區分顧客進店目的,說話才能說到點上

顧客是“看門道”的還是“看熱鬧”的？導購需要區分不同顧客進店的不同目的，有的放矢，說話才能夠說到顧客認可的點上，也才有機會逐步接近銷售成功。

顧客進店大致分為兩種目的：買東西“看門道”的顧客、不買東西“看熱鬧”的顧客。

“看門道”的顧客進店是為了能夠買到自己中意的產品。有的購買目標明確，直奔心儀已久品牌的某一品種，屬于“有具體需求的顧客”；而有的購買目標不夠明確，需要精挑細選，屬于“具體需要不明確的顧客”。

“看熱鬧”的顧客可能暫時無購買需求，但被琳瑯滿目的商品所吸引，只是隨意逛逛、看看熱鬧，隨便了解一下有關商品信息，為日后的購買選擇提供幫助。

銷售人員需要區分不同顧客進店的不同目的，有的放矢，說話才能夠說到顧客認可的點上，也才有機會逐步接近銷售成功。

“看熱鬧”的顧客，

未必是在“隨便轉轉”

隨意閑逛、“看熱鬧”的顧客，可能暫時還不需要購買產品，但日后可能準備購買，他們多選擇隨意輕松地逛逛，了解、比較一些有價值的信息，為日后購買決策提供一些備用資料作參考。

導購不要輕視和怠慢這類顧客。如果導購處理得好，會為日后這些“看熱鬧”顧客轉為購買型顧客創造極大條件！相反，如果處理得不好，給顧客留下不良印象，他們則很有可能成為永不購買你的產品的顧客，甚至會給品牌帶去負面的宣傳。并且，這些“看熱鬧”的顧客即使不買，也可以給專賣店帶來人氣，可以制造熱銷場景，可以說是店面熱銷活廣告！因此，導購對此類顧客，一定要給予足夠的重視！

“看熱鬧”的顧客大多只想自己先了解產品、熟悉產品，最怕導購像貼身保鏢一樣跟著，與其說是在為顧客服務，倒不如說是在監視顧客。如果導購用這樣的服務方式為這類顧客服務，顧客便會全身不自在，要不了兩分鐘，他們就會離店而去。所以，導購接待這些顧客時，最重要的是給予他們寬松的瀏覽環境，不要急于干擾顧客。顧客進店，導購熱情打招呼之后，可讓顧客自由欣賞。導購可在一旁做一些輔助性的工作，比如整理一下貨品，在顧客將要瀏覽的陳列區再仔細擦一擦貨品，這些將會給顧客留下良好印象。同時，在工作的過程中注意用余光觀察顧客，一旦顧客出現想了解的產品的信號，就馬上投入到工作狀態中，給顧客以貼心、專業的好印象！同時注意避開“您要買點什么”、“您需要什么”等會讓顧客有壓力的問題。

如果此時專賣店沒有其他顧客，可以多和顧客溝通，讓顧客呆的時間長一些；如果此時還有其他顧客需要服務，可送上公司的宣傳彩頁，請顧客慢慢瀏覽、欣賞，并客氣地提示，需要的時候再過來為其服務，以便騰出時間接待其他需要服務的顧客。

情景案例：

導購：您好！歡迎光臨“2011年榮獲消費者最喜愛的墻紙品牌”——意大利羅馬瑞達墻紙專賣店！

顧客：你好！

（這類顧客進店的心理常常會比較虛，因為不會馬上購買，卻受到導購的熱情歡迎，會感覺有點不好意思，所以他們往往會對導購的歡迎給予客氣的回應，或者沒有語言回應也大多有表情回應，比如還你一個點頭或者微笑。

而馬上有購買需求的顧客，進店時的心理完全不一樣，此時他們內心會較強勢：“我來了，就看你們怎么給我服務好，有價格合適又功用合適的產品，我就可以馬上給你下單了噢！”所以，他們可能會對導購的歡迎詞無動于衷，不予回應，而是直接往自己看過的、或者鐘情的產品走過去，目標感比較明確。）

導購：我是專賣店的劉慧芳，很高興能夠為您服務，請問有什么可以幫到您？

顧客：噢，不需要了，我自己看看吧！

（心理還是有點虛。）

導購：好的，您慢慢欣賞。我們羅馬瑞達品牌創立于1999年，有十幾年的歷史，曾多年被授予“消費者最喜愛的品牌”，歡迎您慢慢觀賞！好，先生，我就不打擾您了，有需要幫忙您盡管開口！

（簡短地介紹完品牌后，禮貌地給顧客讓出空間，為顧客制造寬松的瀏覽環境。）

顧客：好的，謝謝！

（大約給顧客獨自瀏覽幾分鐘后，如果觀察到顧客在某款產品旁長時間地停留，并拿下樣品在仔細觀看，此時導購可以找一個工作借口，比如走上前去整理貨品，順便試探、詢問。）

導購：先生，有需要我幫忙的嗎？

（或者給顧客送上一杯涼水，借機接近顧客。）

導購：來，先生，今天天氣很熱，先喝杯水涼快涼快！

顧客：謝謝！

導購：怎么樣，有沒有自己比較喜歡的？

顧客：這款賣多少錢？

導購：哦，這款絨毛墻紙采用歐式意大利深壓紋技術，4條雕花線、3條印花線高度嚴謹的工藝，有著一種強烈的紋理感和質感，看起來經典、時尚，給人輝煌、尊貴的視覺品味，所以一上市就非常受消費者的歡迎，您真的是很有藝術眼光！

（發現顧客有興趣的產品，馬上將產品的亮點拋出吸引顧客，借機走近顧客。）

顧客：哦，的確不錯，挺漂亮的！

但在現實銷售中，可能更多的顧客會說：“沒有感興趣的產品”，我們應該怎么做呢？

顧客：還沒有發現什么特別喜歡的。

（可能多數顧客會這么回答，導購可以順勢接過話題。）

導購：是的，為了滿足越來越多顧客的個性化需求，我們羅馬瑞達設計了越來越多款式的產品來滿足顧客的個性化需求，有“意大利迪奧羅瑞系列”107款產品和“金萊時使比倫系列”61款產品，總共168個品種。所以，這么一眼看過去是會眼花繚亂的。不如我選擇一些您喜歡的，又適合您的給您重點介紹一下，這樣也可以節省您寶貴的時間，不知您對選擇墻紙產品有什么特殊要求？

（進一步引導顧客，如果顧客還不能夠最后確定，導購也不要心灰意冷，應該繼續為顧客貼心服務。）

導購：來，先生，送您一本我們公司的產品手冊，里面有很詳細的產品介紹。這么精美的畫冊，看起來也是一種享受！您剛才了解的產品我特別作了備注，方便您回去選擇、比較。另外，我將我的名片訂在產品手冊上了，如果您有什么需要我幫助的，歡迎您隨時給我電話，我的手機24小時為您開機。非常高興今天能夠結識您并能夠為您服務！我叫劉慧芳，和電視劇《渴望》里面善良的好人——劉慧芳同名同姓，呵呵！

（用顧客熟知的信息與自己的信息進行掛鉤，再次介紹一下自己，加深顧客的印象。）

技巧分析：

1. 對于購買的顧客，您對他好，他覺得是應該的，所以他們可能不會很領情；而對于沒有購買的顧客，您還能夠對他好，那他們的感覺就不一樣了，他們肯定領情，這種領情往往會表現為一種虧欠和內疚，所以一旦兩個專賣店都有顧客看中的產品，這類顧客肯定回到對他感覺好的專賣店。

2. “看熱鬧”的顧客并非“隨便”看看，導購也不要“隨便”對待。面對“看熱鬧”的顧客不要誤認為現在所做的一切都是無用功，是自找麻煩。頂尖導購就會非常注重平時的顧客培養，畢竟馬上就下單的顧客，在如今這個商品日益豐富的時代已經越來越少了，大多數顧客一定會貨比三家才做最后的決定！

何葉建議：顧客需要的是貼心服務，不是貼身服務！

“看門道”的顧客如何接待

“看門道”的顧客多是回頭客，可能由前期“看熱鬧”的顧客轉變而來，或者一開始就有購買需求，顧客自己對產品又比較內行，他們都有直接的購買目的。而且因為看得多了，都顯得比較專業，所以他們在和導購溝通中可能也會比較的挑剔，問的問題不但專業，可能還會比較刁、比較偏。此時，導購不要因為這類顧客的過分挑剔而不耐煩，應盡量給予全面、周到的專業服務。

與這類顧客溝通可以直接些，緊扣顧客的需求和問題，站在如何為顧客挑選稱心如意產品的角度，通過為顧客出謀劃策的方式，將銷售進程層層推進！

一、 不要因為沒有合適的產品就輕易放棄

“看門道”顧客中，有一類顧客對將要購買的產品有明確的需求和標準，所以在購買的語言上往往會直接指定所需產品的具體要求和標準。如果此時恰好我們的產品中有符合顧客要求和標準的，那就皆大歡喜，銷售往往很容易成功。但如果此時我們的產品中，并沒有完全符合顧客要求和標準的，導購該怎么辦呢？下面就列舉三個導購在同一情景中的銷售案例，來對比分析一下不同的應對方式及其利弊。

情景案例：

天津迪信通手機專賣店內。

案例1：

顧客：有沒有這款機型，但顏色要藍色的？

（直接點名要具體規格和顏色的產品，需求具體又明確。）

導購甲：沒有藍顏色的！這種黑色的多大氣呀！買的人可多了！

（直接否定顧客，并且直接嘲諷顧客沒眼光，馬上把顧客的購買欲望就地扼殺。導購直接、主動放棄了可能進一步銷售的機會，這樣的導購很被動，不懂和顧客有效互動，沒有一點銷售技巧，全靠運氣、自然性的銷售在支撐業績。）

顧客：二話不說，甩頭而去！

案例2：

顧客：有沒有這款機型，但顏色要藍色的？

導購乙：沒有，但我們有好多種顏色供您選擇的，您也可以看看呀！

顧客：那算了吧！

（否定后，還懂得適當引導，有一定的主動引導顧客的意識。但引導顯得很初級，絲毫改變不了顧客的決定，于是導購也就被動丟棄了仍然存在的銷售機會。）

案例3：

顧客：有沒有這款機型，但顏色要藍色的？

導購丙：哦，先生喜歡藍色，藍色顯得既干凈又淡定，看來先生很有審美品位。只是您看中的這款手機機型不知道什么原因廠家沒有生產藍色的，蠻遺憾的！

（先認同、理解顧客，再適當贊美顧客，穩住顧客不至于讓顧客馬上走人。）

顧客：噢，沒有藍色的呀，廠家也不搞搞市場調研，消費者喜歡的他們卻不生產！

（得到導購的認同，顧客的話不知不覺變得多起來。顧客的話多，對于導購就是好事。因為顧客的話多，導購才能有機會和顧客多交流互動，才能夠有機會逐步引導顧客的需求。）

導購丙：是的，這款手機線條輕靈優雅，的確非常棒！也和您知性、儒雅的氣質很相近！

（強化顧客原來認可的產品價值點，來留住顧客。）

顧客：相近沒有用呀，又沒有我喜歡的藍色啊！

導購丙：嗯，先生，我覺得這款藍黑色的，也比較接近您喜歡的藍色。雖然它不是純藍，但仔細看還是能夠看出黑金剛色中隱約透出的幽幽寶石藍。這種藍黑看起來還多了些神秘色彩，看起來有一種低調的深沉，更經典，也非常符合您所追求的品位感！

顧客：是嗎？我看看！

（經過前面的認同、贊美后，逐步把顧客的需求引導調整到和顧客原來的需求有一定類似的產品上來。核心是用品位感的產品，來替代顧客原來具體要求的藍色產品，把顧客的需求提升拉高，高明地將原來顧客對顏色的具體需求，成功引導提升到品位感這一更高、更大的需求上來。顧客的需求放大了，選擇的余地自然也就更多了。）

技巧分析：

1.面對“看門道”的有具體需求的顧客，如果你的產品暫時不能夠和顧客的需求標準對接，導購也不要輕易放棄，可采用“先認同，再強化，最后轉換”三步法來引導顧客需求。

2.具體引導步驟為：首先，認同、理解、贊美顧客的選擇；然后，再強化一下顧客認可的產品價值點；最后，抓住顧客原來認可產品的關鍵核心點（如本案例中的“品位感”），尋找可以替代的類似產品來引導顧客。

何葉建議：不要因為沒有顧客合適的產品就輕易放棄銷售，導購應學會把顧客的需求提升拉高，逐步將顧客的需求放大，選擇的余地自然也就更多，銷售的可能當然就更大了！

二、顧客不知道要什么，就由你來告訴他

“看門道”顧客中，還有一類屬于馬上就需要購買產品，但可能對將要購買的產品暫時還沒有明確的標準。所以在購買的語言上，他們不會直接指出所需產品的具體要求和標準，往往會模棱兩可，要求比較大而空。此時，導購非常重要的工作是根據顧客模棱兩可的需求，來逐步引導聚焦，逐步開發顧客的需求。下面我們通過在同一情景中的銷售案例，對比分析一下兩個不同導購的應對方式及各自利弊。

情景案例：

意大利MF瓷磚近500平方米展館里。

案例1：

顧客：你們的瓷磚品種好多呀，真的像掉到了瓷磚的海洋，進來就找不著北了！

導購甲：那要看您喜歡什么樣的了，有什么樣的具體要求，我來給您介紹一下吧！

顧客：算了，太暈了！

顧客邊說邊自言自語離開了專賣店。

（像這種情緒化較強的顧客，多屬于沖動表達型顧客。導購對沖動表達型顧客的情緒形容詞聽而不聞，只會按部就班，就事論事，不善于和顧客的情緒互動，沒有尋找顧客互動點的意識與經驗。這種冷漠型的導購最不受沖動表達型顧客的歡迎，導致導購只能主動丟棄了銷售機會。）

案例2：

導購乙：呵呵，就是，因為選擇我們瓷磚的顧客越來越多，所以公司也就不斷推出新品來滿足消費者日益高漲的購買需求。來，大姐，先坐下來休息休息，喝口水。呆會我再根據您的具體要求，給您作重點推薦，您一定不會找不著北了。來，大姐您這邊請！

（接應沖動表達型顧客的情緒感受，抓住顧客的關鍵詞“找不到北”來切入呼應互動，產生共鳴！）

顧客：好呀，逛了大半天了，這買東西就是一個字：累！好像聽說你們的產品是國外牌子，是嗎？

導購乙：是的，大姐，我們是國際品牌意大利MF瓷磚，是2001年就從意大利引進的一款高端品牌。引進國內后非常受高端人士的歡迎，在我們北居然之家一躍成為銷售冠軍！大姐今天想看什么樣的瓷磚，對今天想選購的瓷磚有什么樣的特別要求嗎？

顧客：要好看的，有品牌的，還要耐用的！那種小品牌、質次價低的我絕對不要！

（顧客是個好顧客，心直口快，這種顧客只要保持好情緒互動，銷售成功率非常大。另外，從顧客快言快語的回答來看，對自己的購買目標還不是很具體，強調的只是一些大而空的標準，屬于沒有具體需求只有朦朧需求的顧客。）

導購乙：好的，我知道了！大姐，要好看的、有品牌的，還要耐用的！您來我們店可真來對了，我們的牌子可是暢銷海內外數十年的國際品牌了！

顧客：有這么聽說過，要不是，我還不進來呢！

導購乙：就是，就是，大姐，和您聊天很開心，生活中大姐一定是一個熱心腸！我給您介紹一下我們的瓷磚產品。來，大姐，我們先看看樣品冊，然后再看具體的真實展品，要不然您會太累的，我們的展廳很大！

（繼續和顧客情緒交流，再從關心顧客的角度來引導顧客關注產品。和這類沖動表達型顧客交流到一定程度，導購要及時地把談話重心引導到產品中來，否則這類性格的顧客聊起天來，就會天馬行空、沒完沒了。）

顧客：好呀！（看到導購拿出好幾大本的樣品冊，又情緒化的叫道）哎呀，算了，連樣品冊都這么厚，這么多，暈！

導購乙：（笑）是，真的是暈，我剛來公司上班的時候見到這么厚的樣本冊，開始也覺的暈，公司發展迅速嘛，產品冊也越來越多了。呵呵！來，大姐，我們有針對性地來挑選，不用一張張看了，這樣您就不會暈了，是吧，呵呵！

（繼續認同顧客，繼續情緒互動。）

導購乙：大姐，我看您愛穿黑色衣服，而且您穿黑色衣服，也特別能夠體現黑色的神秘和富貴！那，大姐，我們就從產品冊的“神秘富貴系列”開始看起吧！

（聰明地從顧客的穿著愛好上尋找突破點，再高明地將其愛好點歸類到“神秘、富貴”，從而自然又巧妙地成功引導顧客聚焦。）

顧客：好呀！

導購乙：來，大姐，您看看第6頁的我們這款“花開富貴系列”就很神秘和富貴！

顧客：（饒有興趣地看）噢！

技巧分析：

1. 面對“看門道”、沒有具體需求，只有朦朧需求的顧客，最重要的是要善于和顧客的情緒互動、交流。

2. 談話中，注意抓住顧客的本質需求點，幫助引導顧客的關注點逐步聚焦，再成功開發顧客需求，最終達成銷售。

何葉建議：顧客的需求不是一成不變的，試著幫助聚焦、引導顧客需求，往往能夠柳暗花明促成銷售！

（本文節選自作者最新出版的《頂尖導購的秘密》）

（編輯：陳展 cz201011@sohu.com）

“看熱鬧”的顧客并非“隨便”看看，導購接待這些顧客時，最重要的是給予他們寬松的瀏覽環境。他們需要的是貼心服務，不是貼身服務。

“看門道”的客戶可能會過分挑剔，與這類顧客溝通，除了耐心，導購還應站在如何為顧客挑選稱心如意的產品的角度，通過出謀劃策的方式，將銷售進程層層推進。