論企業(yè)動態(tài)能力對顧客資產(chǎn)價值提升策略研究

摘要：文章通過對文獻(xiàn)的梳理和研究發(fā)現(xiàn)，顧客資產(chǎn)與企業(yè)的績效有著千絲萬縷的聯(lián)系。靜態(tài)的組織能力已經(jīng)不能保證企業(yè)可以獲得持續(xù)較高的顧客資產(chǎn)，因此必須開發(fā)動態(tài)能力，才能應(yīng)對超競爭環(huán)境下顧客資產(chǎn)的價值提升。文章總結(jié)出動態(tài)能力的三個維度，對于提升顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素的價值有促進(jìn)作用，對企業(yè)的發(fā)展有重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：動態(tài)能力；顧客資產(chǎn)；整合維度；市場導(dǎo)向維度；學(xué)習(xí)維度

一、 引言

我們認(rèn)為當(dāng)今時代多數(shù)企業(yè)均正處于超競爭環(huán)境下。一方面，針對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境而言，為了生存和發(fā)展，企業(yè)必須迅速判斷環(huán)境變化并不斷創(chuàng)新其能力，才能獲取競爭優(yōu)勢，這種隨環(huán)境改變而變化的能力才是企業(yè)競爭力形成和發(fā)展的關(guān)鍵。動態(tài)能力是企業(yè)整合、構(gòu)建和重組內(nèi)外部資源以修正運營操作能力從而適應(yīng)動態(tài)復(fù)雜快速變化環(huán)境的能力（Teece，Pisanno Shuen，1997），因此，動態(tài)能力已成為在超競爭的新市場中企業(yè)獲得環(huán)境內(nèi)部可持續(xù)競爭優(yōu)勢的新利器。另一方面，針對企業(yè)外部環(huán)境而言，Collis（1994）認(rèn)為企業(yè)外部環(huán)境變化包括變化的消費者偏好、政府管制、技術(shù)進(jìn)步等。在超競爭環(huán)境下，消費者偏好的變化經(jīng)常使顧客資產(chǎn)不可預(yù)測，并影響到營銷計劃的實施效果。

二、 文獻(xiàn)綜述

顧客資產(chǎn)理論把企業(yè)內(nèi)外環(huán)境有效的融合在一起，成為聯(lián)結(jié)顧客與企業(yè)之間的一種持續(xù)互動的紐帶。

1. 顧客資產(chǎn)的定義。顧客資產(chǎn)的概念最早由Blattbery，Deighton（1996）提出，他們將顧客視為企業(yè)的重要資產(chǎn)。Rust，Zeithaml和Lemon（2000）將顧客資產(chǎn)定義為企業(yè)在一定時期內(nèi)擁有的或控制的，能以貨幣計量的，可以為企業(yè)帶來未來經(jīng)濟利益的具體的顧客資源。顧客資產(chǎn)的研究基本分為三個流派：（1）價值計量流派。Guilding和McManus（2002）認(rèn)為顧客資產(chǎn)會計包括用于評估與某特定客戶或客戶群體有關(guān)的收入或利潤現(xiàn)值的所有會計方法。（2）能力流派。Hogan等（2002）認(rèn)為，作為資源與能力的組合，企業(yè)的任何活動都要依靠獨特的資源和能力來支撐，顧客資產(chǎn)管理也必須依靠獨特的資源和能力來進(jìn)行，但當(dāng)時未給出具體框架。目前，識別顧客資產(chǎn)管理關(guān)鍵能力及其影響效果的實證分析進(jìn)展仍然比較緩慢。（3）營銷流派。以關(guān)系營銷為基礎(chǔ)，美國西北大學(xué)Kelfogg學(xué)院進(jìn)一步認(rèn)為，顧客資產(chǎn)作為企業(yè)與業(yè)務(wù)往來者之間的組織關(guān)系的價值，是顧客與企業(yè)保持業(yè)務(wù)往來關(guān)系的可能性。企業(yè)和顧客互為價值感受主體和價值感受客體，把營銷看作是企業(yè)與顧客的價值互動交換過程（Ulaga，2001）。這是一個嶄新的研究領(lǐng)域，有影響力的研究成果仍然不是很多。

2. 顧客資產(chǎn)的驅(qū)動要素。Rust，Zeithaml和Lemon（2001）將顧客資產(chǎn)分為三個驅(qū)動組成部分：價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和維系資產(chǎn)（見圖1）。他們認(rèn)為只要辨清在某個企業(yè)或者行業(yè)中最重要的資產(chǎn)，就可以把管理重心放在這個最具影響力的資產(chǎn)驅(qū)動要素上，通過提升該資產(chǎn)從而提升企業(yè)的整體顧客資產(chǎn)。

Taeschler（2002）基于其對顧客資產(chǎn)的定義，認(rèn)為顧客資產(chǎn)是由品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)這兩個要素驅(qū)動的，并且指出關(guān)系驅(qū)動的作用要強于品牌驅(qū)動。

Bolton，Lemon和Verhoef（2004）強調(diào)營銷工具對顧客行為產(chǎn)生的影響，指出營銷行為影響顧客與企業(yè)關(guān)系的長度，深度和寬度（即關(guān)系存續(xù)的時間，交易數(shù)量和交叉購買），并進(jìn)而影響顧客資產(chǎn)。

Bolton（1998）和Kumar（2002）通過對單個顧客和企業(yè)的關(guān)系存續(xù)時間模型的研究表明，顧客滿意的效果隨時間的過去會發(fā)生變化，并且顧客期望與當(dāng)前服務(wù)表現(xiàn)間的差異也起到重要作用。Reinartz和Kumar（2003）說明了直接郵寄廣告和忠誠計劃在關(guān)系存續(xù)時間上所起到的積極影響，而Thomas（2001）考慮了在航空運輸行業(yè)中，渠道的獲得對顧客維系的影響。Bolton，Lemon（1999）的研究證實，處于較高滿意度和對價格有較好感知的顧客對服務(wù)的使用會處于較高水平上。Bolton，Kannan和Bramlett（2000）的研究表明，一項忠誠計劃會激勵顧客對服務(wù)的使用。Verhoef，F(xiàn)ranses和Hoekstra（2001）研究表明，滿意和價格公平對顧客交叉購買所起到的影響是非常小的。他們還進(jìn)一步地研究認(rèn)為，滿意水平的變化，而不是確定的滿意水平會影響交叉購買（Verhoef，F(xiàn)ranses和Donkers，2002）。

從動態(tài)性方面，部分學(xué)者也分別做了一定的探討，主要是針對某些服務(wù)屬性或營銷工具對顧客終身價值和顧客資產(chǎn)影響。例如，價格或質(zhì)量可能隨著關(guān)系長度的延續(xù)，其重要性會降低（Boulding，Kalra Staelin，1999；Mittal，Katrichis，2000；Mittal，Kumar Tsiros，1999）。這些動態(tài)性對于顧客行為可能會產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，企業(yè)在分配一段時期內(nèi)的營銷支出時必須意識到這種動態(tài)性。例如，Lemon，Bolton（2002）的研究結(jié)果表明，隨著顧客與企業(yè)關(guān)系時間的延續(xù)，服務(wù)可靠性可能會變得日益重要，并且伴隨著在顧客對服務(wù)的使用上產(chǎn)生不穩(wěn)定影響以及交叉購買。這說明顧客資產(chǎn)是動態(tài)的資產(chǎn)，企業(yè)靜態(tài)的組織能力已無法充分的起到提升顧客價值的作用。而與之相適應(yīng)的是動態(tài)的企業(yè)能力。

3. 動態(tài)能力的定義。Teece、Pisanao和Shuen（1997）認(rèn)為，動態(tài)能力是為了適應(yīng)快速變化的外部環(huán)境，構(gòu)建、整合和重構(gòu)企業(yè)內(nèi)部和外部能力的能力。動態(tài)能力不局限于過去任何一種核心能力，而是處于企業(yè)能力結(jié)構(gòu)的最高層，具有現(xiàn)象性，它使企業(yè)在面對變化的市場環(huán)境時，能夠迅速整合，建立和重構(gòu)內(nèi)外資源、技能和能力，形成新的競爭優(yōu)勢。關(guān)于動態(tài)能力的實證研究，Teece和Pisanao（1997）又明確提出動態(tài)能力由整合能力、構(gòu)建能力和重構(gòu)能力三個維度構(gòu)成的觀點。近年來，國內(nèi)外學(xué)者以此觀點為基礎(chǔ)，逐步展開了深入研究，但在維度劃分問題上仍然比較混亂。Darshan Desai，Subrat Sahu和Piyush Kumar Sinha（2007）對CRM動態(tài)能力進(jìn)行了定義，他們認(rèn)為CRM動態(tài)能力是指整個客戶管理過程中都體現(xiàn)著動態(tài)管理，而這種管理通過制定新的具備競爭力的價值創(chuàng)造力量，巧妙地利用各種資源，為公司及客戶創(chuàng)造價值。國內(nèi)文獻(xiàn)研究的發(fā)展僅僅局限在基于能力的顧客關(guān)系管理研究，并對能力維度的劃分進(jìn)行了有針對性的界定，但尚未觸及動態(tài)能力與CRM的進(jìn)一步探討。為了推動動態(tài)能力理論研究的深入開展，并增強相關(guān)實證研究的理論貢獻(xiàn)，有必要引入全新的構(gòu)念或重新界定已有的構(gòu)念（Colquitt Zapata，2007）。

三、 動態(tài)能力提升顧客資產(chǎn)的價值策略

動態(tài)能力測量維度的探索以Teece等（1997）在其開創(chuàng)性文獻(xiàn)中提出的動態(tài)能力框架為基礎(chǔ)和起點，它包括以下假設(shè)：首先，競爭優(yōu)勢來自于動態(tài)能力，即“改進(jìn)、更新、重構(gòu)資源，形成新的功能能力，使之與外部環(huán)境相匹配”的能力；其次，動態(tài)能力包含三個方面內(nèi)容，其一是組織和管理過程，其二是資產(chǎn)位勢，其三是路徑。資產(chǎn)位勢和路徑是靜態(tài)的，他們決定了組織和管理過程。而組織和管理過程是動態(tài)能力的本質(zhì)和競爭優(yōu)勢的來源（林萍，2008）。不同學(xué)派關(guān)于動態(tài)能力維度的觀點，我們應(yīng)致力于從動態(tài)能力的不同維度研究顧客資產(chǎn)的價值策略。

1. 動態(tài)能力的整合維度策略。Teeee，Pisano和Shuen（1997）認(rèn)為動態(tài)能力是企業(yè)整合、構(gòu)建和重組內(nèi)外部勝任特征以應(yīng)付快速變化環(huán)境的能力。其中“動態(tài)”指的是更新勝任以達(dá)到與變化的商業(yè)環(huán)境相一致的能力，“能力”強調(diào)的是戰(zhàn)略管理在合理地適應(yīng)、整合和重組內(nèi)部和外部組織技能、資源和職能勝任以匹配變化環(huán)境要求的關(guān)鍵角色，也可以認(rèn)為是協(xié)調(diào)和控制能力。在超競爭環(huán)境下，企業(yè)持續(xù)獲得顧客資產(chǎn)依賴于企業(yè)內(nèi)部存在的管理和組織過程。組織過程從靜態(tài)角度講是通過協(xié)調(diào)和整合來完成特定任務(wù)；從動態(tài)角度講是學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)通過試驗促進(jìn)任務(wù)更好完成的過程，還能幫助發(fā)現(xiàn)新的機會。企業(yè)的學(xué)習(xí)具有社會和集體性質(zhì)，學(xué)習(xí)產(chǎn)生的組織知識存在于新的活動模式、組織慣例和新的組織邏輯中；從轉(zhuǎn)換角度講是重構(gòu)和轉(zhuǎn)變。在迅速變化的市場中，不斷發(fā)現(xiàn)重構(gòu)企業(yè)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、實現(xiàn)必要的內(nèi)外部轉(zhuǎn)變的能力具有重要價值。Zott（2000）基于國際化經(jīng)營的角度，認(rèn)為動態(tài)能力是企業(yè)創(chuàng)造、積累和提升獨特的能夠為企業(yè)帶來經(jīng)濟回報的資源的能力，它包括擁有和提升能力。Helfat和Raubitschek（2000）提出了一個深化了的對Teece，Pisano和Shuen（1997）所定義的動態(tài)能力理解的知識、能力和產(chǎn)品共同演進(jìn)的模型，核心思想是企業(yè)的產(chǎn)品發(fā)展由企業(yè)的知識系統(tǒng)和學(xué)習(xí)系統(tǒng)所支撐，而產(chǎn)品的發(fā)展又反過來增強企業(yè)的知識和學(xué)習(xí)能力，這一能力增加了顧客資產(chǎn)中品牌資產(chǎn)的提升，從而進(jìn)一步促進(jìn)顧客資產(chǎn)價值的有力提升。

2. 動態(tài)能力的市場導(dǎo)向維度策略。市場導(dǎo)向指的是對市場、消費者需求以及競爭者動態(tài)的敏銳嗅覺，他還能在有效進(jìn)行資源重新配置以及適時更新方面對市場情報做出積極響應(yīng)（Day，1994，Kohli Jaworski，1990）。它主要在于適時洞悉并適應(yīng)市場環(huán)境，以及針對資源的轉(zhuǎn)變快速決策。市場導(dǎo)向有助于CRM的動態(tài)管理動力，主要表現(xiàn)在以下三點：（1）識別新的市場機遇（Day，1994）；（2）識別資源與能力差距（Sinkula，1994）；（3）促進(jìn)創(chuàng)新（D'Aveni，1994）。要想有效地對資源進(jìn)行配置與更新，必須以了解消費者需求和市場趨勢為前提。洞悉市場環(huán)境、傳播市場情報以及發(fā)動變革的能力是動態(tài)管理的重中之中（Teece，Pisano Shuen，1997）。認(rèn)識自身資源與能力的差距，以及是否與市場需求相匹配，是CRM動態(tài)管理能力的一個重要的方面（Grant，1995）。市場導(dǎo)向維度幫助企業(yè)了解顧客，建立并維持長期的良好的顧客關(guān)系，促進(jìn)顧客資產(chǎn)的維系資產(chǎn)的提升。

3. 動態(tài)能力的學(xué)習(xí)維度策略。Zollo和Winter（2001）認(rèn)為動態(tài)能力是種持續(xù)穩(wěn)定的集體學(xué)習(xí)行為模式，通過這種行為模式，企業(yè)可以系統(tǒng)地形成和改善它的運營慣例，使得企業(yè)績效得以不斷提升。此外，這個定義還提出了動態(tài)能力是在企業(yè)內(nèi)不斷學(xué)習(xí)和相關(guān)日常活動調(diào)整基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。例如組成層次的“模塊學(xué)習(xí)”或者過程層次的“構(gòu)筑學(xué)習(xí)”，模塊學(xué)習(xí)包括企業(yè)內(nèi)運營慣例的重新組合以適應(yīng)新的產(chǎn)品組成。構(gòu)筑學(xué)習(xí)指的是發(fā)展重組企業(yè)內(nèi)現(xiàn)有慣例的新方式。Winter（2003）則提出了一個基于能力學(xué)習(xí)的動態(tài)能力模型，其中心變量是抱負(fù)水平，他認(rèn)為抱負(fù)水平?jīng)Q定對學(xué)習(xí)的投資，而“滿意原則”解釋能力發(fā)展的漸進(jìn)特征。觸發(fā)新的學(xué)習(xí)過程需要“抱負(fù)水平”的變化。自組織學(xué)派的界定：Masini等人（2001）借助演化經(jīng)濟學(xué)的分析工具：自組織理論，首先明確提出動態(tài)能力是（下轉(zhuǎn)第34頁）運用和拓展兼而有之的高層次管理能力，是與環(huán)境相適應(yīng)的自組織系統(tǒng)。Kliesch（2005）則在Teece，Pisano，Shuen（1997）研究基礎(chǔ)上提出了一個基于雙重過程的動態(tài)能力自組織系統(tǒng)模型。一方面是基于整合己有勝任完成特定任務(wù)過程的運營層次能力；另一方面是基于監(jiān)控運營能力運行過程的由各種協(xié)調(diào)和控制機制構(gòu)成的監(jiān)控能力，隨時掌握運營能力所整合勝任的剛性化趨勢并加以改進(jìn)。兩種能力協(xié)同互動，共同演進(jìn)，保證在特定領(lǐng)域獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢。企業(yè)動態(tài)能力的學(xué)習(xí)維度，可以幫助提起提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，保證內(nèi)外環(huán)境的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，從而有利于增加顧客資產(chǎn)的價值資產(chǎn)。

四、 結(jié)束語

綜上所述，通過文獻(xiàn)的梳理和研究，我們認(rèn)為企業(yè)動態(tài)能力的三個維度分別對顧客資產(chǎn)的三個驅(qū)動因素積極的促進(jìn)作用，即：整合維度策略可以幫助企業(yè)提高顧客資產(chǎn)的品牌資產(chǎn)驅(qū)動因素的價值；市場導(dǎo)向維度策略可以幫助企業(yè)提高顧客資產(chǎn)的維系資產(chǎn)驅(qū)動因素的價值；學(xué)習(xí)導(dǎo)向維度策略可以幫助企業(yè)提高顧客資產(chǎn)的價值資產(chǎn)驅(qū)動因素的價值。

參考文獻(xiàn)：

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5. Teece， D.， Pisano， G.， Shuen， A. Dynamic Capabilities and Strategic Management. Strategic Management Journal，1997，18（7）:509-533.

作者簡介：陳信康，上海財經(jīng)大學(xué)世博經(jīng)濟研究院院長，上海財經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；劉宇涵，上海財經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院市場營銷專業(yè)博士生。

收稿日期：2011-12-26。