基于組織支持感的酒店員工離職傾向研究

隨著中國旅游業的快速發展，作為旅游業三大支柱性產業的酒店業也得到了空前的繁榮。但酒店的人才流失率過高一直是困擾酒店的難題，如何留住員工、吸引人才成為現代酒店亟待解決的問題。本文以湖南瀏陽銀天大酒店為例，從組織支持感的角度來分析酒店人才流失的原因，對員工的組織支持感與離職傾向之間的關系進行探討，從而幫助企業改善對員工的管理模式，提高員工的組織支持感，降低離職率，從而為企業節約成本，發揮資源優勢，創造更多的價值。

銀天大酒店員工離職的現狀分析

瀏陽銀天大酒店是由瀏陽市飛力實業有限公司投資興建，瀏陽首家五星級涉外產權式酒店，位于全國優秀旅游城市瀏陽市瀏陽河畔的將軍路。自2007年開業以來，取得了良好的經濟效益和社會效益，成為瀏陽市最具特色的高星級酒店之一，也是國際友人的入住的首選。根據對于酒店的深入調查，其員工離職的原因有以下特點。

員工離職的時間階段性很強

員工離職的階段一般分為三個階段（如表一）。階段一：試用期。初入酒店的員工對于工作的期望和實際感受不對等，特別是實習期間的學生，對于工作的認同度不高，不能吃苦耐勞，所以選擇離開。階段二：升遷期。在本酒店工作1～ 2年后，員工發現酒店并沒有給自己升遷和發展的機會， 因此便跳槽到有升遷和發展機會的酒店或其他行業。階段三：厭倦期。由于員工在某一特定的位置工作了3～5年，對于為他人服務的崗位群產生了厭惡感，所以離職選擇其他的行業。所以，在員工的離職問題上，銀天大酒店的員工產生了很強的階段性的特征。

員工離職率最高的是餐飲部

餐飲部是一個勞動強度大、持續時間長的部門。餐飲部員工經常會超負荷的工作，特別在酒店進入旅游、婚宴和會議的高峰期，如兩年一度的瀏陽國際煙花節，來自海內外的客人讓銀天酒店不管是住房還是餐飲都出現爆滿的情況，員工經常在一個工作日內連續工作 11 ～14 小時，并且休假取消或順延至營業淡季。因此，餐飲部的離職率是最高的。例如銀天大酒店中餐廳，2007 —2012 年新員工平均流失率高達 58%，老員工（工作兩年以上）平均流失率高達 25%。

基層員工離職率與學歷層次呈正相關

由于入職的低門檻，使得酒店基層員工的來源比較廣泛，一般來說學歷越高， 流失率越大。其原因主要是較高學歷的畢業生群體在就業心態和職業定位上存在問題，以及酒店更注重具有實踐經驗者，對新來學生缺乏應有的重視，使之較難在酒店立足，無疑加速了大學生員工的離職。不過，對于在酒店進行畢業前進行頂崗實習的大學生完成實習后的離職率要低很多，顯然是熟悉和習慣了酒店的環境， 對酒店產生了信任和感情。

員工的離職率與職位的高低呈負相關

酒店員工隨著職位的上升，其流動率卻不斷下降。一線員工工作強度大、持續時間長、地位相對低、收入相對少，所以離職率最高；領班、主管屬于酒店的基層管理者，流動相對低；而經理及以上級別的管理者流動率最低。

酒店員工離職的組織支持感分析

組織支持感的含義

組織支持理論（Organizational Support Theory，OST）最早是在 1986 年由Eisenberger 等人提出的（Eisenberger et al，1986）。這一理論的基本觀點是，員工往往會在工作過程中形成有關組織如何評價他們的貢獻和是否關注員工福利的綜合知覺。其重要的意義在于強調組織對于員工的關心和重視才是導致員工愿意留在組織內部并為組織做出貢獻的重要原因。

基于組織支持感的員工離職原因分析

1、酒店管理機制生硬，缺乏人性化

酒店一味的追求自己的經濟利益，而忽視了酒店員工的利益，更忽視了員工的情感需要，這種機械的管理模式使的員工認為：酒店沒有人情，同時又產生被奴役感。在酒店員工特別是基層員工中，員工生日或者是特別的紀念日以及節假日為了酒店的運作基本上都得不到休息，更別談酒店的人文關懷；再者，勞動時間的不確定性讓基層的員工產生極大的疲憊感。從組織支持感的角度來講，酒店缺乏對員工的關注，更別談上像住房公積金、各類保險的福利待遇。因此導致很多的員工特別是大學生員工離職。

2、忽視與員工的溝通，缺乏被尊重感

一位著名的企業家曾說過：“一個成功的企業肯定是溝通良好的企業”，由于酒店是一個勞動密集型行業，這注定了是一個要注重溝通的行業。銀天大酒店管理者與員工溝通十分貧乏， 這不僅表現在酒店的各個部門之間， 同時也表現在部門管理者與員工之間。沒有設立一個與員工溝通談話的體系， 管理者對員工的需要一無所知。因此，站在組織支持感的角度來講，員工缺乏關心，缺乏組織的關愛，缺少了被尊重的感覺。

3、輕視個人發展空間，缺乏歸屬感

在酒店的經營管理理念中往往會體現對員工的重視，但是實際上酒店卻忽略如何真切的去重視員工，導致輕視員工個人的發展空間，讓員工缺少歸屬感。再者，酒店的人才對工作期望值高， 當酒店的一些崗位晉升通道狹窄、不確定時， 他們會感到在酒店的職業生涯已經到頂， 良禽擇木而棲的心理使員工做出新的選擇。從組織支持感角度來講，酒店不能夠公正的認可員工對于酒店的貢獻，而給與相應的崗位升遷獎勵，是得員工缺乏對酒店的信任和耐性，以至于離職。

4、薪水、福利較低，缺乏安全感

員工首先會追求最基本的生活保障， 同時會認為我付出的努力要得到相應的回報。一旦員工認為他付出的努力沒有得到相應的報酬， 實現不了自己預期目標， 便會產生離職行為。通過調查， 銀天大酒店員工的薪資水平并不是特別高，并且工資級別機制也尚未健全。這樣， 員工在當自己的服務技能水平有一個提升的時候并得不到酒店的認可，薪資并沒有因為員工的努力而提升，只是一味的從時間上來加薪，這使得許多的大學生員工出現離職意愿，最終導致跳槽。

基于組織支持感的員工離職的控制對策

酒店重視人性化管理，給與員工更多的人文關懷

國際假日集團創始人凱蒙·威爾遜先生就曾經說過：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客；沒有令員工滿意的工作環境，就沒有令顧客滿意的享受環境。酒店的管理層事事從酒店的經濟效益考慮是對的，但前提是不能犧牲員工的利益，無論從哪個角度看，員工都是酒店發展下去的支柱，想要良性發展，就必須重視員工的人性化管理。關注員工的職業健康、關心員工的心理波動、了解員工的家庭情況、合理員工不確定的工作時間等等都是對員工的關懷，讓員工的心理對組織產生信任感，這樣才不會產生離職的意愿。

增強和員工自己建的溝通，塑造平等的企業文化

溝通是增進企業和員工之間了解程度的最好的方式，有效的內部溝通有助于員工參與管理， 為員工營造一種開放、平等的企業文化， 使員工能充分發揮主動性、積極性和創造性，進而增強員工工作責任感， 使員工更愿意和管理人員合作， 做好服務工作。酒店還可以進一步采用授權方式，譬如如何對老顧客進行禮品的贈送，怎樣策劃某次員工活動等， 只有把一部分決策權下放給員工， 這樣才能讓員工有一種當家作主的感覺，才從心底產生對酒店的信任和支持感。

加強員工職業培訓，重視其職業生涯規劃

培訓能提高員工的素質，讓員工更好的獨立工作， 使酒店管理更有效，并增強其主人翁意識。把酒店的培訓作為一種有效的激勵因素，如酒店對獲取一定學位的員工報銷部分學費，根據所學專業進行調整崗位或晉升， 甚至選送優秀的員工到國內外著名的酒店管理學院深造，這樣會激勵更多的員工平時努力工作。酒店根據不同的崗位可采用多層次的級別和職位， 使員工感到工作有奔頭， 更加努力地在崗位上工作， 得到更多的晉升和發展機會。

確立可行的績效評估體系，薪酬制度合理化

酒店通過建立符合實際情況的績效評估體系， 合理化酒店目前的薪水， 為留住員工作好物質基礎。讓員工認識到通過自己的努力， 可以得到酒店公正合理的評價， 譬如進行工資級別考試，并根據評價結果得到報酬，實現員工目標， 從而留住員工。

結語

酒店員工的離職是一種社會必然，有一定的積極意義，但過高的離職率必將成為我國酒店業深層次發展的阻礙。酒店與員工是相輔相成共同發展的，控制和降低員工離職率是實現酒店戰略目標的有效手段。酒店在員工管理中利用人力資源管理的職能，不斷增強對員工的組織支持，使得員工在動態管理過程中增強對組織的信任和依靠，最大限度的激勵員工的工作潛能和熱情，實現酒店與員工雙贏的局面。從而促使我國酒店業的進一步持續健康發展。

（作者單位：長沙職業技術學院）