開展優質護理服務病人滿意度調查分析

梁宏玲

開展優質護理服務病人滿意度調查分析

梁宏玲

隨著社會的進步、人們服務觀念的改變，病人對護理的需求越來越高，為了適應醫學模式的改變，按照衛生部在全國衛生系統啟動“創建優質護理服務示范工程”活動要求，我院自2010年3月開始試點 6個示范病區，隨后逐漸鋪開，新生兒科開展此項活動后真正體現了把時間還給護士，把護士還給病人，使病人從入院到出院身心各方面需求得到全方位的優質護理，病人的滿意度得到了明顯提高。現報告如下：

1 對象與方法

1.1對象

選擇開展優質護理服務前2010年下半年200例住院患兒為對照組，開展優質護理服務后2011年上半年200例住院患兒作為實驗組，2組患兒年齡、病種、病情、住院天數、父母文化程度等比較差異無統計學意義，（P＞0.05）具有可比性。

1.2方法

患兒出院當天由責任組長發放滿意度調查表，兩組接受的問卷調查內容相同，以我院的《患者對護理工作滿意度調查表》為模板，由患兒父母填寫后收回。內容包括：入院宣教、基礎護理、紅燈的處理、健康宣教、病情觀察、護士的服務態度、護士的技術水平、患者對護士的信任度等。按患者滿意程度分為滿意、尚可、不滿意，尚可列入不滿意項目，設定每份問卷分值≥95分為滿意。

2 結果

通過“優質護理服務示范工程”活動的不斷深入，實踐以“病人為中心”護理模式，對病人實行責任包干，變被動服務為主動服務，加強基礎護理，改善護理服務，提高操作技能，根據病人需要加強健康宣教。實驗組患兒家屬的滿意度較對照組明顯提高。詳見表1。

表1 開展優質護理服務前后患兒家屬滿意度比較

3 討論

3.1加大護理人員配備，提高護理人員創優質服務的認知程度

隨著社會飛速發展和人們生活水平的提高，人們對健康意識和疾病防范意識不斷增強，為了滿足人們對護理服務多層次、多樣化、個性化需求，我們加大護理人力資源配備，增加 7名護士使床護比達 1:0.4，加強護理人員職業道德教育，使她們的服務理念由“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉變，形成新的價值取向，提高了創優質護理服務的認識。

3.2開拓創新，規范管理制度，優化工作流程

新生兒科危重病人多、病情變化快，患兒不能用語言表達自己的不適和需求，工作又繁鎖，為了能讓患兒諸多家屬滿意，我們開始創新、創品牌，我們的創優品牌是“愛心媽媽”。每月由家屬投票選舉，并與績效考核、評優、晉升掛鉤；規范管理制度，實行責任包干；修訂各班工作標準，優化護理工作流程；配備多功能治療護理車，將責任護士的工作地點放在所管病房走廊，常用的治療、護理物品，記錄單放車上，縮短了護理照顧半徑，減少了走路時間，減少了無效勞動，使責任護士有更多時間為患兒服務，觀察病情、健康宣教等，此舉措還消滅或減少了紅燈的呼叫。家屬非常滿意。

3.3加強基礎護理，強化健康教育

基礎護理是專科護理的基礎，其與忠者的舒適、安全密切相關，是整體護理工作的重要組成部分，是護士觀察病情的最好途徑，是護士與患者溝通的最好橋梁[1]。開展優質護理服務后，我們制定了基礎護理量化考核表，組長每天檢查、評估基礎護理落實情況，并與績效考核、評優掛鉤，充分調動了責任護士基礎護理的積極性和主動性，新生兒的基礎護理（口護、沐浴、臍護、臀護、更衣、保持床單位的整潔等）全部由責任護士完成，家屬只陪不護，減輕了家屬負擔；責任護士在實施護理過程中發現患兒輕微變化及時匯報給醫生處理，防患于未然，并利用給患兒護理的機會向年輕的爸爸、媽媽們宣教育兒知識、新生兒護理知識、疾病的康復知識，拉近了護患間的距離，密切了護患關系，提高了家屬對責任護士的信任度和滿意度。

3.4簡化護理文書書寫

開展優質護理服務就是要把時間還給護士，把護士還給病人，我們設計了專科表格式的危重病人護理記錄單，刪除與醫療文件重復的項目，采用打勾式記錄，節約了書寫時間，使護士從過去繁瑣的文件書寫中解放出來，有更多時間巡視病房，觀察病情，幫助患者所需。

3.5注重人性化、專業化、科學化護理服務

在當今社會，人人都要被人服務，人人也都要為別人提供服務，服務沒有高低貴賤，只有深度和廣度[2]，通過臨床護理模式的轉變，使護士從被動服務轉變為主動服務，從主動服務變為感動服務，引導她們轉變“重專業，輕基礎，重技術，輕服務”的觀念，加強護理服務意識和責任感。使病人得到從入院到出院，以及出院后的全方位的護理服務：做到入院有人迎、需求有人幫、檢查有人陪、出院有人送、回到家有人問，身心各方面的需求得到最大的滿足。

3.6強化業務培訓，提高護士業務能力和技術水平

豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征[3]。護士對理論知識的掌握程度直接影響病情觀察，從而影響疾病的治療和預后。我們加強對護士進行專科疾病觀察要點和專科操作技術培訓，并要求年輕護士利用休息時間到門診注射室進行“百針穿刺”使她們掌握扎實、過硬的技術，保證“一針見血”，減少病人痛苦，提高病人滿意度。

4 結語

臨床護理是醫院的重要組成部分，服務水平高低代表著醫院的整體形象[4]，原有的護理體制不夠重視基護，護理文書書寫繁多，護士在病房時間少；優質護理服務示范工程使以人為本的護理理念得到不斷深化和發展，使病人得到高質量、專業化、多樣化的護理，身心各方面的需求得到最大的滿足；優質護理服務是順應社會發展，符合患者需求。

參考文獻

[1]劉芬君.基礎護理-護士專業內涵[J].中華護理雜志,2005,40(4):243.

[2]楊輝,王斌全,羅延清.護理服務營銷[M].北京:人民衛生出版社2006:321.

[3]劉慶素,安秀艷.不同人群優質護理觀點調查[J].中國護理管理,2007,7(21):21-23.

[4]王穎.創建優質服務示范病區,提升護理質量[J].實用心腦血管雜志2011,19(1):125.

廣西貴港市人民醫院，廣西貴港 537100