“小拇指”:精于微修 掘金汽修大市場

蘭建軍辦公室左側的白墻上掛著三幅大大的地圖——中國、浙江省、廣東省。三幅地圖布滿了點狀標記，望過去密密麻麻一片，那是他的“小拇指”的分布圖。

作為修車廠，“小拇指”的與眾不同之處是專做“表面文章”——修補刮蹭傷痕、玻璃上小裂紋，其他的一概不干。刮蹭修補恐怕是最普通的修理了，“小拇指”的過人之處是“時間短”——別人修理用兩三天，“小拇指”只用3小時。

蘭建軍說：“我抓住了一點，開高檔車的人，錢不是第一位的，最重要的是快、好，開慣了車的人沒車就像沒腿一樣，到4S店要3天，他們放不起，所以很多人嘗試到我這兒來，圖個快，圖我給他的終身質量保證。”

“小拇指”多、快、好、省的特色，贏得了市場，2008年獲“中國特許經營最具成長力獎”，2009年獲“中國特許經營管理創新獎”，2010年獲“年度中國服務業優秀特許加盟品牌”。

在國企磨練十年

通達之后再創業

畢業后，蘭建軍被分配到位于湖北十堰的二汽。1992年，東風汽車公司和法國雪鐵龍公司在武漢合資成立神龍汽車公司，中國開始做第一批轎車，生產第一代轎車——富康。蘭建軍成了第一批造轎車的人。

法國雪鐵龍公司的技術先進，特別是在汽車噴漆方面，可以在3個小時內把汽車的刮痕修補好。蘭建軍大開眼界：“我第一份工作就是油漆車間的綜合計劃員。那個時候開始接觸油漆，了解噴涂知識、方案、方法，也認識了很多的國內外的油漆專家。一干就是十年。我是工程師，后來做了市場規劃、財務管理、人事行政等工作。輪崗讓我受益匪淺。”

身在管理層，蘭建軍反倒不適應那份安逸了，心里長草：“當時外面的民營企業都起來了，雖然缺乏系統管理，但是發展空間很大。”于是，蘭建軍跳槽到私企當老總。在他看來，民營企業是游擊隊。大企業里，每個部門各司其職，上頭定好藍圖，下面負責執行，學的是執行力。而民營企業里，一個人帶領整個團隊，要運籌帷幄，更要事無巨細。“那一年對我的鍛煉非常大。在這里，什么都要自己抓。怎樣做品牌？口號怎么叫得響？怎么選址？一個人帶倆兵，就要把企業撐起來。而這些對我后期的創業幫助非常大。”

再好的項目也要過生死關

唯一的辦法是咬牙堅持

2000年時，蘭建軍發現一個非常有趣的事兒：來中國的汽車公司基本都成功了，可隨之而來的售后服務公司幾乎全軍覆沒，甚至連國際大牌也不能幸免。

“針對私人轎車的服務體系非常落后，這里還有很大的市場空間。”蘭建軍沒有開大修理廠的實力，更不想重蹈覆轍。他琢磨著做既能發揮個人專長，又能從小處入手，不必投太多錢的事兒。

2004年秋季的一次交通意外，讓蘭建軍有了新想法。車被刮蹭了，修理廠說要3天才修好。他的話讓對方瞠目結舌：“借我你的設備，我自己修，出了事我負責！”對方本想看個笑話，可看他修車后，大伙都愣了——本來要兩天才能干的車漆，兩個小時就全干了，和新車一模一樣。旁邊人一句感慨讓蘭建軍醍醐灌頂：“就憑你這手藝，專門做一個生意，一定掙大錢。”

當時的汽車維修行業兩極分化，一種是高成本的4S店模式，另外一種就是作坊式的小修理廠，就像五星酒店和路邊攤的差別。出國時，蘭建軍總結了國外的兩種模式：一種是專業模式，只解決一部分問題，很盛行；一種是一站式服務模式，比如澳德巴克斯，也很成功。

國內汽車微修市場尚未起步，千載難逢的機會啊，自己一定要搶先！哪有不刮蹭的車？每輛車每年都有兩三次。“說老實話，當時是沒有把握。為什么呢？我做這東西，大家都潑冷水。修理廠的人說，我們什么都做，有機修、有電修，我們掙錢都越來越困難，你只做一個項目，賺不到錢的。”

2004年，他在沈半路開了一家100多平方米的試驗店。店名叫“小拇指”。靈感是小時候一首兒歌：“拉勾上吊，一百年不變！”這兒歌說的其實是誠信。并且，蘭建軍干的事情是汽修理最小的一塊，“小拇指”可謂恰如其分。蘭建軍印了大量傳單，承諾3小時交車。

“小拇指”的第一個客戶竟然是一臺寶馬X5。“我印象很深刻，寶馬的車主一進來就問：‘你們真的能幾個小時交車嗎？’結果我只用了兩個半小時。車主在附近的建材市場逛了一圈，回來就順利取走了車。”他回憶說。

開業還不到一個月，蘭建軍就心涼了：十幾個工人只剩下一個學徒工，業務量少，人家嫌賺錢少。蘭建軍手足無措：“動搖了，當時有廣東的公司年薪60萬元請我，給車給房，我甚至都去過廣東一次。我想，打工也可以賺不少的錢啊，現在不但辛苦，還得把家底都掏出去了，最后能得到什么回報？”

最困難的時候，支持蘭建軍的居然是客戶——那個寶馬車主。“他家里有5臺車，都到我這來修。有一段時間他看我生意不好，鼓勵我一定要堅持，‘你的傳單呢？給我點，我去發，像你們這樣又快又好的，一定會有生意的，一定要挺住，我先把朋友介紹來。’”

困境中咬咬牙，憑著過硬的技術和超快的維修速度，“小拇指”的客戶越來越多。

國外引進+自主研發

12項專利助力擴張之路

客戶多了，蘭建軍感到力不從心——缺人啊！“我們的技術雖好，但和工人原來的操作手法不同，改變他們的習慣很費力！原來噴一道油漆就可以出去抽煙了，要等油漆干，油漆工都懶懶散散。而我的技術是快節奏，一道道往下操作，很多人不適應；原來的噴涂手法是板噴，現在的是局部噴，工作難度大。”

蘭建軍用激勵機制刺激他們，完全不接受的就走人，做得好的就發獎金。同時，他投入大量的精力做培訓，很多技師學成了卻跳槽了，消耗很高。“我們培訓的技師，到這兒拿2000元錢，跑到別人那都能拿三四千元。”

一面是不斷放大的技工缺口，一面是排隊等候的客戶，蘭建軍想了一個兩全其美的辦法——開店。“小拇指”越來越多，生意越來越好，技工的基本工資和績效工資越來越高，品牌影響力越來越大，很多流失的技術工人又回來了。

適合快修的油漆，要不斷地試、選。開始像抓藥一樣抓了很多油漆，之后做“減法”。蘭建軍把當年積累的人脈都用上了，與世界知名油漆公司搭上了線，除了油漆之外，還弄來了快干技術、紅外線烘烤技術。“技術上我們也有很多的創新，比如說我們做油漆修補，最大問題是調色。培養調色師的成本高，而且時間長，效率低。我們全部電腦化，成立了一個龐大、有效的數據中心，把世界上生產的各種各樣的車型的顏色都做成配方，電腦查詢了汽車車型和顏色，可以自動調色。這項技術是和荷蘭的威士伯公司一起合作的，威士伯有100多年的歷史，研發能力、質量控制能力、生產能力都非常厲害，比如說水性油漆這些技術儲備都有。”

小拇指的油漆系統非常簡易實用，可以滿足95%以上的汽車補漆的需求。“我們的復制方法非常好，比如說技師的培訓，在一個月之內，能夠把一般技師培養成高手。”目前，小拇指先后申請了12項國家專利，形成了多快好省的快漆系統。

“汽車玻璃修復是我發明的。以前汽車玻璃只有整塊打破，然后換掉，現在可以補。這個技術很好，但市場不大，大約占汽車保有量的15%，知道這種技術來修玻璃的只有1/3。單靠這套技術沒辦法養活一家店。”但這個輔助服務卻凸顯了技術實力，帶來了口碑效應。

靠積分擺平加盟商

技術標準化、車漆修護對零配件供應的要求很低、油漆物料配送對時效性的要求不高，這些都成了“小拇指”開辟連鎖的先天優勢。

根據經驗，養活一家店，一般當地的汽車保有量要在2萬臺以上。加盟費8萬元，從純利潤收回成本來計算大約需要1年半的時間。

“小拇指”連鎖開局很順，因為加盟商都是主動上門的，其中不少都是以前的客戶。當連鎖店增加到100家的時候，蘭建軍的煩惱來了：“每天電話接得耳朵都痛。”電話都是全國各地的加盟商打來的，各種各樣的問題都很急，都希望總部立刻解決。解決得稍微慢一點，加盟商抄起電話就罵人。蘭建軍很無奈：“店少的時候好辦，不行自己頂上去，但是超過100家時，很被動。”

這幾乎是所有特許加盟企業面臨的問題，尤其是服務行業的加盟，門檻很低，小到投入幾萬元，大到幾十萬元就能開一家店。但是想做大做強，卻非常困難。

一方是對各種資源渴求的加盟商，“會哭的孩子有奶吃，誰鬧得狠就從總部要的資源多。”另一方是總部的服務人員，他們拿著固定工資，多一事不如少一事，沒有跟加盟商真正建立起服務關系。

蘭建軍意識到，這種問題如果不解決，整個系統都要崩潰。

2008年，小拇指實行了一套積分管理法：每個加盟商都設一個積分賬戶，如果需要總部提供服務，如技術支持、現場指導、人員培訓等，需要向總部支付一定的積分，不收錢，各項服務都有相應的積分價。總部80人左右的服務團隊不再發放固定工資，而是用加盟商支付給他們的積分兌換工資。積分越多，收入就越高。小拇指加盟費8萬元，總部外加贈送30%的額度都轉化為積分，加盟時自動存入他們的賬戶。加盟商買材料、繳品牌管理費、其他的貢獻，都會以積分的方式獎勵給加盟商。

施行積分管理的前3個月，一些人莫名其妙地就發財了。服務人員發現，手里攢下的積分并不是空頭支票，是能兌換成真金白銀的，他們開始搶積分。加盟商還沒搞明白積分是個什么東西，有人管他要，就很大方地花出去了。當他需要支付一定的積分才能獲得相應的服務支持時，加盟商也轉過彎來了。

蘭建軍要的就是這個效果。加盟商沒有積分，說明對總部貢獻少，就沒有資格提要求。那些常年對總部沒有服務要求的加盟商，年底小拇指會通過出國旅游等方式幫忙抵消他們的積分。而服務人員沒有積分就拿不到工資，所以加盟商的需求再也不是麻煩，而是訂單，訂單越多，收入越高。總部的管理難度因此大幅下降。3年下來，蘭建軍對效果很滿意，“現在每天的業務電話量，最多兩個。”

靠規矩為高速擴張保駕護航

2007年，“小拇指”連續在南京、蘇州、黃巖等地開設直營店，但因內部管理能力有限，大面積虧損。“有錯就要改，我們果斷關閉了布點分散的直營店。”

慈溪店的加盟資格被撤銷。原來，這家店為了追求更高的利潤，使用了小拇指總部指定油漆以外的品牌，結果由于質量問題，招致諸多車主投訴。慈溪店并不是個案，蘭建軍親手砍掉的加盟店有30多家。“這些門店不符合總部有關質量服務標準、形象標準、技術標準等等。”蘭建軍模仿汽車廠家的“飛行檢查”，對各門店實行暗訪，一旦發現門店有不符合品牌要求的就向其發出整改通知，對于多次通知整改仍未達到品牌要求的門店，堅決清退。小拇指特許權管理部與加盟商協商撤除品牌標識、退出小拇指系統事宜，拒不撤除的，則通過向當地工商行政機關投訴處理。極個別的加盟商，既拒不撤除品牌標識，又給整個品牌造成惡劣影響的，則通過仲裁裁決、法院執行等司法手段堅決清退。

同時，小拇指啟動了全國質量聯保體系。這一體系推行以后，在全國質量聯保店修理的車，如果發現修補的油漆或玻璃有質量問題，即使到了外地，只要當地有小拇指的全國質量聯保店，就能免費保修。

小拇指將在符合條件的門店，懸掛“全國質量聯保”授權牌。車主在這些店里維修后，會拿到一張全國質量聯保卡。有了這張卡，車主就相當于在小拇指質保體系內“掛了號”，一旦發生質量問題，可以在全國范圍內隨時隨地享受到聯保體系的優質服務。

“最讓我開心的是，現在加盟商都在賺錢。在同行中，小拇指的3個指標一路領先：加盟商二店率（加盟商開出的第二家分店）、加盟商低投訴率、加盟商品牌使用費的上繳率。”

提起加盟商，蘭建軍滿是自豪：湖州小拇指經理楊衛東以前做的是絲綢生意。加盟以來，營業額每年都在增長，如今已成為一家赫赫有名的“百萬店”。海寧張經理之前也是做汽車服務業的，但總覺得難賺錢，加盟小拇指后經營大為改觀，最高月營業額能達到12萬元。

近年來，因水土不服，“洋快修連鎖”相繼退出中國市場；本土的后汽車市場又很薄弱。小拇指卻異軍突起，高速成長。小拇指定位專業化路線，重視誠信、細節、伙伴的經營理念，堅持以先進技術和完備工藝化解成本壓力，靠質優價廉贏得了客戶。同時，小拇指排除了多元化經營的誘惑，堅持專業做服務、做微修，靠專業化成功了。

蘭建軍說：“經營連鎖品牌，只有‘術’不夠。就像豬八戒拜唐僧為師，學的是‘戒’，有所為有所不為。只有‘戒’才能修道成佛。連鎖品牌要成功，‘術’占20%，80%是經營理念。做品牌就是修正道，要‘戒’，要誠信。”

(責編：王黎)