以讀者為本的圖書館人性化服務

馬曼玲

摘要：闡述如何在圖書館管理和服務中，有效地應用“以人為本”的理念，營造人性化空間，探討了對讀者人性化服務和人性化管理的新舉措。

關鍵詞：圖書館學習空間人性化服務

圖書館傳統的管理與服務，大多考慮的是藏書量、館舍面積、購書經費、設備的配置，以及圖書的外借量、接待讀者人數的多少等，一味追求各項任務指標，很少考慮讀者的需求，在重視“物的發展”的同時，往往忽視了“人的發展”這一重要因素。在管理和服務中，缺乏以人為本的思想理念，沒有充分考慮到“人性化管理”和“讀者第一”這兩個根本所在，在很大程度上限制了管理和服務水平的提高。如何在圖書館管理和服務中，有效地應用“以人為本”的理念，是圖書館發展的新思路。

1.營造人性化的空間

1.1 建筑美

圖書館的建筑外型反映出來的美，首先會給讀者留下第一印象，使讀者在走進它的一剎那就產生美感，給讀者以美的享受，進而激發出美好的閱讀欲望和對知識的神往與追求。因此圖書館建筑在造型上要下工夫。外型設計上要美觀大氣、偉岸，線條明快、生動形象、樸素親切，讓讀者去品味、感受建筑、環境與人的親和之力。

1.2 環境美

現代醫學研究認為，綠化不僅能凈化、美化環境，而且有益于人類健康心理的形成。讀者長時間學習與閱讀會引起視疲勞、大腦疲勞，會感到枯燥和單調，因此美化圖書館環境，給讀者創造溫馨、空氣清新的閱讀場所，有利于讀者長時間學習與閱讀，使讀者在繁雜的學習間隙享受到宜人的景觀環境，身心得到休養。

圖書館要利用地形，種植各種綠色植物、各種不同色彩的花卉、能夠散發宜人清香的植物。綠色植物景觀和不同色塊的花卉組合，不僅綠意盎然，而且色彩豐富，既能綠化，又能美化、彩化和香化，達到良好的視覺效果和環境效果，體現“以人為本”的景觀設計思想，為讀者營造更好的借閱、學習環境，提升服務質量。

1.3 書架、桌椅的人性化配置

圖書館主要家具書架、桌、椅的配置，包括書架、桌、椅的高矮，造型、顏色和放置方向，直接影響著讀者對圖書館利用的便利程度。要配置適宜人體尺寸的書架、桌、椅，使讀者取放圖書、查詢信息、看書看報操作簡便、準確舒適。圖書館書庫、閱覽室書架林立密集，所有書架造型顏色一致，缺少特色，當讀者走進書庫就如走入了迷宮，加上標識不夠細化，使讀者尋找圖書浪費時間。所以不同區域的書架要各具特色，無論在造型、顏色、放置方向上，都要有所不同，使讀者對自己經常取書區域逐漸熟悉，讀者下次查找同樣的圖書時，就會沿著記憶中的這條自然、流暢的線路找到目標，大大提高讀者查詢圖書的效率，同時工作人員整理書架也快捷方便。

1.4 學習空間人性化

圖書館閱覽室的設置，要考慮到弱勢群體（殘疾人、老年人、兒童等），為特殊人群進行專門設計，提供特別的服務。開設兒童閱覽室，配備低矮的桌椅，并在書架、桌椅上配上卡通造型。根據兒童多動的特點，從安全和環保出發，對樓梯、地面、墻角等部位進行軟處理，閱覽桌椅、書架等采用圓弧型設計，并根據各功能室少兒讀者年齡的不同進行了色彩處理，方便兒童閱覽；開設老人閱覽室，從老年人的特點、愛好出發，為老年讀者設立專架，架標改為清晰的大字體；設立盲人閱覽室，讓盲人讀者通過專門設備洞悉天下大事。在建筑入口的坡道、清晰的無障礙標識、盲道、輪椅通道、觸摸向標、專用電梯、專用廁所等等，這一切都體現了以人為本的人文關懷。

2.對讀者服務人性化

2.1 尊重讀者隱私

隱私權是現代文明社會屬于個人的最基本權利，我國也越來越注意尊重社會成員的隱私權。當讀者辦理借書證時，圖書館工作人員會為讀者在用戶數據庫中建立檔案。這涉及到讀者的性別、年齡、電話、住址、工作單位、所查資料、研究課題等等這些信息，從法律意義上都是個人隱私的重要組成部分，圖書館在處理這些資料的時候顯得比較隨意，沒有把這些信息當做讀者的隱私來保護，對讀者隱私權認識不夠。圖書館應該嚴格為讀者資料保密，尊重讀者隱私權，就是尊重讀者人格尊嚴，體現圖書館對讀者的負責，它可以解決讀者的心理負擔，有利于建立圖書館與讀者之間平等信任的和諧關系，拉近員工與讀者之間的心靈距離，使讀者更加信任圖書館，有利于圖書館工作的開展。保護讀者隱私權，充分體現了圖書館以人為本的管理理念。

2.2 引導讀者利用圖書館

對于剛進館的新讀者，圖書館要對他們進行入館教育，幫助他們了解圖書館能提供哪些服務，怎樣才能夠查找、借閱到所需的文獻。圖書館應通過各種方式將其性質、職能、任務、服務部門、服務設施、規章制度以及藏書體系、目錄體系、現代化技術應用等各方面的情況一一向讀者介紹，使讀者對圖書館有個基本認識，只有這樣，才能夠增強讀者對圖書館的了解和利用圖書館的能力。對于讀者來說，對圖書館的了解越多，利用圖書館就會越主動。

2.3 從“剛性管理”轉向“柔性管理”

傳統的讀者服務管理是通過建立一系列硬性的規章制度來約束、管理讀者的行為的，制定各種罰款制度，限定開放時間和借閱行為等，如“不得大聲喧嘩”、”不得隨地吐痰”、“肅靜”等。閱覽室、書庫里一般都掛著的《讀者須知》、甚至借閱證件上都有類似的命令式語句。但是這種管理強調制度的約束，具有單一的與單向的帶有強制色彩的管理特征，忽視了讀者的“人性”特征，有悖于圖書館人性化管理理念，應當換成委婉或者溫馨的說法，如“靜心吸吮知識源泉，更顯真才實學本色”，“把書報留下，把真理帶走”，“一方靜土，你我用心營造”?！?除了記憶什么也別帶走，除了腳印什么也別留下”，以一種同情、關心、尊重、平等的心態去為服務讀者，這將大大減少館員與讀者的隔閡和不必要的摩擦，有效地保證了圖書館各項制度的落實，有力地提高了服務管理工作的實際效果。

2.4 讀者第一，服務至上

圖書館員在服務工作中，要謙虛和氣，談吐文雅，衣冠整潔，神態端莊，舉止得當，把自己最亮麗陽光的一面和敬業精神呈現在讀者面前。營造一種尊重讀者、理解讀者、教育讀者的氛圍，使讀者真正領略“讀者第一，服務至上”的真諦，通過一系列方法在讀者心目中產生一種潛在的說服力，從而把各種組織意識和被動的服從意識轉變為讀者的自覺行為，創造良好的借閱環境，極大地激發讀者的學習興趣，贏得讀者的認同和配合，以讀者為本位來開展服務和進行圖書館建設，給讀者創造一個溫馨、充滿人情味的讀書環境，讓讀者在圖書館無時無刻都能感受到人性化的服務和關懷。

3. 結束語

圖書館人性化服務是圖書館的發展方向，也是圖書館工作的重心。圖書館堅持人性化服務，必然會產生巨大的親和力，有利于融洽圖書館與讀者之間的關系，提高服務質量，使服務水平達到一個新的高度。只要真正為讀者施以人性化的服務，圖書館事業就一定會充滿生機與活力。

參考文獻

1.楊胡.論在圖書館工作中貫徹“以人為本”思想 《圖書館論壇》 2004（5）

2.杜勝鐳.公共圖書館應加強讀者教育工作 《福建圖書館理論與實踐》 2004（3）