我做了20多年人民調解工作,積累了一些經驗。
運用良好的方法化解矛盾糾紛。一是對婚姻糾紛,采用冷卻待機調解法,即先冷卻處置,待雙方氣消趨于理智后,再選擇時機調解。二是對人身損害賠償糾紛,采用求同存異調解法。此類糾紛核心問題在于賠償,調解時要著眼于化解主要矛盾,不糾纏細枝末節,在不違反法律規定和當事人自愿的前提下積極調解,促使雙方互諒互讓,達成協議。三是對贍養、撫養等家庭糾紛,采用親情感化調解法。針對家庭成員間的糾紛,調解時要側重于傳統美德教育,使當事人認識親情的可貴,樹立尊老愛幼的觀念,以便從根本上解決問題。四是對經濟糾紛,采用判例參照調解法。調解經濟糾紛前,可將類似的調解或判決案例提供給當事人,供其參考,使當事人了解該類案件的處理原則及處理結果。五是對界址、引水、通行等相鄰關系糾紛,采用現場聽證調解法。這類糾紛往往當事人各執一詞,調解時應到現場勘察了解,并邀請有關專業人員和村干部、鄰居和親朋好友參加,由當事人陳述理由,出示證據,大家共同評判是非,作出合理的結論,最后再說服有過錯的一方,促成糾紛的調解。六是對重大復雜矛盾糾紛,采用部門聯動調解法。重大復雜的矛盾糾紛,涉及面廣、情況復雜,單憑調委會或某一部門,往往難以奏效,可以協調所涉及到的有關部門,互相配合,分工協作,共同解決問題。
運用良好的話語化解糾紛。一是定心話。就是安定情緒的話,它是促成糾紛得以解決的前提。當事人之間產生了糾紛,情緒一般都不太穩定,有的粗暴蠻橫,有的急躁不安,有的甚至萌發輕生的念頭。這些異常的心理狀態,都不利于調解工作的順利進行。因此,定心話必不可少。只有當事人能理智清醒地面對糾紛,才能真心接受調解。二是風趣話。采用幽默而不滑稽、通俗而不失雅的語言,是調解矛盾糾紛的一個絕招。三是圓場話。這是一種避開矛盾沖突,故意轉移話題的說話技巧。人民調解員恰到好處的圓場話,能使僵局變得緩和,使隔閡得以解除。四是含蓄話。委婉含蓄的語言給人一種溫暖友善之感,能使當事人體會到調解員的溫情和善意,容易接受調解員的觀點,有助于融洽人民調解員和各方當事人的關系,增強當事人對人民調解員的信任感和親切感。五是希望話。調解糾紛接近尾聲,人民調解員不可因勝利在望而掉以輕心,必須趁熱打鐵,講好結束語,說好希望話。幾句誠懇的希望話,往往能給當事人留下深刻印象。
運用感情色彩化解糾紛。具有濃重感情色彩的語言,能夠增強勸說的力度,提高勸說的效率。人民調解員要努力使自己的語言新鮮、形象且有起伏,力戒平淡和陳舊,同時,還可以用自己的感情感染當事人,達到與當事人感情上的融合,從而產生強烈的共振效應。
(后附本文作者參與成功調處的一起上訪案例——編者注)