論參考咨詢館員實(shí)踐性知識的建構(gòu)

〔摘 要〕參考咨詢館員的實(shí)踐性知識直接對圖書館參考咨詢工作以及館員自身的專業(yè)發(fā)展產(chǎn)生影響。為此，探討參考咨詢館員實(shí)踐性知識的內(nèi)涵、特點(diǎn)與價(jià)值，并在此基礎(chǔ)上尋求實(shí)踐性知識建構(gòu)的有效路徑具有重要意義。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館；參考咨詢館員；實(shí)踐性知識

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2012）10-0121-03

參考咨詢是當(dāng)前圖書館讀者服務(wù)工作的核心內(nèi)容之一。在圖書館逐步數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的過程中，參考咨詢的價(jià)值更是得到廣泛的認(rèn)同。然而，從影響參考咨詢工作成效的因素來看，館員的素質(zhì)對該項(xiàng)工作的制約往往超過器物層面的制約，這也是造成參考咨詢服務(wù)總體質(zhì)量往往不高的重要原因。參考咨詢館員的專業(yè)發(fā)展是解決上述不足的主要途徑，而館員實(shí)踐性知識的建構(gòu)對于館員的專業(yè)發(fā)展又起著基礎(chǔ)性作用。為此，探討參考咨詢館員實(shí)踐性知識的內(nèi)涵、特點(diǎn)與價(jià)值，并在此基礎(chǔ)上尋求實(shí)踐性知識建構(gòu)的有效路徑對于圖書館參考咨詢工作具有其必然性。

1 實(shí)踐性知識的內(nèi)涵與特點(diǎn)

圖書館參考咨詢服務(wù)的深化與發(fā)展對館員素質(zhì)的專業(yè)性提出較高的訴求，參考咨詢館員也由此產(chǎn)生。尤其在合作化參考咨詢的背景下，參考咨詢工作呈現(xiàn)資源的綜合化、服務(wù)內(nèi)容的廣泛化與專業(yè)化、服務(wù)方式的智能化與集成化、服務(wù)對象的廣泛化與開放性的特點(diǎn)[1]。館員通過與用戶的對話與交流，充分了解用戶的需求并運(yùn)用自己所能夠配置的館內(nèi)外文獻(xiàn)信息資源為用戶提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，這也是“以用戶為中心”思想的充分體現(xiàn)。

在強(qiáng)調(diào)參考咨詢服務(wù)的同時(shí)，館員自身如何實(shí)現(xiàn)專業(yè)發(fā)展，是一個值得思考的問題。在這里，專業(yè)所指稱的是一種“專門職業(yè)”，亦即在社會分工與職業(yè)分化的背景下逐步形成的，經(jīng)過特殊的教育與培訓(xùn)，具備一定的基礎(chǔ)理論與相關(guān)技能，并能夠?yàn)樯鐣娣?wù)的職業(yè)。顯然，專業(yè)意味著有自己的專業(yè)目標(biāo)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及在特定領(lǐng)域內(nèi)具備專業(yè)地位。館員的專業(yè)發(fā)展內(nèi)在地包括思想、知識、能力等不同維度的內(nèi)容。其中，知識對于專業(yè)發(fā)展的影響是基礎(chǔ)性的，這主要表現(xiàn)在館員的知識狀況直接關(guān)系到對圖書館工作的理解、對服務(wù)對象的認(rèn)識，同時(shí)知識的掌握狀況也對專業(yè)能力的形成產(chǎn)生重要影響。

一般來說，館員知識大致表現(xiàn)為個體知識。所謂個體知識是指個體從自身的親身經(jīng)歷中所得到的，帶有主觀因素、有著個體獨(dú)特理解、感受和體驗(yàn)的無法言明的知識[2]。個體知識的提出是對知識客觀化的一種批判與反思，因?yàn)榭陀^化的知識觀片面追求知識的客觀性、公共性與普適性，而且試圖將帶有個體色彩的成分從知識中剔除出去。

從知識論的觀點(diǎn)來看，個體知識應(yīng)當(dāng)包括館員個體從公共知識中所獲得的客觀的、經(jīng)過確證的理論性知識，也包括了個體在與環(huán)境的交互作用中產(chǎn)生的主觀感受、理解以及經(jīng)驗(yàn)等實(shí)踐性知識。實(shí)踐性知識的“邊界”并不是非常明晰的，因此關(guān)于實(shí)踐性知識的界定有不同表述，但這不影響對其內(nèi)涵的理解。參考咨詢館員的實(shí)踐性知識可以認(rèn)為是參考咨詢館員個體所擁有、所信奉，在參考咨詢工作實(shí)踐中所形成、運(yùn)用并表現(xiàn)出來的關(guān)于參考咨詢工作的認(rèn)識，它是館員在對實(shí)踐的深刻反思的基礎(chǔ)上，憑借對理論的體悟和對實(shí)踐中真實(shí)問題的解決所積累而形成的富有個性的一種知識形態(tài)。

在參考咨詢實(shí)踐中，館員的實(shí)踐性知識所涉及的內(nèi)容范圍比較廣，主要包括以下幾個方面的知識：第一，關(guān)于參考咨詢技術(shù)的知識，例如為用戶履行查新咨詢服務(wù)，常見的有科研課題立項(xiàng)、科技成果鑒定、引進(jìn)技術(shù)項(xiàng)目論證、科技獎勵申報(bào)和專利查新、標(biāo)準(zhǔn)查新。在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的前提下，還要具備計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)操作知識，以更好地為用戶提供表單、電子郵件、FAQ以及實(shí)時(shí)交流等服務(wù)。第二，關(guān)于特定學(xué)科內(nèi)容的知識。館員不可能通曉所有學(xué)科知識，但必須在某些特定學(xué)科領(lǐng)域有自己的知識背景及其觀念。在信息化不斷加速的背景下，館員對學(xué)科專業(yè)內(nèi)容進(jìn)行二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)的加工與檢索對于滿足參考咨詢工作則顯得更為重要。第三，關(guān)于自我與環(huán)境的知識，包括對個體自我特征及自我職業(yè)形象的了解及館員自身的地位、權(quán)利、責(zé)任方面的知識；圖書館參考咨詢內(nèi)外部環(huán)境的知識；必要的知識產(chǎn)權(quán)知識，以維護(hù)產(chǎn)權(quán)人的合法利益，從而合理地使用相關(guān)信息資源。此外，還應(yīng)當(dāng)將用戶教育的知識涵蓋在內(nèi)，如向用戶傳授如何利用各種工具書和檢索手段來查找文獻(xiàn)信息的方法與技巧。以上這些知識從表象來看是靜態(tài)的，但由于其與參考咨詢實(shí)踐緊密聯(lián)系，因而又具備了動態(tài)的特性。

作為專業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)的參考咨詢館員的實(shí)踐性知識具有以下特點(diǎn)。其一，個體性。實(shí)踐從來都是個體的實(shí)踐，即使是集體的實(shí)踐也是建立在個體實(shí)踐基礎(chǔ)之上的。因而，館員個體的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀念等因素必定對館員實(shí)踐性知識的形成扮演著重要角色。更何況，館員對日常的圖書館參考咨詢工作的思考、體驗(yàn)與洞察都賦予個體的意義。一旦實(shí)踐性知識形成，首要地為館員個體所享有。其二，情境性。實(shí)踐性知識的目的直接與參考咨詢工作情境相聯(lián)系，也即是一種“工作著的知識”。實(shí)踐與理論的一個分界在于，實(shí)踐是與情境高度關(guān)聯(lián)的，在不同的具體情境所獲得的實(shí)踐性知識是有差異的，同樣，情境性也不意味著具體的實(shí)踐性知識不可通約。其三，緘默性。實(shí)踐性知識常以內(nèi)隱的狀態(tài)鑲嵌在館員日常的圖書館參考咨詢工作情境中，往往不能有效地運(yùn)用邏輯化的語言加以說明，也難以規(guī)則的形式加以傳遞，也就是所謂緘默知識。它被認(rèn)為是“非系統(tǒng)闡述的知識”、“另一種形式的事實(shí)”[3]。

2 實(shí)踐性知識的專業(yè)發(fā)展價(jià)值

從較大程度上，復(fù)雜的參考咨詢工作具有情境性、不確定性，這就要求參考咨詢館員運(yùn)用自己的實(shí)踐性知識作出選擇與判斷，而不是直接運(yùn)用個體所擁有的理論知識。在館員的專業(yè)發(fā)展過程中，實(shí)踐性知識無疑是專業(yè)發(fā)展的基石，在館員的各項(xiàng)工作中發(fā)揮著不可替代的作用。換言之，實(shí)踐性知識具備較強(qiáng)的專業(yè)發(fā)展價(jià)值，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1 實(shí)踐性知識加深參考咨詢館員的專業(yè)理解

任何人的專業(yè)發(fā)展與成長都離不開與之相關(guān)的專業(yè)理解，否則專業(yè)化只能是一句空話。參考咨詢館員作為圖書館工作的獨(dú)特群體，必然有著與其他群體的專業(yè)差異。如何在參考咨詢工作中發(fā)展專業(yè)性，專業(yè)理解扮演著重要的角色。價(jià)值觀念是行為的主導(dǎo)，有什么樣的價(jià)值觀念就會產(chǎn)生什么樣的行為。實(shí)踐性知識是參考咨詢館員在工作實(shí)踐中形成的，是館員真正信奉的對參考咨詢工作的認(rèn)識，因此具有對館員價(jià)值觀念的塑造與確立的作用。實(shí)踐性知識的存在是對館員專業(yè)獨(dú)特性的肯定，同時(shí)也是館員專業(yè)優(yōu)勢的生長點(diǎn)，在這個意義上，館員的專業(yè)觀念得到較好的提升，使館員產(chǎn)生專業(yè)自信。何況，參考咨詢是一個實(shí)踐性很強(qiáng)的領(lǐng)域，需要館員牢固的實(shí)踐性知識的支持。實(shí)踐性知識形成于實(shí)踐應(yīng)用于實(shí)踐，是館員在專業(yè)實(shí)踐中所形成的一種知識形態(tài)，能夠自發(fā)地發(fā)揮作用，支配著館員的各項(xiàng)工作，無疑對參考咨詢館員的專業(yè)理解有著促進(jìn)作用。

2.2 實(shí)踐性知識是完善知識結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)

圖書館事業(yè)的發(fā)展對各類館員的知識結(jié)構(gòu)提出較高的要求。參考咨詢館員不僅要具備扎實(shí)的圖書情報(bào)學(xué)理論知識，還要緊跟時(shí)代步伐，不斷調(diào)整知識結(jié)構(gòu)[4]。為此，參考咨詢館員的知識結(jié)構(gòu)必須通過調(diào)整、擴(kuò)充、更新等路徑實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性改變。圖書館界對于圖書館員應(yīng)當(dāng)具備什么樣的知識結(jié)構(gòu)一直比較關(guān)注，一般認(rèn)為，館員應(yīng)當(dāng)成為“百科全書”式人才。值得提及的是，參考咨詢館員不同于其他圖書館員，其知識結(jié)構(gòu)必定是廣博與精深的統(tǒng)一，亦即為了服務(wù)好用戶，需要掌握特定專業(yè)的知識，包括學(xué)科的基本范疇、理論體系、發(fā)展史、研究前沿等。實(shí)踐性知識恰好是館員形成知識結(jié)構(gòu)的主要基礎(chǔ)，這是因?yàn)樗鼘︷^員其他知識的習(xí)得起著過濾與印證作用。從形式上講，館員未必能夠明確意識到實(shí)踐性知識的存在，但館員的各種工作無疑具有復(fù)雜性與情境性，需要動態(tài)地加以把握，此時(shí)實(shí)踐性知識的支持就顯得十分有意義。通過實(shí)踐性知識的參與，學(xué)科知識與職業(yè)知識真正走向“對話”與“理解”。客觀地說，實(shí)踐性知識這一范疇的提出，是對參考咨詢館員以往只關(guān)注系統(tǒng)知識學(xué)習(xí)的認(rèn)識誤區(qū)，它可以激勵館員對知識進(jìn)行有益的質(zhì)疑、反思，進(jìn)而產(chǎn)生符合個體工作任務(wù)的個體知識。

圖書館自身的發(fā)展決定了必須改變過去將工作局限于文獻(xiàn)資源規(guī)模的建設(shè)與處理能力的狀況，而是重在館員組織與提供信息服務(wù)的知識與能力上[5]。實(shí)踐性知識的根本旨?xì)w亦在于此。

3 實(shí)踐性知識的獲得路徑

參考咨詢館員的實(shí)踐性知識可以顯在或潛在地發(fā)揮作用，在專業(yè)發(fā)展的視野中，館員實(shí)踐性知識的形成甚至比通過授受的方式獲得知識更為重要。當(dāng)前，參考咨詢館員可以通過多種路徑獲得實(shí)踐性知識。

3.1 建立館員實(shí)踐性培訓(xùn)體系

與其他形態(tài)的知識一樣，參考館員的實(shí)踐性知識是通過人類的學(xué)習(xí)而形成的。館員實(shí)踐性知識的獲得是一個長期的過程，如果實(shí)踐性知識存在與參考咨詢不相適應(yīng)的情況，館員就難以完全勝任參考咨詢工作，會導(dǎo)致文獻(xiàn)資源的利用率降低與用戶的不滿意率的提高。在館員的培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)人員要依據(jù)館員的專業(yè)基礎(chǔ)以及對參考咨詢的工作分析，引領(lǐng)館員能動地思考，豐富他們的感性認(rèn)識，培養(yǎng)其實(shí)踐能力。在理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐訓(xùn)練兩個方面做好有機(jī)的統(tǒng)一，既考慮到館員理性需要，也要關(guān)注他們的實(shí)踐訴求。各種類型的實(shí)踐體驗(yàn)是豐富實(shí)踐性知識的可靠基礎(chǔ)，在這方面加強(qiáng)實(shí)踐過程的質(zhì)量監(jiān)控顯得十分必要。培訓(xùn)也可以適應(yīng)采取專家講座的形式，主要起一個統(tǒng)攝性的作用。但更多的是要以“微型課堂”的形式就某幾個或某一個具體的領(lǐng)域展開實(shí)踐。例如，對虛擬檢索知識的培訓(xùn)即應(yīng)如此。顯然，塑造一支專家型的培訓(xùn)隊(duì)伍是十分必要的。

3.2 讓館員成為實(shí)踐性知識的建構(gòu)主體

建構(gòu)主義理論認(rèn)為，知識的獲得離不開主體的建構(gòu)，參考咨詢館員的實(shí)踐性知識同樣如此：實(shí)踐性知識不是通過自上而下的灌輸使館員被動地習(xí)得，而是在一定的情境中有效地利用館員個體已有的知識、經(jīng)驗(yàn)以及信念，以主動的方式實(shí)現(xiàn)的。實(shí)踐性知識由于內(nèi)在的個體性與內(nèi)隱性等的特點(diǎn)決定了它是基于館員已有經(jīng)驗(yàn)之上的一個知識系統(tǒng)。我們可以通過情境的創(chuàng)設(shè)，使館員處于一個真實(shí)的問題情境中，學(xué)會分析、學(xué)會反思、學(xué)會尋求問題解決的策略，以此改進(jìn)自己的實(shí)踐。館員要培養(yǎng)習(xí)得知識的強(qiáng)烈愿望，樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，對知識進(jìn)行系統(tǒng)化的加工，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己實(shí)踐性知識的不足，不斷豐富完善知識結(jié)構(gòu)。參考咨詢館員可以變換自身的角色，即以用戶的身份通過BBS、電子郵件等形式訪問其他圖書館的咨詢網(wǎng)站，在體驗(yàn)用戶角色的過程中獲得感性認(rèn)識，以更好地服務(wù)于用戶。

3.3 形成館員學(xué)習(xí)共同體

開展館員之間的經(jīng)驗(yàn)交流、主題研討等活動，建立學(xué)習(xí)共同體，是參考咨詢館員獲得實(shí)踐性知識的重要途徑之一。館員的實(shí)踐性知識固然具有個體性，但這并不排除館員之間的合作與知識分享。館員在開展工作的過程中，認(rèn)真地進(jìn)行實(shí)踐與反思，首先使自己成為研究者，對工作的開展?fàn)顟B(tài)進(jìn)行有序的研究，在此基礎(chǔ)上不斷豐富個體的實(shí)踐性知識。由于工作的共通性，館員之間相互學(xué)習(xí)、交換觀念，不僅有助于館員的專業(yè)發(fā)展，而且也有助于自己的專業(yè)發(fā)展。而在學(xué)習(xí)共同體的前提下開展參考咨詢的學(xué)術(shù)研究則不僅可以提升館員的水平，而且可以在研究過程中了解當(dāng)代參考咨詢服務(wù)的前沿。值得提及的是研究過程本身也是體驗(yàn)參考咨詢服務(wù)的“自然”的機(jī)會，因此說，學(xué)習(xí)共同體的構(gòu)建為館員實(shí)踐性知識結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與拓展創(chuàng)造了良好條件。

參考文獻(xiàn)

[1]楊青.對我國圖書館開展合作數(shù)字參考咨詢的思考[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2010，（5）：67.

[2]羅素著，張金言，譯.人類的知識[M].北京：商務(wù)印書館，1983：9-12.

[3]波蘭尼.個人知識[M].許澤民，譯.貴陽：貴州人民出版社，2000：74.

[4]張紅英.對高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的探討[J].貴圖學(xué)刊，2010，（3）：39.

[5]王瓊林，鄧儒伯.現(xiàn)代化圖書館隊(duì)伍建設(shè)方略[M].北京：人民教育出版社，2002：31.

（本文責(zé)任編輯：孫國雷）