銷售入門:與客戶建立密切關系

銷售第一年（13）

跟了一年多還沒有結果的客戶，因為一起打了一次游戲拿到了單子，這是為什么？都知道銷售人員要爭取跟客戶建立密切的關系，可能讓關系密切起來的秘密到底是什么？

營銷及銷售行為學者，在海外謀生、求學，在國內實踐、謀生。參加過央視《對話》、《對手》等節目，鮮明地表達自己對市場的觀點和見解。出版過《用腦拿訂單》、《看電影學銷售》、《銷售必讀的24本書》等專著。承諾每月為讀者奉獻一篇最新的思考、最貼近現實的銷售實踐方法和策略布局。

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這個客戶孔亮已經跟了一年多了，快到年底了，每個銷售人員都要清點還有哪些簽約可能性高的客戶，孔亮想起了這位曹哥。

說是認識一年了，其實仔細回想也就見過三次，只有一次請客成功，在一起吃了一頓飯。花錢多少還不重要，關鍵是那次公司部門經理、總監、售后一起都去了，現在過去四個多月了，這個單還沒有下文。

吃飯的時候聊得都挺好，也答應考慮訂單，不過有誰在飯桌上聊得不好呢？既然人家來應酬了，總會讓你大面上過得去。以前老是聽說哪個大單是飯局上搞定的，哪個上億元的項目一桌山珍海味就拿下了，幾乎都是傳說，或者傳奇。這種添油加醋的故事多了去了，現在誰還相信吃飯能夠拿單，那就像還有人相信太陽是從西邊出來的。

孔亮自己其實并沒有在意這個客戶，年底也該放松一下了，周六一個人在家，專心攻克最近玩上癮的游戲《植物大戰僵尸》，連續奮戰了三個小時：EL模式超考驗智商，戰術、陣型、時間把握一樣都不能少，最高記錄是穿越了1012旗桿，8炮流，S/L數次。玩得正投入呢，手機響了，一看是條短信：“小孔，麻煩把上周你們公司的數據再發一遍到我郵箱，多謝。”玩游戲投入的時候最煩有人打斷，孔亮不耐煩地回了一條：“玩游戲呢，等會兒再說！”

短信剛回過去，孔亮猛然想起這口氣不像是同事，趕緊翻閱自己的聯系人記錄，竟是這個跟了一年多的客戶曹哥，這還了得，讓客戶“等會兒”！孔亮馬上給客戶回電話：“曹哥，不好意思，剛才不知道是您，您的短信號碼怎么是@189啊，沒有顯示名字。”那邊曹哥說：“沒事，一會兒你把數據發過來就行了。”孔亮應道：“是是是，立馬就發，都是我不對。”曹哥又說：“玩什么游戲呢？植物大戰僵尸啊，到什么級別了？才1000多，過來我這里吧，一起打怎么樣？”

新年過去了，孔亮上班第一件事就是到經理那里登記新簽的合同——一筆上千萬的訂單，就是曹哥給的。

從接觸客戶到最后簽約，能夠在一周內決定的，通常都是短周期銷售，銷售人員只要將這個專欄的前十期內容透徹掌握，就足以應付各種困難的簽約局面了；而時間超過一周的，有時甚至要跟進一年的單多數都是大單，屬于長周期銷售，銷售人員不僅需要熟練掌握前十期內容，還需要補充自己的大客戶銷售關鍵技能。上期已經講過了“客戶需求判斷的技能”，而第二個重要的技能就是“與人建立關系的技能”。

密切的關系從哪里來

你的人際關系如何？請思考如下的情況，從自己認識的人中能夠完成這些要求嗎：

1．如果情況緊急，你身邊能否借到1000元錢？

2．如果情況緊急，你能否說服三個以上的人陪你一起去辦一件事。（當然是合法的）

3．如果情況緊急，能否讓認識的人將自行車借給你一周時間？

4．如果情況緊急，能否有認識的人同意將自己的住處借給你用一周時間？

5．如果情況需要，是否有人會為你作證？

從小到大，你應該認識許多人，仔細評估一下，這些人與你的關系如何？用什么來評估呢？有人說用錢，看能夠借給你最多多少錢；也有人說用行動，當你被別人欺負時，朋友是不是會不惜一切地幫助你。可是，你總不能向周圍的人借錢來評估自己的人際關系吧？

有一個方法可以衡量人與人關系的遠近，那就是兩個人之間彼此了解對方的程度，科學地說，就是兩個人彼此掌握的對方信息的數量。比如，你可以回憶一下，你的一個大學同學和一個中學同學，你與這兩個人誰的關系近？這就取決于你知道誰的信息更多：如果你知道這個大學同學家在哪里，知道他父母的工作，還知道他有一個妹妹在讀高中，而對中學同學你僅僅知道他的名字和考試成績，那么，你與大學同學的關系要近得多。對人如此，對事物也一樣。當你看兩個球隊比賽的時候，你了解信息多的那個隊，就是你傾向贏的隊。

每個人都有許多信息，比如家鄉在哪里、喜歡吃什么、學的什么專業、偶像是誰、喜歡什么電影、喜歡什么運動、曾經的理想是什么等。一個人的所有信息可以分為三類：公開信息、半公開信息、隱私信息。

在銷售過程中，每個銷售人員都需要認識新的客戶，在初次接觸時都要交換名片，名片上的內容就屬于公開信息：名字、職位、電話、公司。兩個人交換了名片，僅僅是相識，并不能做到熟悉，也不能稱得上是朋友。

與客戶多次見面，爭取一起吃飯、喝酒、打球或者玩游戲，在交往的過程中，通過交談了解彼此的愛好、喜歡的菜肴、喜歡的電影，以及家鄉、上過的學校、過去的經歷等，這些都屬于一個人的半公開信息。這樣一來二去，才叫彼此熟悉。如果能夠認識彼此的家人，關系就會更進一步。不過，這還不算是結交為信任的朋友。

如果在交往中，面對面喝酒的時候，能夠講講自己過去的坎坷、遇到的挫折、眼前的痛處，這些信息交換以后，彼此的關系就會更進一步，更加密切。這些信息就是隱私信息。隱私信息彼此掌握得越多，關系就越密切，可以稱為信任的關系。

在這節課開篇的案例中，孔亮與客戶曹哥最終能夠簽約，并不是因為一年來不斷地跟進，也不只是符合了客戶的需求，而是兩人通過游戲建立了更加密切的關系，交換了半公開信息，才讓曹哥覺得孔亮這個銷售人員值得交往，可以開始合作。

怎樣建立密切關系

對于長周期銷售來說，重要的就是建立關系，并且推進關系，到最終維護關系。你自己的人際關系，也可以這樣建立并維護。

進一步測試一下你對人際關系的理解：

與客戶建立關系的過程中，扮演最重要作用的是：

a.個人信息的交換和透露；

b.產品質量、性能方面的信息的講解和展示；

c.公司品牌、實力的表現和參觀；

d.產品價格在市場上具備強大的競爭力。

僅僅與客戶交談產品的價格，你與客戶連潛在合作的可能都不存在；通過公司的品牌、實力來加強客戶關系，那也僅僅是客戶的企業與你的企業之間的關系，你與客戶本人沒有建立關系。正確答案就是在交往中不斷交談個人的信息，從公開信息到半公開信息，如果接觸次數多，還可以交換彼此的隱私信息。通過前面的學習，你應該能夠做對這道題：

選擇a：2分；

選擇b：-1分；

選擇c：1分；

選擇d：-2分

學會了這一點，不僅對你建立與客戶的關系有幫助，還能對你改善人際關系有幫助。不過，你需要先自己訓練一下，否則真正開始與人交談時，要是你連自己的信息都不熟悉，就讓人覺得虛假了。

訓練1：給自己建立半公開信息的清單

如下的這些主題中，每個主題寫50個字。一定要寫出來，可以寫在日記中，也可以寫在紙上，這么做的目的是強化自己的熟練程度，以后講的時候才會自如。

主題包括：家鄉；飲食偏好；喜歡的顏色；所學專業；喜歡的運動；喜歡的圖書；自己名字的含義；喜歡的發型；喜歡的歌曲；偶像；平時看得最多的博客；最好的朋友；自己的一條優點；去過的地方；所屬的社團等。

訓練2：給自己建立隱私信息的清單

至少要寫5個主題的隱私，每條必須超過300字。隱私可以是遭遇的坎坷、不順利、困難、痛苦。你可以從下面幾個主題中選擇：沒有應聘成功的公司；考試不及格的科目；沒有追上的異性朋友；被老師訓斥的事情；被父母訓斥的事情；沒有能夠實現的目標等。

在與人交往時，通過交談以上的內容，可以漸漸贏得對方相同的信息回報，這樣兩人就熟悉了并漸漸信任，從而建立起可靠的人際關系。

再來做一道題：

與客戶個人建立關系最好的方法是：

a.向對方詢問一些隱秘的個人信息；

b.主動向對方透露，坦誠自己的一些隱秘信息；

c.多邀請客戶一起吃飯、唱歌、桑拿；

d.明確表示提供回扣，給于好處。

不用多解釋，你也應該知道正確的答案是b，可以得到2分。給回扣是最不正確的選擇，那是收買而不是交心，如果你選擇d，就要扣2分。

當你與客戶開始交往后，還應該準備一個本子，詳細記錄交換回來的信息。這個本子就叫“人際關系網資料庫”，其中應該包括與客戶第一次見面的時間、地點、事由，然后每次見面都詳細記錄收集到的信息，無論是公開信息、半公開信息或隱私信息都可以。一個優秀的大客戶銷售顧問，一年應該建立超過20個客戶的資料。有了一年的積累，將來的銷售職業生涯都建立在這個本子上。

請再做一道題：

與客戶接觸了一段時間后，你發現客戶多數都是中年人，基本上都有孩子，而且也都事業有成，生活對他們來說好像都已經面面俱到，一切順利，似乎沒有什么特別關心的事情了。不過，他們平時仍然有特別愿意滔滔不絕談論的主題，這個主題最有可能是：

a.自我健康的問題；

b.在公司職場中的發展問題；

c.家庭中老人的問題，比如他們的健康問題；

d.子女教育、子女未來發展的問題。

不用詳細解釋，你也應該得到正確的答案了。

訓練建立關系的技能

在學習銷售的過程中，需要掌握的最重要的技能，排第二位的就是“與人建立關系”。學會了建立關系，也就能夠熟練地維護關系，方法是一樣的。以下三個題目供你練習使用：

題目1：

在一次設備展銷會上，一位潛在用戶來到你的展臺前詢問產品信息。交談了一會兒，你猛然想起，這個人你在一年前曾經上門拜訪過他一次，后來就再沒見過了。當時拜訪過程并不愉快，你連資料都沒有留下就離開了。此時，對如下的反應，你最認同的是：

a.他肯定不記得一年前的事情了，還是不提了吧；

b.他肯定不記得一年前會談的情況，試探地問一下，然后看他的反應如何再決定是否提一年前拜訪的事情；

c.跟他說：“一年前，我好像到您的企業去過。那時，您就在這個企業了嗎？”

d.跟他說：“我去過您的企業，那個時候你們用的設備好像不是我們的吧？不過，您當時好像對我們的設備非常認可，就是其他的工程師有不同意見，對嗎？”

題目2：

與一個客戶接觸了一段時間，你一直希望與他的關系能夠再進一步，如下哪個行動你認為最有效：

a.聯系客戶說：“周末是兒童節，正好我兒子的學校組織了一次科技體驗活動，市里的天文館還沒有對外開放，就組織他們去。學校允許家長一起參加，我太太也一起去，而且給您爭取了一個名額，要不您帶孩子和太太也一起來吧，到時候我安排車咱們一起走。”

b.聯系客戶說：“快到中秋了，我這兒有一種新式的月餅，咱們認識這么長時間了，你看我今晚給您送過來吧。到您辦公室也不合適，還是到您家吧。”

c.聯系客戶說：“上次在您辦公室等您的時候，聽您的同事提到您家正在裝修。我有一個親戚就是搞裝修的，其實材料表面上看都差不多，不過我倒是建議您裝修后檢查一下甲醛釋放。我這個親戚有一個電子測試設備，從瑞典進口的，您看咱們約個時間，我叫上這個親戚給您的房子檢查一下吧。”

d.聯系客戶說：“我搞到了國家大劇院開放的第一場歌劇演出的票，我和太太一起去，也給您搞了票，一起來吧。”

題目3：

在與人建立密切的關系方面，你對如下的哪個說法最認同：

a.人與人的關系看緣分，是不能強求的，多在一起吃飯就行；

b.只要找到機會，雙方互相交流平時的生活、工作情況，關系就會密切；

c.密切的關系是需要時間來建立和維護的，因此是自然過程，不能人為推動；

d.只有自己先向對方講述自己內心的秘密，才有可能換來他對我講他內心的秘密。

通過閱讀來學習銷售實戰的技能，對每個讀者來說都是一種挑戰，原因在于：首先，要堅持閱讀，通常一段文字至少要讀上三遍才能夠理解；其次，在學習遇到困難時沒有可以求證的老師，也沒有可以討論的同學；最后，在學到了一些技能，嘗試運用遇到了挫折時，不知道請誰給予輔導和糾正。

幸好，你閱讀的是《銷售與市場》雜志的專欄，可以解決這些問題，通過這個電子郵箱yes4you@gmail.com，你可以得到我的輔導。

（編輯：袁航 market@vip.sina.com）

僅僅通過閱讀，并不能讓你學到的知識變成能力，你還需要勤加練習。如果能夠有人給你指引，那就能事半功倍。