如何成為一名高績(jī)效的淘寶客服

并不是只要人品厚道、會(huì)打字，就能勝任淘寶客服的工作，你需要具備問(wèn)題解答、產(chǎn)品推薦、售后處理、俘獲消費(fèi)者心智等能力。要成為一名高績(jī)效的金牌客服，還需要具備五項(xiàng)素質(zhì)和能力。

如今網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為人們非常熱衷的一種消費(fèi)方式，越來(lái)越多的人投身到淘寶等網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)隊(duì)伍中。如此多的網(wǎng)店，產(chǎn)品同質(zhì)化也如此嚴(yán)重，如何開(kāi)展有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，是網(wǎng)店賣(mài)家需要考慮的，如何提高績(jī)效，則是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員必須要面對(duì)的問(wèn)題。

淘寶賣(mài)家客服這個(gè)看似平凡的群體，是目前最基本的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。然而，并不是只要人品厚道、會(huì)打字，就能輕松駕馭淘寶客服的工作，還需要具備問(wèn)題解答、產(chǎn)品推薦、訂單處理、促進(jìn)轉(zhuǎn)化、售后處理和俘獲消費(fèi)者心智等能力，而要成為一名高績(jī)效、優(yōu)秀的客服人員，更需要具備以下五項(xiàng)素質(zhì)和能力，并勤加修煉才行。

第一，明確的職能定位

要想做一名優(yōu)秀的客服人員，首先需要對(duì)自己的工作職能有清晰的認(rèn)識(shí)。很多人認(rèn)為，淘寶客服的工作無(wú)非就是打打字、回答一下買(mǎi)家的問(wèn)題，其實(shí)不然。就淘寶網(wǎng)店而言，有60%的銷(xiāo)量是靠客服人員推動(dòng)轉(zhuǎn)化的，個(gè)別店鋪甚至更高。因此，客服人員的工作不僅關(guān)系到消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和產(chǎn)品的銷(xiāo)售，更關(guān)系到店鋪的長(zhǎng)久生存與發(fā)展。

具體來(lái)講，淘寶客服通常身兼服務(wù)、銷(xiāo)售和品牌維護(hù)三大職能：

1.基本職能：服務(wù)買(mǎi)家

淘寶客服最基本的職能，就是服務(wù)好進(jìn)入店鋪的消費(fèi)者，給消費(fèi)者帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。其中包括：售前為心存疑慮的客戶釋疑解惑，售中幫助消費(fèi)者順利完成購(gòu)物流程，以及售后幫助消費(fèi)者解決使用中出現(xiàn)的問(wèn)題。

2.實(shí)質(zhì)職能：銷(xiāo)售產(chǎn)品

在消費(fèi)者不能與店鋪和產(chǎn)品真實(shí)面對(duì)面的虛擬網(wǎng)店環(huán)境中，銷(xiāo)售產(chǎn)品會(huì)受到很多因素影響。此時(shí)，作為直接與消費(fèi)者溝通的淘寶客服，就應(yīng)該履行最基本的工作職能——消除買(mǎi)家疑慮，讓其認(rèn)可店鋪產(chǎn)品，并促成下單。

3.潛在職能：維護(hù)品牌形象

作為網(wǎng)店中唯一與消費(fèi)者直接溝通的人，客服人員需要向買(mǎi)家傳遞足夠的品牌信息，讓消費(fèi)者對(duì)店鋪產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任和獨(dú)特的情感認(rèn)同。

根據(jù)淘寶客服的三大職能，可以將客服定位劃分為問(wèn)題解答人員、產(chǎn)品銷(xiāo)售人員和店鋪營(yíng)銷(xiāo)人員。想成為一名金牌客服人員，就必須把自己定位到店鋪營(yíng)銷(xiāo)人員的高度，以培養(yǎng)自己對(duì)店鋪的責(zé)任感。

第二，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

與實(shí)體店一樣，網(wǎng)店同樣要以消費(fèi)者為中心。客服人員要從買(mǎi)家的角度去思考問(wèn)題，通過(guò)服務(wù)買(mǎi)家，為他們帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)，也要服務(wù)店鋪，為店鋪賺取長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

第三，良好的情緒管理

一名淘寶客服每日需要接待的買(mǎi)家咨詢會(huì)很多，如果遇上節(jié)日促銷(xiāo)等活動(dòng)，咨詢量可能會(huì)翻倍，人氣較旺的店鋪甚至是日常咨詢量的3倍。工作量大、時(shí)間緊張，再加上經(jīng)常會(huì)遇到帶有各種情緒的買(mǎi)家，客服人員很容易產(chǎn)生急躁、悲觀等負(fù)面情緒，就會(huì)導(dǎo)致工作熱情降低，甚至產(chǎn)生厭倦情緒。

所以，除了網(wǎng)店管理者的激勵(lì)之外，客服人員要學(xué)會(huì)自我情緒管理，可以通過(guò)呼吸療法、催眠暗示、音樂(lè)療法、顏色療法等方法進(jìn)行情緒控制，以讓自己保持良好的工作狀態(tài)。

第四，嫻熟的溝通技能

網(wǎng)店與實(shí)體店最大的區(qū)別，就是網(wǎng)店客服是通過(guò)旺旺、QQ等在線即時(shí)通訊工具進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，這就需要客服人員有嫻熟的網(wǎng)絡(luò)溝通技能。具體可分為：溝通工具的使用能力和與人溝通的技能兩個(gè)方面。

溝通工具的使用：

溝通工具的使用能力，主要體現(xiàn)在打字速度上。為保障與消費(fèi)者的溝通順暢、及時(shí)，客服人員的打字速度必須要在50個(gè)/分鐘以上，打字速度越快，響應(yīng)率越高，就越容易讓消費(fèi)者滿意，購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率也就越高，自己的績(jī)效自然也會(huì)提高。

工欲善其事，必先利其器。除了打字速度外，客服人員還必須熟練操作自己使用的溝通工具。以淘寶阿里旺旺為例，賣(mài)家版的阿里旺旺除了能設(shè)置快捷回復(fù)外，還能識(shí)別出買(mǎi)家的購(gòu)物狀態(tài)。作為淘寶客服，必須能熟練使用旺旺的各項(xiàng)功能，并能夠巧加利用，這樣才能在與買(mǎi)家溝通時(shí)有的放矢，提高工作效率和績(jī)效。

與人溝通的技能：

溝通水平的好壞，會(huì)直接影響淘寶客服的個(gè)人業(yè)績(jī)。客服人員的溝通對(duì)象主要包括買(mǎi)家和店鋪內(nèi)部人員兩種。

1.與買(mǎi)家的溝通

與買(mǎi)家溝通時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

（1）迅速熱情地響應(yīng)。對(duì)于買(mǎi)家的問(wèn)題，客服人員要及時(shí)、熱情地進(jìn)行回復(fù)，要讓買(mǎi)家感受到濃濃的人情味，體會(huì)到“顧客是上帝”的尊貴感。回復(fù)消費(fèi)者時(shí)，切忌把溝通變成冷冰冰的、機(jī)械的一問(wèn)一答，要善于利用語(yǔ)言進(jìn)行情感溝通。比如，使用網(wǎng)絡(luò)流行的“淘寶體”，雖然對(duì)“親”這個(gè)字的褒貶不一，但很容易拉近客服與買(mǎi)家的距離。記住：攻心為上！

（2）“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”地推薦。很多人在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，不喜歡客服人員過(guò)多干涉，更討厭客服人員的強(qiáng)硬推銷(xiāo)。因此，與買(mǎi)家溝通時(shí)，要避免給他們帶來(lái)過(guò)多的心理壓力，要用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、恰到好處的熱情、十足的真誠(chéng)和技巧性的語(yǔ)言，幫助他們釋疑解惑，并促成下單。比如，客服人員在售中需要訂單催付時(shí)，可以委婉地制造急迫感：“先生\\女士，您好！雖然我們庫(kù)存量很大，但是搶購(gòu)人數(shù)太多。為了保證您能及時(shí)收到寶貝，請(qǐng)抓緊時(shí)間付款，我們的配送團(tuán)隊(duì)將會(huì)全天候24小時(shí)加急發(fā)貨。”還可以用關(guān)懷的話溫情提示：“先生\\女士，您好！如果您在付款過(guò)程中遇到了問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！”

（3）少用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。客服人員與消費(fèi)者溝通時(shí)，要盡量少用或不用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言和表情符號(hào)，比如“暈”、“擦”等。頻繁使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，容易給消費(fèi)者留下不專(zhuān)業(yè)、太隨便的印象，并且，語(yǔ)言和符號(hào)具有多義性，容易導(dǎo)致歧義和誤解，很難保證消費(fèi)者與客服人員對(duì)符號(hào)理解的一致性。所以，要盡量用嚴(yán)謹(jǐn)、充滿敬意的語(yǔ)言表達(dá)，充分利用文字的優(yōu)勢(shì)和字里行間的尊重與親切，去挖掘心靈深處的情感，讓消費(fèi)者感受到賣(mài)家的真誠(chéng)實(shí)意。

2.網(wǎng)店內(nèi)部的溝通

消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)遇到的問(wèn)題，可能涉及整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，要想及時(shí)地幫助他們解疑答惑，需要客服人員對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)、商品管理、倉(cāng)儲(chǔ)、物流等各個(gè)環(huán)節(jié)都了如指掌。所以，客服人員要與店鋪內(nèi)部人員保持良好、順暢的溝通。

第五，學(xué)會(huì)自我學(xué)習(xí)

客服人員的職業(yè)理念和工作技能等，都是需要依靠學(xué)習(xí)不斷提高的。除了店鋪的的內(nèi)部培訓(xùn)外，客服人員要善于總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、消費(fèi)者心理、行業(yè)知識(shí)、商務(wù)溝通等方面的知識(shí)。

俗話說(shuō)：“三年練成鬼，十年練成神”，這句話對(duì)淘寶客服也很適用。客服是一個(gè)非常鍛煉人的崗位，也是很多網(wǎng)店培養(yǎng)管理人才的基地，前途一片光明。身為淘寶客服，你需要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光和清晰的職業(yè)規(guī)劃，努力把自己訓(xùn)練成為一名高績(jī)效的金牌客服。

（編輯：吳明 housy0116@ 126.com）

想成為一名金牌客服，就必須把自己定位到店鋪營(yíng)銷(xiāo)人員的高度，培養(yǎng)自己對(duì)店鋪的責(zé)任感。