團隊知識管理的信息技術支持

〔摘 要〕知識管理需要一定的技術支持，知識管理的各種功能及服務要依靠信息系統技術來實現。項目團隊知識管理現有的軟件主要有：IBM的Lotus Notes/Domino，微軟知識管理系統。基于社會網分析的視角和IBM知識管理設計的思路，論文提出了項目團隊知識管理的信息系統支持框架，該框架包括信息協作平臺、共享數據庫和“know-who”系統。

〔關鍵詞〕項目團隊；知識管理；社會網絡分析

〔中圖分類號〕C93 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2012）10-0050-03

在21世紀的組織中知識管理和社會網對組織績效起著越來越重要的作用，而團隊對知識管理的作用尤為明顯（Ancona，etc.，2002）。學者們發現組織中的社會網絡狀況會影響到組織知識的產生（Nahapiet Ghoshal，1998），因為在人與人的互動中，很多信息與資源就因此而交換和傳遞，而這方面的資料從傳統組織行為學的觀點，是可察覺卻不易實際去衡量的，同時很多定性研究發現組織團隊有助于促進人際互動，造成組織知識管理的突飛猛進，而有效的知識共享是團隊績效的一個重要方面，借以實現項目目標和建立團隊信任（Salas，etc.，2008）。

1 社會網與知識管理

社會網絡分析是一系列通過描述、圖形和統計模型來了解社會網絡的狀態的（Van Duijn and Vermunt 2006），“社會網絡”概念最初是由人類學家Bmaes首次提出的。社會網絡分析基于這樣的假設：節點的重要性等價于該節點與其他節點的連接而使其具有的顯著性，指標的研究不破壞網絡的整體性。對于一個網絡主要從宏觀（整體網絡）和微觀（個體網絡）兩層面來分析。整體網絡分析即從整體的角度分析某個社會網絡，側重于研究該網絡的整體特性，其分析指標有：整體網絡中心度、整體網絡密度。個體網絡分析主要通過中心度指標來研究，中心度由Freeman提出，常用的有4種：點度中心度、接近中心度、中介中心度、特征向量中心度。

社會網絡被認為對個體或團隊在知識獲取和學習有重要影響（Davidson-Hunt 2006）。Krackhardt（1993）指出人們對組織中的規范與行為方式的認知并不是獨立存在的，人際網絡發揮著個人之間分享觀點，互相影響、妥協以至達成共識的作用。Bourdieu（1986）指出在組織知識網絡中，某一成員與越多其他成員存在知識交流關系，其獲取知識資源的能力越強，即網絡密度越大，成員的知識交流越多。網絡密度常被用于團隊層面（Wasserman Faust，1994）。Granovetter（1973）提出網絡聯結的強聯結和弱聯結，弱聯結指偶爾發生的和疏遠的，而強聯結指經常能夠發生的、持久的和充滿感情的。根據弱聯結假設，強度弱的聯結比強度強的聯結更可能帶來多樣化的信息，某些特定類型的強聯結，可能有助復雜知識的傳播。復雜知識并非源于工作的簡化，而是來自組織內部及組織之間個體的社會互動（Brown Duguid，2000）。Nahapiet和Ghoshal（1998）認為組織的優勢來源于組織生產分享知識的能力，社會網絡狀況會影響到組織知識的產生和分享。但從知識整合的角度來看，密集網絡可能形成密度冗余和結構冗余（Burt，1992），前者表明在密度網絡中行動者的信息范圍非常小，群體會由于缺乏外部聯系在技術變革中迷失方向；后者表明企業在密度網絡中獲得的將主要是重復的信息，不利于成員間的學習和群體的創新。

2 項目團隊知識管理現有軟件概述

2.1 IBM的Lotus Notes/Domino

IBM的Lotus Notes是一種群組工作軟件，它提供功能包括文檔數據庫、全文檢索、復制、集成開發環境和七層安全機制等。其中Lotus QuickPlace是針對項目團隊的知識管理軟件，它是用于即時協作的自我服務Web工具，可以迅速建立網站，將協作交流、文檔共享、用戶管理、日程安排、任務分派等集成一體。其功能主要有：一是即時協作，數秒內就能在Web上創建共享群組工作空間；二是內置任務管理，將過程繪制成甘特圖，自動通知功能使所有人都能知道工作計劃和里程碑狀態；三是在線感知和聊天，群組可利用QuickPlace組織和交流圍繞項目或臨時活動的想法、內容和任務；四是My Places，為團隊提供一系列個性化工作室；五是高級搜索，搜索企業內部所有團隊的工作室，或者將搜索范圍限定在單一團隊工作室、“房間”和“文件夾”內；六是內容管理，支持文檔版本歷史、簽入/簽出以及多個編輯之間的文檔共享。

2.2 微軟知識管理系統

微軟項目管理的相關軟件主要包括：microsoft project，Microsoft sharepoint team services。microsoft project系列軟件可用于控制簡單或復雜的項目。它能夠幫助建立項目計劃、對項目進行管理，并在執行過程中追蹤所有活動，使用戶實時掌握項目進度的完成情況、實際成本與預算的差異、資源的使用情況等信息。SharePoint Team Services是一種可由用戶自己創建保存所有項目信息（包括文檔、聯系人、任務、討論以及其他信息）的中央數據庫的服務。它使得任何類型的工作組都能使用網絡分享信息。利用它可以即刻組建團隊，使用全功能的網絡站點，還可以進行團隊互助和團隊管理。

3 項目團隊知識管理的信息系統支持思路

3.1 信息協作平臺

自20世紀90年代初，信息技術的一個重要的關注點是把溝通技術作為IT的一個重要的功能（Johannessen，2001）。電子協作平臺可以使團隊成員便捷的溝通和共享知識，而且電子溝通方式的匿名性可以避免面對面溝通的“從眾心理”的影響，避免附和領導或專家的意見，使溝通盡可能有效、無障礙的進行。

目前電子協作平臺可提供團隊成員間的溝通方式主要有：電子郵件、企業內網、群件、電子視頻會議等。不同的方式對團隊成員之間的社會網絡關系的影響不同。一般而言，電子視頻會議相對于電子郵件和企業內網更能為團隊成員提供一種身臨其境、面對面的感覺，更有利于增強成員之間的相互信任和增加成員的網絡強度；當然，電子郵件、企業內網相對而言成本更低，參與溝通者的范圍更廣；而群件技術可以避免溝通中的“從眾現象”和惟領導和專家馬頭是瞻的問題，使溝通更有效。正如X光可以透過一個身體看到骨架結構一樣，社會網分析同樣還可以讓我們通過分析E-mail、電話和面對面交流的情況，利用社會網測量工具，如密度、程度中心度和接近中心度看到一個組織中的合作和信息流動。（Sofia Pereira Soares，2007）

3.2 共享知識庫

3.2.1 文檔、表單

對文檔、表單歸結的知識可以采取編碼和隱性化兩種方案。而編碼又可以分為聚焦式和非聚焦式兩種方案。所謂聚焦式編碼指的是，對不同類型的知識進行特定形式的編碼。比如說，對企業中的市場、營銷方面的知識，實行案例式的一種編碼方式；而對于企業中有關技術方面的知識，則可采用公司和原型相結合的方式。所謂非聚焦式的編碼方式指的是，沒有一個對不同知識采用不同編碼的策略，不論何種知識，其編碼方式大致相同（Martin Schulz，2001）。

3.2.2 Teamroom知識包

Teamroom知識包在IBM公司知識管理設計思路上，利用博客技術提出的。利用Teamroom創建一個團隊的網絡虛擬空間，在這一個空間中，項目成員之間可以靈活的不受時間、地點的影響進行交流。團隊成員在所創建的Teamroom中的各種溝通情況將被打包作為一個整體留給他人進行學習。這樣在整個團隊運作中所產生的各種思想碰撞的火花、知識創新的歷程及各種經驗將被完整的呈現到學習者眼前。在博客技術支持下，信息資源可以最大限度傳播，一些有價值的思想火花更容易激蕩出燎原烈焰。

3.2.3 以業務流程為基礎的信息流

在工作中，人們總是在使用和處理知識，知識本身也形成流程。工作流程與知識流程是相聯系的。通過社會網分析在一個網絡中的信息流動，進而發現從組織合作角度看網絡中的領導者（Anderson，2002），當在選出團隊成員之后任命項目經理時，就有可能通過分析團隊成員之間的社會網來作出。Cross等人發現利用社會網絡技術及相關的可視化工具，組織管理者不僅可繪制組織內部知識流動方向、流量和路徑，還可以發現組織中的專家和關鍵人物，這些信息有助于改進組織的知識管理效力。

3.3 “know-who”系統

根據嵌入性理論，與工作相關的交易活動往往與社會關系模式相重疊（Granovetter，1985）。即業務關系嵌于社會網絡中。魁克哈特（Krackhardt，1992）把網絡分3種，情感關系、咨詢關系和情報關系。他指出，在組織情境中，咨詢關系是一種主要的弱關系。盡管咨詢或建議關系并不一定包含了情感支持，但它們卻可以帶來完成日常工作所需的大部分資源（Krackhardt and Hanson，1993）。與此同時，交換這種類型的社會資源還可以在交換雙方之間產生出信任。

“know-who”問題涉及知識群體，企業知識管理不僅是對知識的管理，不可忽視的還有對企業中擁有知識的人員進行管理，即明確知道企業中誰有什么樣知識？怎樣與之聯系？等等。在項目團隊的運作中，“know-who”不僅是知道了某個人，而且通過與這個人的溝通和協作，還深刻的了解這個人所擁有的知識領域、對某知識領域的掌握程度等等。

許多企業已建立公司的知識地圖，但知識地圖確有其制約性的地方。“know-who”系統則是建立在項目團隊運作基礎上的、對知識地圖進一步補充的一種設計。該系統的運作思路是，在項目結束后，根據項目參與人員的情況，為公司員工設計一個基于internet平臺上的個人知識地圖系統。在這個系統上，每個員工把自己在項目運作過程中所結識到的專家情況詳細地做記錄，這些記錄可以包括專家所熟知的領域是什么？專家的聯系方式、專家的個人特點、專家與他人溝通的風格等許多極為細致的方面。這種記錄既有助于員工定期的與其他專家進行聯系并就自己感興趣的話題進行討論，也有助于公司知識共享、知識管理氛圍的形成，且有助于項目經理在組建項目團隊時根據項目需求選擇合適人選。

參考文獻

[1]Ancona，D.G.，Bresman，H. Kaeufer，K..The comparative advantage of x-teams[J].Sloan Management Review，2002，43（3）：33-39.

[2]Salas，E.，Cooke，N.J.， Rosen，M.A..On teams，teamwork，and team performance：Discoveries and developments[J].Human Factors，2008，50：540-547.

[3]Van Duijn，M.A.J.， Vermunt，J.K..What is special about social network analysis？[J].Methodology，2006，2（1）：2-6.

[4]Davidson-Hunt，IJ..Adaptive learning networks：developing resource management knowledge through social learning forums[J].Human ecology，2006，34（4）：593-614.

[5]Granovetter，M.S..The Strength of Weak Ties[J].American Journal of Sociology，1973，78（6）：1360-1380.

[6]Anderson，J.G..Evaluation in health informatics：Social network analysis[J].Computers in Biology and Medicine，2002，32（3）：179-193.

（本文責任編輯：王 涓）