網絡時代社會輿情危機的應對與管理

【摘要】網絡時代，輿情傳播呈現出新的特點，對地方政府行為提出了新的更高要求。從“青島種樹事件”、“什邡事件”、“啟東事件”等為代表的地方公共危機事件中，地方政府應汲取經驗教訓、準確分析原因、遵循傳播規律、加強民眾溝通，預防、應對并修復輿情，提高危機應對與管理能力。

【關鍵詞】地方公共危機 輿情 網絡時代 應對原則 案例分析

隨著經濟社會的發展和制度文明的進步，社會參與和公共治理越來越得到群眾的關注，因地方政府行為不當引發的公共危機事件時有發生，形成社會輿情的焦點。以互聯網為代表的新媒體對危機事件的高度關注使輿論傳播產生裂變效果。來自輿論的巨大壓力給地方政府的公信力帶來新的挑戰。因此，地方政府如何正確把握輿論導向、借助多種手段進行危機干預，成為社會管理中亟待解決的課題。

案例分析

以2012年3月發生的“青島種樹事件”(政府巨資“增率”被疑“打造政績工程”引發民眾抗議)為代表的一般民眾抗議事件，是地方政府與民眾產生沖突的最普遍表現，一般以政府開展某項行動為契機，民眾以網絡輿論場為主要陣地表示不滿，進而形成網下聚集，倒逼政府道歉或解釋，以達到訴求目的。

以2012年6月發生的“什邡事件”(該市某鉬銅多金屬資源深加工項目被質疑有極大的負面環境影響)、2012年7月發生的“啟東事件”(該市的大型達標水排海基礎設施工程受到群眾質疑乃至阻撓)為代表的群體性事件，是地方政府與民眾沖突影響最惡劣的形式。群體性事件激化了政府與民眾的矛盾，嚴重影響了社會秩序，而什邡事件、啟東事件形成的效應疊加，加劇了民眾對“政府決策如有誤，暴力示威最有效”的印象，給地方政府行政和中國社會穩定大局帶來極大挑戰。

輿情的表現特征

輿情焦點產生于民生領域，生態環境保護成“熱點”。從近期危機事件中可以看出，最能引起民眾關注的輿情集中于民生領域。特別是民眾對生態環境保護的意識增強，推動社會進入“環境敏感期”。

輿情傳播由虛擬向現實擴散，由態度向行為轉化。在危機事件中，輿情傳播呈現出由虛擬向現實擴散、由態度向行為轉化的趨勢。以微博為代表的“草根媒體”成為最早的信息源，引發民眾質疑，如果民意得不到回應或回應不當激起更大民憤，民眾會轉向用行為訴求，通過集會、游行等方式，直接作用于現實社會，從而演化為媒體關注、社會關心的公共危機事件。

輿情傳播速度快、影響巨大。在網絡時代，由于“自媒體”的發展壯大，信息發布來源多、覆蓋面廣，網絡輿情擴散的速度呈裂變式增長，往往使地方政府陷入信息發布的被動局面。并且，網絡時代增強了輿論傳播力，使得民眾訴求能夠更清晰地被政府了解，并通過“一呼百應”的輿論合力對政府行政產生強大壓力，對事件解決影響深遠。

輿情形成主體呈現年輕化趨勢。年輕人比中老年人更容易、更習慣利用多種媒介表達態度。而較高的文化教育程度使其有較為強烈的愿望以主人翁的姿態參與到社會管理中。尤其是在涉及切身利益或面對社會不公的情況下，年輕人往往最先發出質疑，敢于抗爭，從而引導輿論的形成。

政府公共危機的根源

地方政府行為不當引發公共危機事件。地方政府行為不當是引發公共危機事件的導火索。究其表現，一是傳統的政府管理方式不能適應市場經濟發展和信息化條件下的新要求。政府決策缺乏科學性、民主性和透明度。二是政府職能轉變滯后，政府社會管理和社會服務職能缺位。三是政府依法行政意識薄弱，有些地方政府遇到公共危機事件時維穩方式不當，激化矛盾。

公民意識的增強、必要知識的缺乏和“不信任”的心態。公民行動成為危機事件中事態發展的最重要推動力量。一方面，民眾公民意識增強，希望行使公民權利，監督政府決策，成為公共生活中的“主人翁”。另一方面，由于謠言的傳播，使民眾形成“不信任”和“習慣性懷疑”的心態，不良推斷先入為主，加劇了對政府的不信任和反感。

此外，普通民眾必要知識和素養的缺乏也是一個原因。在幾起涉及環保的事件中，由于民眾缺少對科學知識的了解，盲目輕信網上危言聳聽的言論，致使造成與政府的對立。

媒體對輿論的發酵和加速作用。在網絡時代，互聯網和新媒體的興起使口耳相傳的消息有了公共化的傳播渠道，公眾對權威信息的依賴感降低。同時，新媒體對傳統媒體的議程設置影響愈漸顯著，網絡輿論極易成為報紙、廣播、電視等傳統媒體的關注熱點，進一步擴大其影響力。

應對原則與解決措施

在預防階段，增強政府公信力，在日常工作中預防負面輿情的產生。一是在日常工作中關注輿情，及時化解矛盾。地方政府要把關注本地輿情作為常規工作之一，并形成制度保障。兼顧“兩個輿論場”，既要利用主流媒體做好宣傳理念、征求民意的工作，也要關注網絡輿論場中的訴求，不能閉目塞聽。

二是在決策過程中遵循程序，做到科學決策與民主決策的統一。在決策過程中，應尊重民眾的知情權，征求民眾意見應貫穿整個過程之中。政府應優化信息公開制度，改變信息發布自說自話的僵硬模式，從信息“發布”向信息“溝通”轉變，利用多種渠道匯集民意，為決策實施營造良好的輿論環境。

在決策過程中，要重視科學決策。任何一項決策都要經過科學評估、反復論證、全面衡量。決策既要有利于地方經濟社會的發展，也要兼顧到民眾切身利益，避免片面追求經濟發展的“大躍進”思路和“政績工程”。科學決策既是贏得民眾信任、良好溝通的基礎，也是在遇到抗議時敢于堅持的前提。

三是改進工作方法，學會利用新媒體工具塑造良好形象。地方政府應學會借助各類社交網站和新媒體工具確立在網絡輿論環境中的權威性，營造維護自身作為權威信息源的形象，增強政府公信力，預防負面輿情的產生和擴散。

在應對階段，增強危機應對與處理能力，及時有效的控制危機中負面輿情的擴散。一是第一時間公開信息，與“謠言”賽跑。地方政府應善于利用信息優勢，采取滾動播報、實時更新、主動推送的方式不斷地把掌握情況真實透明地在第一時間公開，打破信息不對稱局面。在信息公開中，要勇于披露事實，不能避重就輕，特別在涉及傷亡人數等問題上，要以人為本，及時公布。二是放低姿態，真誠回應民眾質疑。面對民眾的質疑，政府應放低姿態，及時解釋和澄清，對于行政失誤要承擔責任、真誠道歉。在危機應對中，要摒棄“官本位”、“父母官”思維，不能文過飾非、逃避責任，不能以為民做主為借口，拒不改正，更不能以強硬對抗的姿態面對民眾。

三是建立健全地方公共危機事件應對管理的制度法規，設立相應機構，科學處理危機事件。在中國，地方公共危機事件缺乏制度化的應對和管理規范，并缺乏必要的處理機構。因此，需盡快建立健全地方公共危機事件應對管理的制度法規，并設置相應管理機構，特別是要在聽取專家意見的基礎上，設計一整套行之有效的應急處置任務單，化“人治”為“以人為本”，從根本上提高地方政府應對公共危機的水平。

四是要善用媒體，建立主流媒體制度化參與途徑。地方政府要善用媒體，建立媒體制度化參與途徑，通過全面、準確、及時、權威的信息發布，實現報紙、廣播、電視、網絡等多元媒體對公共危機管理的積極參與，實現信息最大覆蓋面和與公眾心理的有效對接，引導輿論回歸理性渠道。要學會使用群眾語言，避免生硬、刻板給民眾留下敷衍塞責的印象。

五是警惕“多數人的暴力”，堅持正確政策。在危機事件的處理中，要尊重民眾但不盲從于民眾。對于經科學決策證明正確的政策，要通過不懈的解釋宣傳力爭獲得民眾的理解，而不能輕易妥協。地方政府在民眾壓力下做出草率妥協的行政命令，短期看對于盡快平息事端起到了一定作用，但長遠看不僅對當地正確的發展思路造成傷害，也將在社會中產生負面的示范效果，長此以往將影響中國社會長期穩定的大局。

在修復階段，重視善后管理工作，及時修復負面輿情對社會秩序和公眾心理的影響。一是做好善后管理工作，及時向公眾通報進展。地方政府要重視事件中傳遞出的民眾意見，妥善做好善后管理工作，重新審視論證出臺政策，及時修正改進不當之處，并隨時向公眾通報進展，早日恢復正常的社會秩序。

二是總結經驗教訓，在反思中完善制度。地方政府應從每一次公共危機事件中總結經驗教訓，在反思中尋找制度漏洞和行政失當之處，及時完善制度，制定預防措施，最大限度減少新的危機發生。

三是積極引導輿情，重建民眾信任，修復政府形象。地方政府應重視危機中負面輿情對社會秩序和公眾心理產生的消極影響，及時借助媒體通過文字、圖片等向公眾傳遞正面的疏導信息，既要向公眾傳播善后處理的事實以安民心，又要引導公眾通過正確的參與溝通渠道參與社會管理。重建民眾對政府的信任，修復政府形象。

(作者單位:清華大學新聞與傳播學院)