論法治和諧視角下的人性化公證服務(wù)

摘 要：近年來(lái)，公證處辦理公證的件數(shù)在日益增多，辦理公證的事項(xiàng)也紛繁復(fù)雜，服務(wù)的社會(huì)領(lǐng)域也不斷擴(kuò)展。在逐步建立公證的社會(huì)公信力的同時(shí)，隨著公證事業(yè)的快速發(fā)展，公證投訴事件也不斷出現(xiàn)，并呈上升趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：人性化；公證；理解

中圖分類號(hào)：B03 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2012.06.005

文章編號(hào)：1672-0407(2012）06-009-02 收稿日期：2012-04-20

由于公證事項(xiàng)的紛繁復(fù)雜，公證人員會(huì)積極地為當(dāng)事人避免風(fēng)險(xiǎn)、化解矛盾，可是有時(shí)不但沒(méi)有換來(lái)當(dāng)事人的理解和信任，反而出現(xiàn)當(dāng)事人投訴、上訪的現(xiàn)象。分析其中原因，公證人員在辦理公證時(shí)態(tài)度怠慢、告知義務(wù)履行不到位、解釋不詳盡等占相當(dāng)大的比例。如何為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)高效的公證服務(wù)一直是全國(guó)公證行業(yè)努力的方向，實(shí)現(xiàn)法治和諧作為構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，始終是公證人的追求。

隨著《公證法》的頒布施行，公證機(jī)構(gòu)改制管理逐步推行，以及對(duì)現(xiàn)行公證服務(wù)現(xiàn)狀的反思，“人性化公證服務(wù)”逐漸進(jìn)入人們的視野，各地公證處也爭(zhēng)相探索創(chuàng)新人性化公證服務(wù)的方式方法。從各地的實(shí)踐情況來(lái)看，人性化公證服務(wù)較多地體現(xiàn)在民事公證領(lǐng)域，如針對(duì)老弱及殘疾人提供的預(yù)約上門公證，為殘疾人設(shè)立無(wú)障礙通道及辦理綠色通道等。其實(shí)，人性化公證服務(wù)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在公證處的每一件公證事項(xiàng)里。法治和諧，就是在和諧的法治環(huán)境、和諧的法治氛圍與和諧的法治秩序中，公正、及時(shí)、高效和優(yōu)質(zhì)地為當(dāng)事人辦理公證事項(xiàng)，預(yù)防糾紛及交易風(fēng)險(xiǎn)，化解當(dāng)事人之間的矛盾。人性化公證服務(wù)，就是在公證工作中貫徹落實(shí)“服務(wù)民生，為民解憂、讓民滿意”的服務(wù)理念，以人為本，給予當(dāng)事人盡可能多的人文關(guān)懷和法律幫助，在法律允許的范圍內(nèi)，充分保障各方當(dāng)事人的合法權(quán)利和利益，為他們提供便捷優(yōu)質(zhì)高效的公證服務(wù)。

一、人性化公證服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求

（一）實(shí)現(xiàn)法治和諧，提升公證處形象的現(xiàn)實(shí)需要

在當(dāng)前構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的過(guò)程中，法治和諧是重要的一環(huán)。公證是關(guān)于人的事業(yè)，調(diào)整著人與人之間的利害關(guān)系，承擔(dān)著預(yù)防糾紛、化解矛盾、減少交易風(fēng)險(xiǎn)、平衡各方利益的重要職能，而調(diào)整好當(dāng)事人之間的關(guān)系，使之和諧共處，前提就是尊重人、關(guān)心人。和諧是人心的和諧，要構(gòu)建和諧社會(huì)，公證不僅要有公信，以公正得信任，更要有公心，以關(guān)愛(ài)慰人心。作為法治工作的重要一環(huán)，公證工作起著糾紛的先期預(yù)防功能和矛盾的后期調(diào)處功能。此時(shí)，人性化的公證服務(wù)方式成為共識(shí)。

提升公證處及公證行業(yè)的形象，很重要的一點(diǎn)在于增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，公證人員在為當(dāng)事人辦理公證事項(xiàng)時(shí)，多一點(diǎn)對(duì)公證當(dāng)事人的人文關(guān)懷，便能拉近彼此之間的距離，贏得當(dāng)事人的尊重和信任。多設(shè)身處地地為當(dāng)事人考慮，便能為預(yù)防社會(huì)糾紛、化解社會(huì)矛盾作出一份貢獻(xiàn)。

（二）實(shí)現(xiàn)證結(jié)事了，減少公證投訴信訪事件發(fā)生的現(xiàn)實(shí)需要

從公證投訴及上訪案件看來(lái)，真正存在公證人員徇私舞弊、違規(guī)辦證的事件還是很少的，主要的還是個(gè)別公證人員辦理公證事項(xiàng)時(shí)態(tài)度傲慢，言語(yǔ)急躁導(dǎo)致當(dāng)事人對(duì)服務(wù)態(tài)度極度不滿；個(gè)別公證人員回答不詳盡、告知不準(zhǔn)確，導(dǎo)致當(dāng)事人的不配合不理解等等。如果我們的公證人員在辦理具體公證事項(xiàng)時(shí)，多一份愛(ài)心，多一份細(xì)心，多一份耐心，多一份誠(chéng)心，那么辦理公證的效果會(huì)更好。如果我們的公證人員時(shí)常換位思考，站在當(dāng)事人的角度去看問(wèn)題、想問(wèn)題，去調(diào)解公證糾紛，何愁得不到當(dāng)事人的理解和支持。如果我們?cè)诮哟?dāng)事人時(shí)，多一份微笑，多一份寬容，何愁得不到當(dāng)事人的尊重和信任。

（三）實(shí)現(xiàn)觀念轉(zhuǎn)變，提高公證人員服務(wù)和執(zhí)業(yè)能力的現(xiàn)實(shí)需要

目前，在我們大部分公證人員的觀念中，所謂公證就是針對(duì)當(dāng)事人的申請(qǐng)，按照法律的規(guī)定辦結(jié)公證，至于辦結(jié)以后的事情則不在他們考慮的范圍內(nèi)。其實(shí)很多公證事項(xiàng)是要長(zhǎng)期存在法律效力的，比如遺囑公證、委托書公證等等，當(dāng)事人在辦理公證以后，他們還要依靠公證書辦理其他事情。如果公證人員考慮不周，怎么能起到預(yù)防糾紛、化解交易風(fēng)險(xiǎn)的作用呢？所以公證服務(wù)不僅僅是辦理公證事項(xiàng)時(shí)的服務(wù)，更多的還是在當(dāng)事人使用公證書的時(shí)候，我們公證的價(jià)值才得以最大化的體現(xiàn)。因此，公證人員在辦理公證事項(xiàng)時(shí)應(yīng)該多為當(dāng)事人考慮，把其中的法律關(guān)系考慮周全。

二、人性化公證服務(wù)的具體舉措

（一）加強(qiáng)對(duì)公證人員的人性化理念教育

在日常的公證工作中，要有針對(duì)性地教育公證人員注重辦理公證事項(xiàng)過(guò)程中的人情味，凸顯公證工作中的人文關(guān)懷，尊重當(dāng)事人。要求承辦公證員更加注重情、理、法三者的兼顧，強(qiáng)調(diào)以理服人，以情感人，以法喻人，倡導(dǎo)文明規(guī)范的辦證程序。培養(yǎng)公證人的人文品格。一個(gè)具有人文素養(yǎng)的公證人員對(duì)待當(dāng)事人的態(tài)度，不會(huì)只知道生搬硬套法律而漠視人性與世情，更不會(huì)導(dǎo)致當(dāng)事人之間的利益失衡，而是有針對(duì)性地對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行法律解釋和感情疏導(dǎo)，相當(dāng)程度地緩解了當(dāng)事人和其他社會(huì)群眾因?qū)Ψ傻恼`解而產(chǎn)生對(duì)公證處的不應(yīng)有的對(duì)抗情緒，加強(qiáng)了與當(dāng)事人進(jìn)行溝通和交流，使他們實(shí)實(shí)在在地感受公證人的人格魅力，也使公證書得到更加充分的理解、尊重和自覺(jué)執(zhí)行。就像在辦理遺囑時(shí)告知當(dāng)事人在其去世以后，才會(huì)發(fā)生遺囑繼承，可是在告知當(dāng)事人時(shí)公證員一句“等您百年以后……”，只是一些表達(dá)詞語(yǔ)的變換，其中就體現(xiàn)了公證人員對(duì)當(dāng)事人的尊重、對(duì)生命的敬畏。

（二）深化公證服務(wù)作風(fēng)建設(shè)，打造為民、公信形象

一是從細(xì)小環(huán)節(jié)入手，強(qiáng)調(diào)公證禮儀，樹立文明的公證形象。例如，在接聽當(dāng)事人電話時(shí)，注意運(yùn)用諸如“你好！謝謝！不客氣！請(qǐng)稍等！”等文明禮貌用語(yǔ)；在會(huì)見當(dāng)事人時(shí)，做到禮貌、熱情、耐心、周到、細(xì)致，多一抹笑容，堅(jiān)決杜絕“生”“冷”“硬”“橫”。

二是切實(shí)做好公證指導(dǎo)和公證告知工作。除全面詳實(shí)地告知當(dāng)事人在辦理公證事項(xiàng)時(shí)所享有的權(quán)利義務(wù)外，對(duì)于當(dāng)事人所提出的相關(guān)問(wèn)題，我們要耐心細(xì)致地予以解答和告知。在當(dāng)事人簽署相關(guān)筆錄及被證明文件前，提醒當(dāng)事人仔細(xì)閱讀及確認(rèn)，對(duì)其申辦的公證事項(xiàng)的法律意義及法律后果進(jìn)行告知，以免當(dāng)事人埋怨在不知情的情況下就簽署了相關(guān)文件。當(dāng)事人所提交的證據(jù)不符合辦理公證的要求時(shí)，則告知當(dāng)事人需要補(bǔ)充哪方面的證據(jù)以及取得證據(jù)的渠道，使當(dāng)事人不至于因缺乏相關(guān)知識(shí)不能提供相關(guān)證據(jù)辦理公證事項(xiàng)，更使得當(dāng)事人抱怨公證員對(duì)需要的證據(jù)告知不清。

（三）是在公證辦理過(guò)程中從方便當(dāng)事人的原則出發(fā)，盡量為當(dāng)事人考慮

如為年老體弱或者存在殘疾行動(dòng)不便的當(dāng)事人提供預(yù)約上門辦證服務(wù)，為返回當(dāng)?shù)氐漠?dāng)事人提供預(yù)約節(jié)假日辦證服務(wù)，避免當(dāng)事人或代理人來(lái)回往返異地之苦，節(jié)省當(dāng)事人的辦證成本。在能夠及時(shí)出證的情況下，快捷出證，服務(wù)當(dāng)事人的緊急需要。

三、關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體，提供法律援助和人性化服務(wù)

對(duì)于弱勢(shì)群體申辦公證事項(xiàng)，我們應(yīng)該提供更加完備的服務(wù)，讓他們感覺(jué)到社會(huì)對(duì)他們的關(guān)愛(ài)。比如在公證處設(shè)立無(wú)障礙通道和辦證綠色通道，配備供其短暫休息之用的椅子等。這些細(xì)小的環(huán)節(jié)，卻體現(xiàn)著我們對(duì)一個(gè)社會(huì)群體的關(guān)懷和幫助。體現(xiàn)了我們對(duì)一個(gè)社會(huì)群體的尊重和理解。其次對(duì)于經(jīng)濟(jì)困難的下崗職工或者低保家庭，按照法律規(guī)定提供法律援助，減免公證收費(fèi)，讓他們也享受到法律的保護(hù)，維護(hù)自身的合法權(quán)益。再者，我們?cè)谵k理公證過(guò)程中，要切實(shí)維護(hù)未成年人的合法權(quán)益，保護(hù)未成年人的利益。比如辦理為被監(jiān)護(hù)人利益處分未成年人不動(dòng)產(chǎn)聲明書公證時(shí)，不但要詢問(wèn)其他近親屬的意見，如果可能還要征求該未成年人的意見，同時(shí)調(diào)取相關(guān)證據(jù)或證人證言，了解監(jiān)護(hù)人陳述的是否與被監(jiān)護(hù)人的情況相符。增加對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)懷，是我們法律人的人文精神的體現(xiàn)，也是建設(shè)和諧社會(huì)、實(shí)現(xiàn)法治和諧的要求。

實(shí)現(xiàn)公證服務(wù)的人性化運(yùn)作是法治和諧的重要內(nèi)容，隨著公證事業(yè)的不斷發(fā)展，人性化的公證服務(wù)方式方法必將不斷創(chuàng)新和完善。