外出就餐 當心吃不了兜著走

意外受傷 財物丟失 食物中毒

佳節將至，親朋好友聚會，少不了要找個館子撮一頓，但一不小心，可能就會落得個“吃不了兜著走”——去洗手間時手機丟了，就餐過程中被燙傷了，餐廳地滑摔骨折了……

出現這樣的意外，該如何像飯店討說法？

特邀專家 焦景收

中華全國律師協會會員，北京市消費者維權律師，北京市盛峰律師事務所專職律師。

數據說話

消費環境備受重視

據全國各級消協組織統計匯總，2011年上半年共受理消費者投訴306903件，其中服務類投訴占總投訴量的32.9%，與去年同期相比上升了11%。可見，服務質量和服務環境安全越來越受到消費者的重視。因此，創建一個安全的消費環境是商家需承擔的責任和義務，它直接關系到消費者的切身利益。

就餐雷區之“跌撞受傷”

食客到飯店就餐，不小心撞到玻璃門受傷，飯店有責任嗎？就餐時，地面濕滑致使食客摔傷，飯店應帶其去看病嗎？

就餐時滑倒 玉鐲遭“碎尸”

石女士帶著客人到一飯店就餐，沒想到其間竟然滑倒擦傷，佩戴了多年的玉鐲也跌成幾段。這起糾紛在消協的調解下得到解決，石女士最終獲得1500元賠償。

2011年8月的一天，石女士家中來了幾個客人，中午，她帶著幾個客人到小區附近的一家飯店就餐。就餐過程中，因為覺得飯店的菜做得太咸，她起身想去告訴老板把菜做得淡點，不料因地面較滑摔了一跤，摔得她都站不起來了，佩戴了多年的玉鐲也跌成了幾段。

石女士隨后到醫院治療，醫藥費花了500多元，加上價值1500元的玉鐲，這一跤除了精神損失外實際損失2000余元。與經營者多次交涉未果后，石女士投訴到消協。

消協工作人員在受理投訴后，立即組織雙方調解并進行現場取證，結果發現，飯店內沒有安全警示標志，而且地面潮濕沒有防滑措施，這是造成石女士摔傷的主要原因。經過幾番調解，最后雙方達成協議，由飯店一次性補償石女士1500元。

撞落地門受傷 狀告餐廳“失職”

一家人歡歡喜喜到飯店小聚，飯沒吃上不說老太太鼻骨骨折落下傷殘，遂把飯店告上法庭。最終，飯店被判承擔3成責任。

2011年國慶期間，70歲的黃老太及其家人一同前往某酒家就餐。看到家人都已進入店堂，黃老太欲走近路趕上家人，沒想到自己認準的“近路”竟是酒家正門左側的落地玻璃門。黃老太與玻璃門撞個正著，頓時疼痛難當。事發后黃老太在酒店工作人員陪同下前往醫院診斷，經醫院診斷，黃老太之傷系鼻骨骨折，酒店為此支付了醫藥費680元。此后黃老太復診又花費醫藥費150多元。

黃老太訴至法院，要求酒家賠償兩萬余元的殘疾賠償金和5000元的精神損害撫慰金。法院審理后認為，黃老太有正常的行走能力，具有常人所應該具有的認知能力，應負主要責任；酒家未盡合理限度范圍內安全保障義務，應承擔次要民事責任。

律師說法

一，就人身安全這方面，飯店在日常經營中應盡到哪些義務？

日常經營中，飯店需要承擔充分的危險防范、危險告知以及事后救助等義務。比如：場所內的設施要合乎國家標準，安置“小心碰頭”“小心地滑”之類的警示牌，出現緊急情況及時救助并通知其家人。產生此類糾紛，負有安全保障義務的飯店首先應當考慮自身是否存在過錯或過失，如果存在過錯或過失，應當積極承擔相應的法律責任，避免激化矛盾。

二，消費者遭遇此類“不測”后如何及時、有效、合理地維權？

出現此類“不測”時，應讓同伴或臨桌了解事情的經過、留下聯系方式，同時要求飯店經營者及時救治、暫時墊付醫療費，向救治人員詳細說明事情經過，救治后以協商解決為宜。另外，消費者到飯店就餐時，尤其應該注意飯店內的警示標志，以免遭遇“不測”。

就餐雷區之“橫禍飛來”

就餐過程中，如果被上菜的服務員燙傷，飯店負什么責任？如果被鄰座起沖突的顧客誤傷，飯店要負責任嗎？

就餐被燙傷 肯德基賠償2000元

就餐時被餐廳服務員燙傷，為此劉小姐將肯德基訴至法院，要求賠償誤工費及精神損失費共計1.3萬余元。

2007年7月14日，劉小姐和朋友在肯德基餐廳就餐時，服務員在擦桌子過程中未拿穩熱飲而將其全部撒在劉小姐右腿上。后經醫院診斷為右大腿熱燒傷3%，醫囑全休3天。事發后，肯德基先后3次陪同劉小姐就診并承擔了相應的醫療費和交通費。

2008年6月25日，劉小姐向消協投訴，但雙方未能在精神損失費上達成一致意見。為此，劉小姐將肯德基訴至法院，要求其賠償誤工費等損失共計3800余元及精神損失一萬元。

法院審理后認為，消費者在接受服務時享有人身安全不受損害的權利。餐廳工作人員因工作失誤造成劉小姐人身受到損害，餐廳因此應承擔民事責任并就劉小姐經濟損失的合理部分予以賠償。鑒于劉小姐所從事工作的工資收入具有不確定性且其又無法提供最近3年工資收入狀況，故法院將參照實際誤工天數酌情判定上述兩項損失。劉小姐要求賠償精神損失費的法律依據不足，不予支持。

他人打架自己受傷 飯店無錯不賠償

在飯店吃飯，別人打架斗毆誤傷了自己，打架人下落不明，請求飯店賠償損失卻慘遭駁回。

黃某為一出租車司機，2011年6月的一天中午他忙里偷閑到一家小飯館吃飯。鄰桌幾位客人借著酒勁，為租房費用分攤問題發生了爭執。就在黃某準備起身離開時，鄰桌沖突升級為群毆，一個碟子飛過來，黃某躲閃不及被砸個正著，頭部血流不止。鄰桌見飯店主人報警，便紛紛逃躥，后查明那些人是外來務工人員，現都下落不明。

黃某的傷情被法醫鑒定為輕微傷，黃某與飯店主人協商，要求其賠償自己醫療費、誤工費、交通費6500元。飯店主人聲稱自己也是無辜受害者，不同意賠償，黃某于是訴至法院。

法院審理認為，原告在飯店就餐受傷是別的顧客打架所致，飯店經營者既不存在故意，也不存在過失。在顧客發生沖突時，飯店經營者和服務人員進行了勸阻；沖突升級為斗毆時，飯店經營者和服務人員拉架的同時采取了報警措施。因此，飯店經營者已履行了合理的安全保障義務。最終駁回了黃某的訴訟請求。

律師說法

一，對燙傷消費者這類事件，飯店在經營中應該怎樣避免？

對服務員工作失誤燙傷消費者這種事件，雇主無疑是要承擔賠償責任的，賠償的項目可能會包括醫療費、誤工費、交通費等，如果燙傷比較嚴重致使留疤等，也是可以主張精神損害賠償的。飯店要避免上述意外的發生，除了在硬件上下大力氣，員工的謹小慎微、規范服務也是必不可少的。

二，就餐者在就餐時被第三人侵權，在什么情況下飯店擔責？

根據最高人民法院《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》的相關規定，如果就餐者在就餐時被第三人侵權，飯店經營者作為安全保障義務人應當承擔保障就餐者就餐安全的義務。因此，如果飯店經營者未盡到此義務、存在過錯，就應當承擔與其過錯相適應的賠償責任。否則，就餐者就只能要求第三人承擔賠償責任了。

就餐雷區之“財物失竊”

就餐過程中，如果財物丟失，飯店真能免責嗎？許多人開車到飯店后會在飯店工作人員協助下停車，如果就餐過程中車子丟失或被損毀，飯店負責嗎？

就餐時名包被偷 商家擔責30%

張女士在一家燒烤店就餐時，其價值1.86萬元的LV包被盜，包里還裝有大量貴重物品，總價值3.16萬元。張女士于是將燒烤店告上法庭，索賠3.16萬元。

張女士訴稱，2010年11月27日18時許她兩個朋友到燒烤店消費，18時30分左右該店服務員帶進來年齡約40歲的三男一女，他們站在張女士就餐的位置觀望，但并沒有選擇她旁邊的空座位坐下，隨后4人離開燒烤店。就在他們離店不久，張女士發現提包不見了，于是立即報案。在此期間，該店并無服務員前來詢問，也沒幫忙找尋提包。張女士與燒烤店老板協商賠償事宜，店老板卻回復稱，他們不負任何責任，不給予任何賠償。張女士因此將燒烤店告上法庭，請求法院判令燒烤店賠償她的財產損失共計3.16萬元。

法院審理后認為，燒烤店在保障顧客財產安全方面仍存在服務瑕疵，未能盡到經營者在合理限度范圍的安全保障義務，應承擔相應民事賠償責任。同時，原告作為完全民事行為能力人對自己隨身攜帶的財物照看不周、保管不善，也應負有一定責任。因此法院判定張女士承擔70%責任，燒烤店承擔30%責任。

飯店就餐車被盜 消協調解化糾紛

2011年9月26日，消協成功調解了一起在飯店就餐電動車被盜的消費糾紛，消費者趙某和劉某共挽回經濟損失1300元。

2011年9月的一天，消費者趙某、劉某中午各乘電動車一輛（兩車共計4600元）到某飯店與朋友聚餐，返回時，發現電動車被盜，遂與飯店老板交涉并向公安機關報案，但遲遲沒有結果。

9月24日，他們投訴到消協，消協立即進行了調查了解。經調查，趙某、劉某就餐時未告知飯店隨身帶有車輛，飯店在未設置車輛安全警示的情況下也未告知客人應注意事項。之后，消協依據《消法》第7條和第18條相關規定對飯店老板進行了說服教育，令其認識到自己未履行告知和警示義務，負有一定責任，愿意補償一部分損失。

9月26日，消協組織雙方進行了調解，雙方在互諒互讓的基礎上達成一致意見：由飯店根據電動車的新舊程度分別進行補償，共計1300元，互不追究。

律師說法

一，在外就餐衣物、錢包丟失，此種過失的責任應該由誰承擔？

顧客在外就餐財物丟失，這與飯店提供的服務活動沒有直接上的因果關系，因此，并非只要在飯店內丟了財物，飯店就必須賠償。不過，如果飯店在向顧客提供餐飲服務的同時未盡到合理限度范圍內的安全保障義務，比如說沒有張貼“小心偷盜”之類的警示語等，那么是要承擔賠償責任的。

二，顧客在飯店工作人員引導下停放車輛，之后在就餐過程中車輛丟失，飯店是否應該擔責？

顧客到飯店就餐，在飯店工作人員的引導下有的將車停在飯店自有的停車場，有的停在路邊或其它地方，那么，雙方已經形成了事實上的“保管關系”，飯店方有義務看管顧客的車輛。顧客丟失車輛或車輛發生損毀，作為承擔“附隨義務”的飯店，無論有沒有設置類似“自行保管，車輛財物損失概不負責”的警示標志，都應當承擔一定的賠償責任。