淺談呼叫中心規范化運營體系的建設

【摘要】呼叫中心自從引入我國以來，發展速度迅猛，隨著呼叫中心發展的同時，其規范化運營體系建設越來越得到關注。本文從國內外發展現狀，分析了國內呼叫中心存在的問題及其原因，結合廈門水務96 303呼叫中心的運營方式和運營方向分析并列出了一些相應的措施。

【關鍵詞】呼叫中心；規范化；制度；廈門水務96303呼叫中心

【中圖分類號】F530.86 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672—5158（2012）08—0304-01

1.國內外發展現狀

呼叫中心（call centre）是一個客戶服務中心，是充分利用現代通訊與計算機技術，可以自動靈活的處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所，還提供自動語音應答、自動傳真、自動錄音等服務。美國是全球呼叫中心產業最為成熟的國家，在美國，幾乎找不到和呼叫中心無關的企業；在德國，要找到一個年增長率達20%的行業已經很難，而呼叫中心行業就是一個。在中國，2009年全國呼叫中心總投資達到502億，并且今后每年預計保持15%以上的增長；國內座席數從2001年的10.2萬增長到2009年底的48萬座席，近幾年的年復合增長率一直保持在15%以上。

2.存在的問題及原因分析

呼叫中心在電信客服、物聯網、服務外包、電話營銷等行業已經發展的相當成熟，現在呼叫中心正在邁向云計算，其技術和服務呈現雙成熟的趨勢。中國呼叫中心運營體系市場擁有廣大的發展前景，但是隨著日趨增長的行業規模和服務需求，市場面臨著各種各樣的問題，有些問題成為制約整個產業良性、快速發展的巨大瓶頸。提出這些問題主要如下：

2.1 呼叫中心定位不準。對于呼叫中心，企業有兩種做法：一是在沒有對企業自身規模和業務特點進行認真分析的情況下就投入大量資金建設呼叫中心系統；二是認為呼叫中心應該由“成本中心”轉為“利潤中心”，實現贏利。這兩種做法都是片面的不科學的。

2.2 運營管理水平滯后，制度設計不協調，只是潛意識地運用CRM理念，而并沒有真正從國內市場出發，從客戶需求出發實施現代營銷理念。具體表現在制度缺乏系統的、周密的、可操作的性質。在企業管理工作中。往往抓不住事情的本質，把握不住事務的規律，或者只是從表面上符合某些規章制度，但是實際中卻是原則規定的多，操作規定的少，具體內容較少，抽象內容較多，形成的柔性規定少、硬性規定多，這樣長此以往就形成了企業運行管理水平滯后的現狀。

2.3 人員設施配備比例失衡。發達城市人員、設備比例較大，服務質量也相對高，按理說這是無可厚非的，在偏遠地區和中小城市技術、服務質量明顯低下，規模也很小，可擴展性差。

2.4 人員流動大。呼叫中心的人員流動一直是企業管理者面臨的嚴峻問題。資料顯示，目前呼叫中心人員流動的月流失率在2%～%4左右，持續每月的人員流失給呼叫中心的運營管理帶來較多的負面影響：培訓成本增大，公司資源效益受到影響，影響在崗員工的情緒和團隊凝聚力。其主要原因在于：員工對于呼叫中心坐席不感興趣；員工晉升機會渺茫；工作壓力大，每周要為客戶提供7*24小時不簡單服務；待遇一般，薪水太低；要求的績效指標太高；個人身體素質較差或患咽喉等疾病的員工是無法適應這種上班方式，最終會選擇離職。

3.實踐中的應對措施

針對以上存在的問題，不論是企業本身還是政府機構都應著力解決機構設置、市場協調發展、資源分布比例等問題。通過各種措施來提高呼叫中心規范化運營體系的建設。結合廈門水務96303呼叫中心運營方向和運營方式給出相應的措施。

3.1 呼叫中心的服務定位，這是呼叫中心在運營之前要明確的幾個重要問題。廈門水務96303呼叫中心明確這樣幾個問題：呼叫中心要為誰提供服務、提供何種服務、服務手段如何、服務時間如何、服務水平目標是多少。“廈門水務96303呼叫中心”作為廈門水務集團對外服務的一個無形窗口，每天24小時用聲音的交流和語言的傳播為用戶提供著零距離服務，使用戶足不出戶即可通過電話辦理各項水務業務，是廈門水務集團和客戶溝通的橋梁。呼叫中心集水務業務咨詢、查詢、投訴、報修、報漏、建議等服務功能為一體。

3.2 健全制度，強化企業和市場規范化管理。每項工作都要有專項制度、每個階段都有重點工作、每項職責都有專人負責，形成涵蓋各項工作的制度體系，從行為規范到崗位技能提高、從重點項目到日常工作，都要實現制度化。不能一味的照搬國外的企業管理模式，要根據國內企業的發展制定符合企業發展的制度。

廈門水務96303呼叫中心采用了嚴格的層次管理，有一套嚴謹的管理方案，每個班都要完成各自的任務和履行各自的職責，對每個人員的招聘都有一套嚴格的流程。對于應聘人員的聲音、語言能力、反應速度、方言技巧等都有一定的考慮，還要實行培訓上崗。廈門水務96303呼叫中心實行24小時輪班制，接受用戶的各類水務業務咨詢，負責各項業務受理及投訴處理工作，收集第一線用戶信息。整個團隊合作完成呼叫中心的高效、良好、有序的運營。

3.3 對于人員流失問題，廈門水務96303呼叫中心在內部采取了一系列的措施來完善管理。在實習期間加強指導和培養，每位管理人員注重和新員工的溝通以及對他們的激勵。對于業績突出的員工，給予一定的獎勵，對于業績一般的員工，也會給予鼓勵不會通報批評，完全實行人性化的管理。公司的薪酬高低直接也會影響到員工的滿意度，員工滿意度的高低也影響到員工對企業的忠誠度，可以相應的提高薪酬，來提高員工的滿意度，從而減少人員流動。廈門水務96303呼叫中心還特別注重高級管理人員的培養，這在很大程度上對呼叫中心的凝聚力和團結力度有很大的幫助。目前管理人員和員工積累了豐富的經驗，各個方面的都表現了相當大的滿意度，管理人員認真分析問題原因，不斷進行改進，并適時將客服中心的目標和遇到的困難與坐席人員分享，大家共同努力解決問題。決策信息的分享是一種非常重要的激勵方式，是”以人為本”的重要體現。依照以上的工作方法，建立規范的團隊建設流程，綜合使用各種激勵方式，一定可以擁有一支團結高效的客服隊伍。

3.4 人員設施配備比例失衡問題，廈門水務96303呼叫中心在這方面表現不突出，但是我們國內的發展趨勢已經得到了進一步的優化。例如中國移動工作安排：2011年6月完成中部或西部呼叫中心選址評估，提交辦公決策，力爭2014年左右完成呼叫中心建設工作；2015年前啟動南北基地兩大呼叫中心建成工作，力爭2018年形成全網5個大型呼叫中心格局。

4.規范化建設的進一個思考

呼叫中心規范化建設是一項系統工程，涉及面廣，內容紛雜。在推進呼叫中心規范化建設中，要圍繞監管服務效能、工作制度、能力素質、基礎建設等方面全方位的推進，保證呼叫中心規范化建設事業部斷向前發展。

呼叫中心行業的市場發展空間還很大，在詳細分析CRM關系、保證市場經濟和諧有效發展的基礎上，發掘呼叫中心業務創造利潤的可能行的同時，加強未來呼叫中心規范化的新發展，這還有待社會和政府的監督和管理。

參考文獻

[1]余修發.淺談外包式呼叫中心的技術架構[J].中國新技術新產品，2012年01期

[2]唐潔.報業呼叫中心-從成本中心到利潤中心[J].新聞傳播，2011年12期

[3]周祥彪，彭國生.淺議基層工商所規范化建設[J].武漢學刊，2011年01期

[4]呂景甌.中國電信呼叫中心集約化運營之路[J].通信世界2010年4 3期

[5]中國移動集中化基地規劃思路及IDC、呼叫中心布局方案匯報2011年04月