國客人“溝通的橋梁”。

廈門馬哥孛羅東方大酒店的客戶關系經理兒玉弘美作為一名日籍服務大使，已是9.8服務大使連續7屆的擔任者。除了作為日本客人和酒店服務之間重要的溝通橋梁之外，她還很考慮到日本客人的生活細節和本國國情，如日本酒店的一些設施都會處在比較明顯的位置，像吹風機一般都會放在桌面上，而不像中國的酒店可能會藏在抽屜里。為了不讓入住的日本客人找半天，她會在事先把吹風機取出來，并插在插座上——因為國內酒店的插座相對于日本客人一般也不太好找。諸如此類的其他細節問題她也會當作一種經驗傳授給酒店的同事，從客人的角度提前考慮可能碰到各種問題，為客人提供最便捷的服務，讓客人感覺賓至如歸。

薪火相傳，新老大使年年接力

悅華酒店的鐘林春今年仍將繼續第三年的9.8服務大使工作。她把自己的經驗和技巧言傳身教給領班、主管和另外的下屬，讓優秀的傳統在集體中得以薪火相傳。她會在現場講解、預演比如上菜時的“presentation”（對菜肴的介紹）；她會把自己解決問題的方法和細節以案例分析的形式與準新服務大使們共享。比如，準備來賓晚餐時，兩個人的晚餐她會準備四副餐具。因為在晚餐現場，用餐的要員往往會臨時邀請客人，如果不多準備餐具，這時候你會在酒店幾個場所間急匆匆地來回跑動以應付這種“不請之請”，這樣浪費了時間的低效服務應該以周全和有預見性的準備來避免。“80后”鐘林春是悅華酒店賓客服務經理，今年他將以一位新服務大使的身份工作于9.8投洽會期間。每年的9.8接待酒店都會有提前一個月的“練兵”，第一就是進行一個有關9.8的宣導，讓沒有經歷過9.8的酒店同事引起相應的重視；其次就是對相關常識的講解，如廈門當地的旅游資訊和特產等等。而新一批準服務大使，則由經驗豐富和技能優秀的老服務大使負責對服務過程做具體的培訓，對常見的問題做案例分析。比如與會的貴賓來自五湖四海，比起平時來酒店入住的客人，就得多考慮到他們不同的風俗習慣和飲食禁忌。包括與他們溝通的行為舉止都應注意區別對待。比如來自阿拉伯和日本的客人都不習慣握手，服務大使就比較適宜采用國際通用的點頭微笑來致意。比如有些信仰伊斯蘭教的貴賓就得給他們換用一套清真飲食的烹調餐具，甚至前幾年有某位國家的要員隨行還帶了自己的廚師，每次用餐就需要他的廚師和酒店的廚師通力合作，作為服務大使就必須做好關鍵的協調工作。眼下，鐘林春已進入9.8服務的熱身階段，他將以飽滿的熱情服務投入到這次盛會的服務一線，為客人提供最溫馨、最專業的服務。

這些無聲的9.8故事有必要被重溫和記錄，以展示“服務大使”群像的生動面貌。以上亮相的其實只是這曲合唱中的幾個領唱者，但領略他們可以想像匯成這曲“9.8大合唱”的更多美好的和聲。在又一個金秋，這支日益壯大的9.8服務大使隊伍必將展現更多閃亮的精彩華章。