「客戶自主查詢」獲認可 人保財險開啟保險業信息透明化建設新篇章

信息透明化建設成為保險行業近年來的工作重點，其中對于保單信息的客戶自主查詢明確被列為保險企業的硬性要求標準。這方面，人保財險無疑走在了行業的前列。

從近日結束的人保集團客戶節上獲悉，人保財險“承保理賠信息查詢”系統迎來了上線一周年的日子，其查詢量突破千萬人次，客戶滿意度超過八成。

對此，行業評論人士普遍認為，作為行業首個客戶自主查詢系統，人保財險“承保理賠信息查詢”系統一年來的出色表現，為行業樹立了標桿和典范，具有廣泛的行業和社會效益，為中國保險行業提升信息透明化、保障消費知情權建設等工作開啟了新的篇章。

保險行業亟待信息透明

近幾年，中國保險業改革發展取得了顯著成績，在服務經濟社會大局上取得了明顯成效。但隨著快速發展，一些長期以來逐步積累的深層次矛盾和問題正在暴露和顯現出來，“銷售誤導”、保險投訴和糾紛等問題一直為社會所詬病。

據相關統計數據顯示，從2005年到2010年，中國各級人民法院受理的保險糾紛案件從14465件增加到59747件，短短5年間增幅高達3倍。

分析人士表示，造成這種現象的原因是多方面的，這其中可能有需求方即保險消費者的理解和認知局限的原因，比如因為保險知識欠缺，所以容易想當然或者被誤導。但必須正視的是，保險消費者知情權不足，保險產品信息透明度不足在其中占有很大比例。

長期缺乏透明性將擾亂市場正常秩序，并會對保險行業的長遠發展造成巨大影響。首都經濟貿易大學社會保障研究中心副主任朱俊生認為，“透明性保證表現為信用基礎、信息公開性和知情權等，是一種重要的工具性自由，所涉及的是滿足人們對公開性的需要：在保證信息公開和明晰的條件下自由地交易。透明性自由的缺失，會導致市場運行的不規范和擾亂市場的正常秩序，嚴重影響人們對市場的預期和對企業的信用”。

行業監管促消費知情權建設

保監會也認識到行業存在的問題，明確提出“將加強產品監管，確保保險條款內容的公平性和合法性；加強透明度監管，解決消費者信息不對稱的問題。督促保險公司做好信息披露工作，建成消費者相關信息自主查詢系統”。

首都經濟貿易大學社會保障研究中心副主任朱俊生認為，“市場的良性發展需要透明性自由，因為信息不對稱和不完善將導致逆向選擇與道德風險。通過有效的信息披露構建透明性自由，這是解決市場信息不對稱、提高市場運轉效率的重要措施?！?/p>

2011年6月22日，保監會出臺規定，明確要求各財險公司在2011年8月1日前務必實現財產保險全險種領域（特殊風險業務除外）的查詢。

中國人保財險公司始終把客戶服務的滿意度放在工作的首位，對于消費知情權方面的需求一直給予高度重視。2011年5月18日人保客戶節期間響應保監會精神、在業內率先推出了包括電話、網站和營業網點柜臺三種查詢方式的“全險種客戶保險信息自主查詢”服務，成為首家實現各險種承保理賠信息自主查詢服務的企業。

通過一年多的運行，人保財險“承保理賠信息查詢”系統取得了超過1000萬人次的查詢量、高達83.46%客戶滿意度的突出成績。

“查詢方便快捷，財險信息一目了然，理賠進度輕松掌握……再也不會為保險信息的不透明而困擾疑惑了！”很多客戶對于“查詢系統”給予了高度評價。據了解，超過70%的客戶表示“這個查詢平臺很方便，我經常用，對了解理賠進度很有幫助！”；還有70%的客戶對于系統的查詢體驗表示，“不錯，理賠查詢進度很人性化，很詳細”。

業內人士認為，承保理賠信息自主查詢平臺的建立，提高了保險產品信息的公開度、透明度，能夠充分發揮社會監督作用，進一步推動保險公司提升承保、理賠服務質量和水平，并防止在客戶不知情的情況下，被不法機構或個人利用而制造假賠案騙取賠款，并將有效減少之前保險行業信息不透明導致的消費糾紛和消費誤導現象，切實維護消費者權益。

信息透明促企業和消費者雙贏

“如果我辦得到，我一定要把保險這個詞寫在家家戶戶的門上，以及每一位公務員的手冊上，因為我深信，通過保險，每個家庭只要付出微不足道的代價，就可免遭萬劫不復的災難?！边@是英國前首相溫斯頓·丘吉爾關于保險價值的一句名言。

然而，由于行業問題尤其消費知情權建設的滯后和不足，保險在中國一直處于比較尷尬的地步，很多消費者對保險有著很深的負面成見。如今，隨著保險行業信息透明化建設的推進，保險行業有望徹底進入“陽光下”，恢復其本來面目。

“以前對于保險聽說過很多負面的信息，保險推銷中的很多誤導現象時有耳聞，所以一直對購買保險比較擔心和有顧慮……現在有了這個自主查詢系統，無論查保單還是查理賠都非常方便，心里放心多了?！比吮Ｘ旊U客戶李女士說出了很多保戶的心聲。

在針對人保財險“承保理賠信息自主查詢系統”的網絡調查中，有超過90%的客戶對于人保推出的客戶自主查詢系統給予了支持和肯定。有客戶表示，“通過查詢系統能隨時掌握自己保險的情況，感覺非常放心，對于保險的信賴度也大大提升了”。

分析人士認為，隨著國民生活水平的提升和社會保障意識的增加，對于保險的需求將日益提升，進一步扭轉改善保險行業的整體形象，提升客戶認可接受度，對于保險的長遠發展具有積極意義。

對此，中國保監會主席項俊波也指出，“加大保險監管工作力度，是保護消費者利益的關鍵環節。全行業要深刻認識當前保險市場存在的主要問題，進一步增強保險監管的緊迫感?！?/p>

近日，保監會聘任了來自社會各界的25名人士作為社會監督員，對保險公司履行消費者權益保護職能實施監督，此舉可謂進一步表明了保監會強化行業監管的決心。

2011年中國保險業全年原保險保費收入為1.43萬億元，其中，財產險全年原保險保費收入約為4618億元，同比上漲幅度達到18.54%，財險市場增長潛力巨大。分析人士表示，像人保財險“承保理賠信息查詢”系統這樣的信息透明工程，對于進一步促進財產險承保理賠服務公開化、透明化，營造“明明白白”買保險的消費環境，切實維護保險消費者權益，改善保險行業整體形象具有積極的現實意義。形成完善透明的信息披露系統和監督體制的中國保險消費市場有望迎來新的發展局面。