從“淘寶事件”看淘寶B2C之路

淘寶事件的回顧

2011年10月10日，淘寶商城發(fā)布《2012年招商續(xù)簽及規(guī)則調(diào)整公告》，大體意思就是將淘寶商城的技術(shù)服務(wù)年費(fèi)從6000元提高到30000元和60000元兩個類別，漲幅5倍到10倍。并且，全線提高了商鋪的違約保證金數(shù)額，由最初的10000元提升50000元、100000萬元、150000萬元不等。這一新規(guī)，讓大多中小賣家寒心，它們普遍認(rèn)為遭到了淘寶商城“簡單和粗暴的方式對待”，像這樣的“完全不管中小企業(yè)商家利益的做法”令他們徹底感到憤怒。不單單是這樣，這大部分中小商城商家先前都是淘寶集市上的資深老商戶，一步一步發(fā)展過來的。在他們心中，淘寶能取得今天輝煌的成績，與他們是分不開的。這一新頒布規(guī)定的實質(zhì)，對于他們來說可以用一個成語來形容那就是：過河拆橋。此外，淘寶商城還宣布將在9月份的時候引入B2C垂直經(jīng)營模式，屆時將有38家大型的電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)入商城。無疑這樣做不但更加大了那些中小賣家的壓力，有的甚至不得不退出。正因為這樣，2011年10月11日，大約有5萬名網(wǎng)友通過YY語音集結(jié)，對淘寶商城部分大商家，進(jìn)行“拍商品、給差評、拒付款”。據(jù)說此次“參戰(zhàn)”的人數(shù)達(dá)7000人之多。

這種卸磨殺驢的不義之舉，損害了大部分中小賣家，它們被徹底激怒了。淘寶商城如今發(fā)展就是有了最初小賣家的支撐，可以說小賣家們功不可沒，但淘寶卻在勝利后過河拆橋。俗話說滴水之恩當(dāng)涌泉相報，淘寶的這一做法顯然將自己陷入了不義之地。淘寶最終在賣家的堅持和商務(wù)部的介入下淘寶對新規(guī)做出了調(diào)整：

1、對于那些已進(jìn)入淘寶商城的商家，新規(guī)執(zhí)行起點延后至明年2012年9月30日。新進(jìn)入的商家定于1月1日起執(zhí)行。

2、2012年度所有淘寶商城的商家的商品保證金可以減半，阿里集團(tuán)再投入10億元到消費(fèi)者保障基金。

3、貸款擔(dān)保：阿里集團(tuán)投入5億元作為前期貸款擔(dān)保資金，目的是給那些符合條件的小商家向銀行和第三方金融機(jī)構(gòu)的貸款提供擔(dān)保支持。

4、擴(kuò)大投入，阿里集團(tuán)投資資金新增3億元。如果經(jīng)營商家遇到困難，阿里集團(tuán)給出1年的調(diào)整期，在這1年里，有困難的商家只需承擔(dān)一半的年費(fèi)，同時保證金一半也有阿里集團(tuán)解決。

5、不達(dá)標(biāo)商城店轉(zhuǎn)入淘寶C店經(jīng)營。淘寶商城對那些達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)或者不與商城續(xù)約的商家給予技術(shù)支持，將其商城店轉(zhuǎn)為淘寶網(wǎng)C店，同時相應(yīng)的信用及交易記錄也一并轉(zhuǎn)移。

淘寶暴露出來的問題

體系上的不足

1、物流服務(wù)商差異化嚴(yán)重，物流服務(wù)態(tài)度好壞不一。從淘寶運(yùn)營這些年整體來看，淘寶的物流都是各個商家委托給其他快遞公司或者物流服務(wù)機(jī)構(gòu)。物流服務(wù)的差異化也因此產(chǎn)生。如：商品抵達(dá)客戶手中時間有長有短，有的甚至?xí)^10天。而一些大型的物流服務(wù)公司速度相對較快，但通常收費(fèi)昂貴。除非是大的合作客戶，不然發(fā)單件的價格有時會有2倍甚至3倍的差距。比如順豐和EMS。某些低價產(chǎn)品的本身的價格還不及物流費(fèi)用，這顯然不值當(dāng)?shù)摹Ｍǔ?，賣家都會告訴買家應(yīng)該先驗貨，確認(rèn)貨物完好后再簽字確認(rèn)，只要客戶簽字就被認(rèn)定為貨物完好。之后如發(fā)生糾紛就與買家和物流公司無關(guān)，可是往往到貨后物流公司會讓你先簽字才能打開驗貨，這樣產(chǎn)品出現(xiàn)任何問題都與物流公司無關(guān)。因為這樣產(chǎn)生的糾紛不在少數(shù)

2、淘寶忽視了索取后的實際措施。在我們做任何事之前都得思考我們?yōu)槭裁匆鲞@件事，個人做事要這樣，企業(yè)做事就更是如此。淘寶此次新規(guī)的名義是以高門檻來打擊假冒偽劣產(chǎn)品。因此手段就是比以往多幾倍的服務(wù)費(fèi)和商品保證金。淘寶顯然認(rèn)為，小商家是假貨的主要來源渠道，而那些資金雄厚的大商家買的都是賣的正品。家樂福，麥當(dāng)勞這些全球知名的大企業(yè)，不也一樣的頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問題？因此淘寶單純的認(rèn)為大商家的貨才是正品是不科學(xué)。淘寶更多應(yīng)該深思收取了高昂的管理費(fèi)用，是否采取過切實的的行動來真正解決問題？

運(yùn)營上的缺陷

1、沒有在出臺決策前提出明確合理的預(yù)期。出臺新規(guī)是公司管理中不可或缺的一部分，但是在新規(guī)出臺執(zhí)行前給出了一個合理的預(yù)期是相當(dāng)必要的。就算無法預(yù)見到以后戰(zhàn)略的調(diào)整，應(yīng)該留給賣家一定的適應(yīng)調(diào)整期限。任何一項規(guī)章制度的制定和執(zhí)行，都需要一個過程，就如國家出臺一項政策，也會先試點，再推廣。

2、在缺乏有效市場調(diào)研的情況下就發(fā)布新規(guī)。淘寶從最初逐漸發(fā)展到今天，可以說形成了對中國電子商務(wù)較大程度的壟斷，可以不需要對任何依賴它的商家負(fù)責(zé)。與任一中小商家相比它都能處于絕對優(yōu)勢地位，它擁有先進(jìn)的平臺、精湛的技術(shù)、雄厚的資金、強(qiáng)大的宣傳，最后乃至規(guī)則掌握權(quán)，即使是攸關(guān)商家的存亡，也都有它來定奪。淘寶一步一步的發(fā)展壯大，商家的話語權(quán)也慢慢被剝奪。淘寶這次，既沒有與用戶進(jìn)行協(xié)商溝通，更別說做用戶體驗，直接出臺新規(guī)，大幅提高服務(wù)費(fèi)，是站不住腳的。

整個電子商務(wù)環(huán)境的不完善

1、缺乏一個統(tǒng)一的維權(quán)工會聯(lián)盟。沒有一個統(tǒng)一的工會組織，在賣家受損時，為他們爭奪話語權(quán)。我國目前電商行業(yè)的市場機(jī)制還不夠完善，在法律方面的救濟(jì)措施這塊還比較欠缺?，F(xiàn)在淘寶集市的店鋪就有150多萬家，淘寶商城也有5萬多家。如此多的公司和賣家，在這不斷發(fā)展的8年期間居然從沒組成過一個類似于工會的組織或者聯(lián)盟當(dāng)利益受損時來為自己爭取話語權(quán)和相關(guān)權(quán)益。相反在國外，這方面就要完善得多，eBay賣家很早就成立了由些獨(dú)立的賣家廣泛參與的聯(lián)盟，在每次eBay想要提高電商服務(wù)費(fèi)或者傭金時的時候，這個聯(lián)盟可以在相關(guān)網(wǎng)站上發(fā)表針對性文件提出反對的意見，從而對eBay施壓。

2、對電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管缺乏有效的監(jiān)管。在電子商務(wù)發(fā)展的過程中，對電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管缺少應(yīng)有思考?；ヂ?lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的同時，中國電商平臺也日趨成熟?！爸挥胁怀墒斓墓?，沒有不成熟的法律”是資本市場的一句格言。相對不一樣公司，會有不一樣的公司領(lǐng)導(dǎo)和公司章程。但相對公司而言，特別是擁有龐大用戶群和高市場占有份額的大眾性公司，必須得有相關(guān)配套法律進(jìn)行有效監(jiān)管。如今個人和企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代都日益緊密的聯(lián)系在一起，發(fā)展，合理調(diào)整電子商務(wù)里各方利益是必須也是必要的。

淘寶B2C發(fā)展策略

1、自建物流體系，提升物流針對銷售商品的可控性和專業(yè)性，提高物流質(zhì)量，完善包裝配送過程。區(qū)別對待貴重商品、易碎商品、易燃物品。不用交接外包物流公司，節(jié)約了時間，提高了效率。物流配送由B2C 公司全面接管，提高物流對產(chǎn)品的負(fù)責(zé)程度，物流損壞時的糾紛問題也會得到相應(yīng)簡化，從而使物流速度得到大幅提升，消費(fèi)者滿意度也會得到相應(yīng)提高。

2、成立賣家工會組織聯(lián)盟，由賣家廣泛參與，必要時維護(hù)賣家的相關(guān)權(quán)益。在淘寶提高傭金時，表達(dá)賣家心聲，提出合理化建議。此次“淘寶事件”揭示出推進(jìn)電子商務(wù)立法，制定電子商務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)，有效地規(guī)范網(wǎng)購市場，是當(dāng)下必須解決的問題。只有這樣才能更好的保障消費(fèi)者，經(jīng)營者的合法權(quán)益。

3、在出臺新規(guī)或者發(fā)布政策前，進(jìn)行充分的市場調(diào)研，與廣大商戶進(jìn)行協(xié)商溝通，做好用戶體驗。給商戶以明確預(yù)期，就算無法預(yù)料到戰(zhàn)略的變化，也須預(yù)留一定調(diào)整期。

4、把客戶滿意度納入公司的重要考核標(biāo)準(zhǔn)。采購和銷售人員應(yīng)積極配合客服人員完成工作。B2C或者C2C，很顯然都是從賣家的角度得出的定義。可是市場中，買家才是至關(guān)重要的，他們才是市場的決定者和推動者。注重售后服務(wù)，及時解決售后問題，提高顧客忠誠度和消費(fèi)者品牌認(rèn)知度。只有不斷滿足消費(fèi)者的需求，才可能成為主流，而不是僅僅依靠某種制度和模式。

5、收取費(fèi)用及時制定關(guān)的措施和條款，設(shè)立質(zhì)量檢測和監(jiān)督部分部分，定期針對客戶反映的問題進(jìn)行抽樣檢查及時發(fā)現(xiàn)不足和缺陷，不斷完善和改進(jìn)。

6、重視品牌的建設(shè)，走品牌競爭之路。完善價格體系和準(zhǔn)入機(jī)制，嚴(yán)格把關(guān)，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入，但并一定是通過提高技術(shù)服務(wù)費(fèi)，一個企業(yè)靠機(jī)制來解決問題是不長久的，正所謂一流的企業(yè)靠的是企業(yè)文化，所以要想真正的成為業(yè)界的領(lǐng)跑者，自身企業(yè)文化的建設(shè)和完善是相當(dāng)必要的。

結(jié)語

在發(fā)展轉(zhuǎn)型的道路上，各式阻力和困難是不可避免。此次淘寶所采取的舉措確實有失妥當(dāng)。馬云曾說過：“為全球1000萬家小企業(yè)創(chuàng)造生存、成長、發(fā)展的平臺；創(chuàng)造1億人口的就業(yè)機(jī)會;為全世界10億人解決消費(fèi)問題?！爆F(xiàn)在看來這句話似乎有點滑稽。淘寶為1000億元的買賣提供了交易平臺，但是卻并沒有因此獲利，每年還得靠阿里巴巴輸血。走獨(dú)立域名垂直戰(zhàn)略的B2C之路才是應(yīng)對當(dāng)今調(diào)整的必然選擇，但在發(fā)展過程中應(yīng)更多的注重自身特點，切合實際，妥善的處理好運(yùn)行商、賣家和買家的關(guān)系，迎來淘寶的華麗轉(zhuǎn)身。

（作者單位：宜賓學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）