如何成為一名高績效的淘寶客服

并不是只要人品厚道、會打字，就能勝任淘寶客服的工作，你需要具備問題解答、產品推薦、售后處理、俘獲消費者心智等能力。要成為一名高績效的金牌客服，還需要具備五項素質和能力。

如今網購已經成為人們非常熱衷的一種消費方式，越來越多的人投身到淘寶等網絡購物平臺的經營隊伍中。如此多的網店，產品同質化也如此嚴重，如何開展有效的網絡營銷，是網店賣家需要考慮的，如何提高績效，則是網絡營銷人員必須要面對的問題。

淘寶賣家客服這個看似平凡的群體，是目前最基本的網絡營銷團隊。然而，并不是只要人品厚道、會打字，就能輕松駕馭淘寶客服的工作，還需要具備問題解答、產品推薦、訂單處理、促進轉化、售后處理和俘獲消費者心智等能力，而要成為一名高績效、優秀的客服人員，更需要具備以下五項素質和能力，并勤加修煉才行。

第一，明確的職能定位

要想做一名優秀的客服人員，首先需要對自己的工作職能有清晰的認識。很多人認為，淘寶客服的工作無非就是打打字、回答一下買家的問題，其實不然。就淘寶網店而言，有60%的銷量是靠客服人員推動轉化的，個別店鋪甚至更高。因此，客服人員的工作不僅關系到消費者的購物體驗和產品的銷售，更關系到店鋪的長久生存與發展。

具體來講，淘寶客服通常身兼服務、銷售和品牌維護三大職能：

1.基本職能：服務買家

淘寶客服最基本的職能，就是服務好進入店鋪的消費者，給消費者帶來良好的購物體驗。其中包括：售前為心存疑慮的客戶釋疑解惑，售中幫助消費者順利完成購物流程，以及售后幫助消費者解決使用中出現的問題。

2.實質職能：銷售產品

在消費者不能與店鋪和產品真實面對面的虛擬網店環境中，銷售產品會受到很多因素影響。此時，作為直接與消費者溝通的淘寶客服，就應該履行最基本的工作職能——消除買家疑慮，讓其認可店鋪產品，并促成下單。

3.潛在職能：維護品牌形象

作為網店中唯一與消費者直接溝通的人，客服人員需要向買家傳遞足夠的品牌信息，讓消費者對店鋪產生強烈的信任和獨特的情感認同。

根據淘寶客服的三大職能，可以將客服定位劃分為問題解答人員、產品銷售人員和店鋪營銷人員。想成為一名金牌客服人員，就必須把自己定位到店鋪營銷人員的高度，以培養自己對店鋪的責任感。

第二，強烈的服務意識

與實體店一樣，網店同樣要以消費者為中心。客服人員要從買家的角度去思考問題，通過服務買家，為他們帶來良好的購物體驗，同時，也要服務店鋪，為店鋪賺取長遠的發展。

第三，良好的情緒管理

一名淘寶客服每日需要接待的買家咨詢會很多，如果遇上節日促銷等活動，咨詢量可能會翻倍，人氣較旺的店鋪甚至是日常咨詢量的3倍。工作量大、時間緊張，再加上經常會遇到帶有各種情緒的買家，客服人員很容易產生急躁、悲觀等負面情緒，就會導致工作熱情降低，甚至產生厭倦情緒。

所以，除了網店管理者的激勵之外，客服人員要學會自我情緒管理，可以通過呼吸療法、催眠暗示、音樂療法、顏色療法等方法進行情緒控制，以讓自己保持良好的工作狀態。

第四，嫻熟的溝通技能

網店與實體店最大的區別，就是網店客服是通過旺旺、QQ等在線即時通訊工具進行產品銷售，這就需要客服人員有嫻熟的網絡溝通技能。具體可分為：溝通工具的使用能力和與人溝通的技能兩個方面。

溝通工具的使用：

溝通工具的使用能力，主要體現在打字速度上。為保障與消費者的溝通順暢、及時，客服人員的打字速度必須要在50個/分鐘以上，打字速度越快，響應率越高，就越容易讓消費者滿意，購買轉化率也就越高，自己的績效自然也會提高。

工欲善其事，必先利其器。除了打字速度外，客服人員還必須熟練操作自己使用的溝通工具。以淘寶阿里旺旺為例，賣家版的阿里旺旺除了能設置快捷回復外，還能識別出買家的購物狀態。作為淘寶客服，必須能熟練使用旺旺的各項功能，并能夠巧加利用，這樣才能在與買家溝通時有的放矢，提高工作效率和績效。

與人溝通的技能：

溝通水平的好壞，會直接影響淘寶客服的個人業績。客服人員的溝通對象主要包括買家和店鋪內部人員兩種。

1.與買家的溝通

與買家溝通時，應注意以下幾個方面：

（1）迅速熱情地響應。對于買家的問題，客服人員要及時、熱情地進行回復，要讓買家感受到濃濃的人情味，體會到“顧客是上帝”的尊貴感。回復消費者時，切忌把溝通變成冷冰冰的、機械的一問一答，要善于利用語言進行情感溝通。比如，使用網絡流行的“淘寶體”，雖然對“親”這個字的褒貶不一，但很容易拉近客服與買家的距離。記住：攻心為上！

（2）“潤物細無聲”地推薦。很多人在網購時，不喜歡客服人員過多干涉，更討厭客服人員的強硬推銷。因此，與買家溝通時，要避免給他們帶來過多的心理壓力，要用專業的知識、恰到好處的熱情、十足的真誠和技巧性的語言，幫助他們釋疑解惑，并促成下單。比如，客服人員在售中需要訂單催付時，可以委婉地制造急迫感：“先生\\女士，您好！雖然我們庫存量很大，但是搶購人數太多。為了保證您能及時收到寶貝，請抓緊時間付款，我們的配送團隊將會全天候24小時加急發貨。”還可以用關懷的話溫情提示：“先生\\女士，您好！如果您在付款過程中遇到了問題，請隨時聯系我們，我們將竭誠為您服務！”

（3）少用網絡語言。客服人員與消費者溝通時，要盡量少用或不用網絡語言和表情符號，比如“暈”、“擦”等。頻繁使用網絡語言，容易給消費者留下不專業、太隨便的印象，并且，語言和符號具有多義性，容易導致歧義和誤解，很難保證消費者與客服人員對符號理解的一致性。所以，要盡量用嚴謹、充滿敬意的語言表達，充分利用文字的優勢和字里行間的尊重與親切，去挖掘心靈深處的情感，讓消費者感受到賣家的真誠實意。

2.網店內部的溝通

消費者網購時遇到的問題，可能涉及整個運營團隊，要想及時地幫助他們解疑答惑，需要客服人員對店鋪運營、商品管理、倉儲、物流等各個環節都了如指掌。所以，客服人員要與店鋪內部人員保持良好、順暢的溝通。

第五，學會自我學習

客服人員的職業理念和工作技能等，都是需要依靠學習不斷提高的。除了店鋪的的內部培訓外，客服人員要善于總結工作中的經驗教訓，積極主動地學習市場營銷、消費者心理、行業知識、商務溝通等方面的知識。

俗話說：“三年練成鬼，十年練成神”，這句話對淘寶客服也很適用。客服是一個非常鍛煉人的崗位，也是很多網店培養管理人才的基地，前途一片光明。身為淘寶客服，你需要有長遠的眼光和清晰的職業規劃，努力把自己訓練成為一名高績效的金牌客服。

（編輯：吳明 housy0116@ 126.com）

想成為一名金牌客服，就必須把自己定位到店鋪營銷人員的高度，培養自己對店鋪的責任感。