開展優質護理服務對病人滿意度的影響

趙文婷

江蘇省南京市胸科醫院，江蘇南京 210029

2010年衛生部啟動了全國“優質護理服務示范工程”活動，隨后出臺了《2010年優質護理服務示范工程活動方案》。旨在通過加強相關配置，改善護理服務，夯實基礎護理，達到提升病人滿意度、構建和諧醫患關系的目的[1]。作為一名護士，為患者提供優質的護理服務是我們的本職工作，更是提高病人滿意度的積極有效的措施。我院呼吸三科護士堅持以病人為中心，在服務理念、制度職責、護理流程、質量控制、人員配置等方面進行了改進和優化。經過努力，我科病人綜合滿意度由開展活動前的93.9%提高到現在的96.3%，效果滿意，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從我科2011年1月—6月及2012年1月—6月的住院患者中各隨機抽取200例進行調查。

1.2 方法

1.2.1 調查方法 用該院自行設計的《護理工作調查表》采用問卷式調查法，調查內容包括住院環境、護理技術、服務態度、健康教育與指導4個方面。管床護士向當天出院的病人發放，填好后統一收回。

1.2.2 統計學方法 采用SPSS 17.0統計軟件對所得數據進行描述性分析。

2 結果

2011病人滿意率與2012病人滿意率相比，經χ2檢驗，P＝0.039＜0.05，差異有統計學意義，表明2012年病人滿意率比2011年總體上有顯著的提高。

3 討論

調查數據顯示，自開展“優質護理服務示范工程”活動以來，病人對我科護士的護理服務滿意率顯著提高。所以醫護人員不斷完善護理服務，優化護理質量非常必要。現對我科護理工作改進情況總結如下。

表1 2011年1—6月呼吸科病人滿意率調查

表2 2012年1—6月呼吸科病人滿意率調查

3.1 提供人性化的住院環境，處處方便病人

呼吸三科的病房為50年代建筑，住院條件差，設施陳舊，在有限的條件下，我們注意保持病區環境的干凈整潔讓病人感覺舒適滿意。每天上下午認真掃床及時更換病人的床單被套，為病人提供病員服。上午病人輸液較多，將護士站前移到走廊，同時管床護士加強巡視，減少鈴聲，盡量保持病房安靜。護士說話輕、走路輕、操作輕、關門輕。在病人休息時間里盡量避免護理操作與打掃衛生。每天向病人免費發放報紙，定期發放院刊，健康報。在病區配備了住院費用查詢系統方便病人隨時查詢費用。對年老體弱及一些特殊病人，床頭都插有溫馨護理提示牌，提示護士在工作中操作規范，時刻警示病人注重自身安全[1]。廁所提供座便器，緊急傳呼鈴，床邊全部配備床欄。護士辦公室備有針線盒、紙筆、信封，方便病人使用。

3.2 定期開展護理技術，護理業務學習，加強帶教

護士長每周進行業務學習，護理查房；每月召開護士例會，對護理方面存在的問題進行總結和討論，并提出整改措施；每個季度進行三基理論考試。定期進行新技術的學習，不斷提高及強化護士理論知識和操作技能，并運用到日常護理工作中，使病人滿意。開展責任制護理，由高年資護士擔任管床組長對所管的病人實施全程護理，并指導本小組的分管床位護士更好的開展護理工作。同時科里護士倆倆配對，互相進行操作技術把關。在給病人輸液時，如果穿刺一次不成功，向病人致歉，并換人進行再次穿刺。年老和血管條件不好的病人建議病人留置淺靜脈留置針或者深靜脈置管，盡力避免和減輕病人的痛苦。

3.3 提高護士自身素質，改善服務態度

護士定期參加醫院開展的禮儀培訓，加強形象素質建設。護士穿著整潔，儀表端莊，行為得體、大方，根據患者年齡、性別、職業、職位給予適當的稱謂[3]，言語親切禮貌，使用文明用語，微笑服務。要有耐心和責任心，給病人講解治療用藥的知識。輸液時告知病人每袋藥液的作用，發藥時告知如何正確服用及一些藥物可能產生的副作用。當然有些病人對自己的病情并不知情，家屬有意要隱瞞的，我們則要謹言慎行。新病人入院時做到熱情接待，第一時間迎接病人，帶病人至病床，介紹管床醫生、護士，病區環境，同室病友，安排病人先休息，等待醫生就診。緩解病人緊張焦慮的情緒。每天早晚護士交接班進入病房時向病人問好，接班護士主動介紹自己，讓病人體會到家庭式的溫暖，建立和諧的護患關系。

3.4 提高認識，促進護士建立主動宣教意識

以前我們科病人常反映護士在護理過程中宣教太少，很多時候都是問了才說，不問不說。護士們卻覺得護理工作很多，好像總在忙碌著，沒時間向病人宣教。其實我們護士應該改變下思想認識，護理宣教并不是一個單獨的護理過程，它是體現在護理的全過程中的。并不需要特意找個時間向病人宣教，在我們掃床、輸液、巡視病房、交接班時都可以對病人進行指導。要把健康指導當作日常護理工作中一件自然而然發生的事。護士不僅僅是操作者，更是教育者[4]。以自己的專業知識去指導病人，減輕痛苦，維持健康，恢復健康，促進健康是我們的任務，也是加強護患交流改善護患關系的有效措施。患者是否滿意是衡量醫療護理服務質量額的唯一標準[5]。

[1] 趙龍桃，李宏，吳潤莉，等.骨科創建“優質護理服務示范病房”過程中住院病人滿意度調查[J].護理研究，2012，26（1）:120-121.

[2] 喬淑芳，張繼云.關注病人滿意度 持續改進護理服務質量[J].中國療養醫學，2009，18（5）:441-442.

[3] 余家秀.淺談優質護理服務中人文關懷的作用[J].現代護理，2012，10（9）:91.

[4] 毛志紅.病區健康教育路徑質量控制與管理對策[J].中外健康文摘，2012，9（3）:82-83.

[5] 車俊芝.人性化護理服務研究進展[J].齊魯護理雜志，2010，16（24）:49-50.