成交“落錘”,因人而異

不同類型的顧客有不同的性格特點，學會尋找顧客的心靈按鈕，是導購的重要功課，也是提高成交率的有效方法。

不少導購都會有這樣的困惑：有的顧客喜歡聽你說，而有的顧客只喜歡自己說，有的顧客特別重視你與他溝通時的條理、數字和邏輯性，而有的顧客則偏偏看重你銷售話題之外的調侃力。如何做才能敲到顧客的命門呢？

我們一般把顧客分為和氣猶豫型、完美理智型、沖動表達型和強勢果斷型四種類型，不同類型的顧客有不同的特點。成交率不高，有可能是顧客的“優柔寡斷”或“過分挑剔”等性格因素導致。所以，導購要學會察言觀色，從顧客的不同性格特點出發，找到不同性格顧客的共鳴點與成交法，揚長避短，成交落錘！

和氣猶豫型：

鼓勵推動成交法

性格特征：和氣、友好、鎮靜、不急不躁；決策慢、順從，較喜歡聽不喜歡說；羞澀、友善、膽小、猶豫、優柔寡斷；比較謙和、寬容，但往往沒個性、沒主見。

成交技巧：

以輕松的方式交談，多贊美多鼓勵；

禮尚往來，多圍繞他個人關心的事，如家庭、朋友之事交談；

因其多沒主見，表現猶豫、優柔寡斷，所以銷售時需要多用鼓勵性語言推動，方能提高成交概率。

情景案例

青島建材超市XZY瓷磚館，導購幫助顧客挑選了6種瓷磚，顧客比較來比較去還是下不了購買決心。

顧客：謝謝啦！我還是再考慮一下，比較比較。

導購甲：先生，其實都差不多的，比較來比較去只會越挑越花眼，相信自己的第一感覺最重要，差不多就可以定了！

問題診斷1：

導購直接硬性干涉顧客的決定，給人一種“要走請留下買路錢”之感，硬性推銷讓顧客感覺不舒服。和氣猶豫型顧客注重禮尚往來，往往吃軟不吃硬，越硬性的溝通越把顧客往外推，很有可能把顧客一絲尚存的購買欲望就此澆滅！導購的成交落錘點錯誤導致銷售失敗。

導購乙：這么便宜的產品，您又這么喜歡，還要考慮呀，再考慮就沒貨了！

問題診斷2：

導購的潛臺詞是在質疑顧客的智商：這么便宜都不知道，這么好的機會都不知道把握！讓顧客感覺在導購面前有點抬不起頭來，即使顧客去其他店比較后還想回來，因為導購這句話，也可能不再回頭，同樣是成交落錘點錯誤。

導購丙：那好吧！（馬上扔下顧客，回到自己的座位。）

問題診斷3：

導購的反應明顯有一種“翻手為云，覆手為雨”的感覺，變臉太快！這種無聲的驅趕讓顧客感覺導購很勢利，即使顧客比較后對你的產品情有獨鐘，也決不會再回頭！還是沒有找到和氣猶豫型顧客的成交落錘點，導致銷售失敗。

導購?。耗呛冒?！如果別家沒有挑中的產品，歡迎您再來！

問題診斷4：

導購雖然對顧客的決定沒有干涉，但對顧客也沒有任何的挽留就放棄，放任自流。你放棄，顧客自然也放棄。

顧客貨比三家是非常正常的購買心理，導購需要理解顧客這一心理，畢竟一錘定音的買賣少之又少。所以，面對再次比較的顧客，要先分析顧客為什么還要比較：是沒有需求，還是需求不明確？或是我們的產品沒能完全滿足顧客的需求？顧客想比較的是價格、質量，還是售后服務？最好在顧客離去前有一個大概的了解，以便更好地為顧客服務，更有效地把握銷售時機。

實際銷售中，可能導致顧客“再考慮”的原因會有很多，主要有以下幾種：

1.顧客近期沒有購買計劃，只是來了解比較產品相關信息；

2.顧客近期有購買計劃，只是看的類似產品還不多，需要再增加一些選擇比較的信息；

3.顧客馬上就需要購買，只是產品價值和顧客的需求沒有完全對接上；

4.顧客馬上就需要購買，也找到符合需求的產品，但對價格不認可；

5.顧客馬上就需要購買，也有適合的產品，對價格也較認可，但可能導購對顧客的購買欲望刺激不足，導致顧客的猶豫，缺乏購買的沖動；

6.導購對顧客的異議化解不力，沒能完全說服顧客，讓他有購買的信心；

7.導購在整個銷售過程中給顧客的印象不佳，感覺不好，導致顧客不愿成交。

情景案例

青島建材超市XZY瓷磚館，導購幫助顧客挑選了6種瓷磚，顧客比較來比較去還是下不了購買決心。

顧客：謝謝啦！我還是再考慮一下，比較比較。

導購：是呀，先生，買東西肯定是要多考慮，多比較的，特別是建材家裝產品，一次投資就不小。只是，先生您能不能告訴我，您還要考慮比較的是哪方面呢？是產品質量？還是產品價格？還是我們的售后服務？哦，要不就是我沒有服務好？如果是我的原因，先生您一定要提出來，好幫助我改進，以便接下來我能夠更好地為您服務！您說呢？

（先認同顧客，理解顧客，再通過真誠的自我檢討來挽留顧客，讓和氣猶豫型顧客產生輕微的內疚感。這種內疚感會給和氣猶豫型顧客制造一定的壓力，針對這類顧客，這是一種很好的銷售推進手段。同時，進一步了解顧客還需考慮比較的原因，以便對癥下藥。）

顧客：沒有，你誤會了，你的服務挺好的！我只是想再看看其他品牌產品，好做一個全方位的了解和比較。

（由于導購的真誠詢問，引導顧客說出再考慮的原因，找到原因就找到了解決問題的方向。）

導購：噢，如果是這樣，我就放心了！我還擔心因為顧客多，導致我的服務不周而怠慢了您呢！沒關系，買東西是應該多比較的。來，先生，我看您拿了不少產品的資料了，我送您一個禮品袋吧，這樣老空手拿著也不方便。來，先生，我也將我們公司的資料送給您一份，剛才您看的系列產品在資料的第2頁和第3頁，我已經替您重點標注了一下。這樣您回去選擇比較的時候，可以節約寶貴的時間和精力，否則資料一大堆，有可能都想不起哪個是哪家的了。我還在資料的旁邊寫上了我的姓名和聯系方式，我想您逛了整個瓷磚館后，一定會回來再找我的，因為我們產品的確有品牌和價格的優勢，很多像您這樣的客人就是比較以后又回來的。萬一您回來找不到我們專賣館，請一定打我的電話！

（繼續通過貼心的服務，用真誠讓顧客感動，這招對“猶豫和氣型”顧客最有效！先幫助顧客將拿在手上的資料裝好袋后，再順勢拿出自己的資料交給顧客。先送袋子幫助顧客把原來的資料裝好，傳遞的是一種關心和貼心。反之，如果先把自己的資料給顧客再送袋子，傳遞給顧客的則是為自己的產品資料裝袋，是應該給的。兩種動作前后次序的不同，給顧客傳遞的感覺和收到的效果會完全不一樣。整個過程中，導購表現得自信但不自大，自信貼心的語言增加了顧客的回頭機率。另外，導購遣詞用句也很細心，講“回來”，而不講“回頭”。“回來”一詞更有親切感，“回頭”一詞則較有商業味。）

顧客：好呀，你考慮得真周到，謝謝！

導購：（微笑著將顧客送到門口）不客氣，能夠為您服務我特別高興，先生，您慢走！

顧客又轉了幾個瓷磚專賣館后，發現產品也都大同小異，想想還是XZY瓷磚的導購服務最貼心，能夠提供貼心服務的公司，產品質量一定不會差到哪兒去，而且萬一以后有個售后服務的問題，這樣的公司也一定會更負責任的。顧客邊走邊想，又向XZY瓷磚專賣館走去。

技巧分析：

1. 銷售最本質、最原始、最基礎的核心是服務，真誠的服務最能夠以感性打動消費者。一句“真誠到永遠”讓海爾的產品依靠優質服務走進了千家萬戶。在我們的終端專賣店里，導購如果能夠給顧客提供“真誠到永遠”的服務，顧客也一定會回報給你“真誠到永遠”的消費！特別是和氣猶豫型顧客，友好鼓勵式的推動是最好的成交方法，找到和氣猶豫型顧客的溝通共鳴點，也就等于找到了這類顧客的成交落錘點。

2. 即使顧客當下沒有立刻回來購買，導購也不要灰心喪氣。只要你真心誠意地付出了，顧客會因你周到、貼心、專業的服務而印象深刻。并且，在顧客的心目中，你的印象分和品牌的印象分都將增加不少，很可能因此成為顧客日后購買的首選！

何葉建議：各種品牌同類產品本身的同質化，可能讓和氣猶豫型顧客優柔寡斷、無所適從，但導購可以通過自己專業、真誠、貼心的服務，讓顧客一下子記住你，記住你的品牌，記住你的專賣店！

完美理智型：

邏輯細節成交法

性格特征：理智、謹慎、有條理；冷靜、敏感，善于分析；追求完美、井井有條、注重細節。

成交技巧：

運用“詳細的資料和數據分析，注重條理、邏輯”等理性行為，迎合其性格中的理性要素；

充分運用感性演繹細節，盡量把喜歡理性思考的完美型顧客拉回到感性狀態中。

完美理智型顧客挑選產品時也時常猶豫不決，但他們表現出來的猶豫是因為要求完美而導致的挑剔性猶豫，而和氣猶豫型顧客表現出來的猶豫則更多是沒有個人主見、無法自己做主的猶豫，所以二者的成交落錘點不同，導購在銷售中需特別注意區分！

對于和氣猶豫型顧客，導購可通過“從眾效應”感性鼓勵推動，幫助其拿主意。而完美理智型顧客因為喜歡理性、獨立思考，所以在銷售中后期導購可選用“講故事”的方式，把完美理智型顧客的理性思維拉回到感性思維中來。一旦此類顧客感性了，成交也就順暢了！在講故事過程中，需注意將產品的某些完美的細節展示出來，通過有條理、有邏輯的理性細節總結分析，推動成交。

情景案例

杭州比德文電動車專賣店內，一位年輕女性已經在導購的推薦下仔細挑選了8款車型的電動車，但面對導購介紹的第九款車型仍然猶豫、舉棋不定。

導購：小姐，您買東西可真夠小心仔細的！其實，挑來挑去都差不多的。

（直接質疑顧客的理智行為，并已開始流露出不耐煩。）

顧客：這么多電動車的優點能夠集中在一款車上就好了！

（典型的完美理想主義者。）

導購：差不多就可以了，世上哪有十全十美的東西呢，您說是吧？

（邊質疑還邊教育起顧客來。）

顧客：沒有十全十美，但至少也要盡量挑選個十全九美的呀！算了，我再看看吧！

（顧客受到導購的質疑和教育，話不投機半句多，不快地離開了。）

問題診斷：

1.導購一味理性地規勸完美理智型顧客購買，往往適得其反。因為顧客的性格本身就理性，銷售人員的理性勸說可能讓完美理智型顧客更趨理性。

2.再加上導購的直接質疑和教育顧客，相當于直接把顧客請出門店，一個很可能成交的潛在顧客就這樣流失了！

情景案例：

杭州比德文電動車專賣店內，一位年輕女性已經在導購的推薦下仔細挑選了8款車型的電動車，但面對導購介紹的第九款車型仍然猶豫、舉棋不定。導購見狀，決定改變單一的產品介紹策略。

導購：有時買電動車真像挑男朋友，各車型有各車型的好，的確讓人無法取舍。

（先理解認同顧客，再找機會親近顧客。）

顧客：就是，這么多的好能夠集中在一款車上就好了！

（典型的完美理想主義者。）

導購：呵呵，您說得非常對，我一定把您的建議反饋給公司！看來您非常講究生活品質。

（認同加贊美，借機更進一步親近顧客。）

顧客：還好啦！

導購：您做事的認真、細致，讓我想起今年7月30日那天一個非常有趣的銷售場景。那天晚上9點，店里快關門的時候，來了一男一女兩位顧客，這對顧客算是我在店里工作5年來遇到的最特殊的顧客了！他們進店后，試坐了好幾輛電動車，感覺他們特別關心電動車的前后座墊。

（改變理性說服的單一銷售套路，嘗試以感性故事來吸引顧客。）

顧客：哦，為什么？

（開始被導購所描述的情景故事吸引。）

導購：就是，起初我也不知道為什么，想著怎么會有這樣挑電動車的，當時我也特別好奇！只見男顧客坐上我們這款110型號的電動車，就讓女顧客也到后座試坐。這么上上下下試了好幾次之后，兩人就毫不猶豫地買單了，也沒等我介紹一下。這對特殊的顧客，是我5年以來接待的最爽快的顧客了！

顧客：真的？后來了解到是什么原因了嗎？

（顧客的興趣逐步提升。）

導購：是啊，我得趕緊了解呀！后來結賬時，我實在忍不住，問了他們挑電動車的獨特密訣后，才恍然大悟！原來那個男的是參加工作3年的IT程序設計員，女的是搞廣告設計的，工作繁忙，整天工作加班加點的，因為長久坐在電腦桌前，頸椎、肩椎長期處于緊張的工作狀態，極易酸痛，所以對電動車的座墊特別挑剔！

顧客：噢，還有這么挑電動車的，有意思！

（在導購的形象引導下，顧客開始進入感性思維狀態。）

導購：是呀，我也好奇地問他們怎么除了挑座墊之外，也不挑挑其他部件？

顧客：就是呀，座墊畢竟是小配件！

導購：他們的回答也讓我受益匪淺！他們說連座墊都設計制作得非?？季康碾妱榆?，其他方面一定差不了！難怪他們一坐上我們這款110型號的電動車，就感覺到與其他型號電動車不同，因為這款電動車的座墊，特別采用了太空綿鞍座（介紹產品特點F）。太空綿具有獨特的記憶效果，所以坐上這款車座就像乘飛機頭等艙般舒適、愜意（解說產品優點A）。后來我才知道，原來這款車就是專為像您這樣的年輕白領設計的，它對長期處于緊張狀態的腰椎、頸椎和肩椎都有良好的緩沖作用，能讓您乘坐舒適，騎行不再疲勞（解說產品給顧客帶來的好處和利益B）！來，小姐，您也坐坐，感受一下！

（最后引導顧客親自體驗，由心動到行動。導購展示產品價值有理有據有邏輯，解說產品有聲有色有畫面。）

顧客：（經不起導購有聲有色的解說，坐上了電動車，邊坐邊問道）太空綿和普通綿有什么不一樣嗎？什么是記憶效果？

（在導購一步步的引導下，顧客對產品有了進一步了解的欲望。）

導購：太空綿是一種不平常的胞狀結構的獨特材料（解說產品特征F）。普通泡沫綿在受到壓力時只是局部受力的地方會壓縮，而太空綿則是均勻受力完全被壓縮，然后再緩慢恢復，所以也叫記憶綿。（解說產品優點A）。正因為太空綿有“完全壓縮、緩慢恢復”的特征，所以導致它沒有突出的受力點，特別符合人體工學的支撐！

顧客：噢，太空綿還有這些獨特的優勢呀！

導購：是的，小姐，您有沒有感覺到您坐上去后，沒有什么突出的受力點？那是因為太空綿將受力點都分散了，不像其他的普通泡沫綿座墊，人久坐后，在某個部位受壓迫久了，那個部位就會肌肉緊張，感覺到酸疼。所以，太空綿座墊設計，對于像您這樣久坐的白領的腰椎、頸椎和肩椎健康特別管用！

顧客：哦，是這么回事呀，那能夠打幾折呢？

（顧客進入了產品的議價階段，已經有了購買的意向，銷售往前推進了一大步。）

技巧分析：

1.導購見理性說服無法激發完美理智型顧客的成交欲望，聰明地改變單一理性說服的銷售策略，充分運用感性演繹技巧。通過講故事，有聲有色有畫面地傳遞了產品核心價值，調動了完美理智型顧客的感性思維，成功引導顧客由理性進入了感性。

2.同時，抓住產品的細節亮點，有理有據有邏輯地介紹產品，生動高效地刺激完美理智型顧客的購買欲望，最終一步步接近了成交落錘。

何葉建議：面對完美理智型顧客的猶豫不決，導購可以將感性與理性充分結合，使感性故事中有理性的條理和邏輯，讓理性顧客感性決定，推進成交！

（本文節選自作者最新出版的《頂尖導購的秘密》，通過同一場景中不同導購表現的對比，評點對錯得失。）

（編輯：陳展 cz201011@sohu.com）

產品的同質化讓和氣猶豫型顧客優柔寡斷、無所適從，導購可以通過專業、真誠、貼心的服務，推動顧客成交，或增加印象分而成為顧客日后購買的首選！

面對完美理智型顧客的猶豫不決，導購可以將感性與理性充分結合，使感性故事中有理性的條理和邏輯，讓理性顧客感性決定，推進成交。