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如何成就非凡服務(wù)

蘭波萬

大多數(shù)公司只是在顧客投訴、抱怨時，才想起服務(wù)的重要性。服務(wù)對這些公司而言，只是緩解燃眉之急的滅火器，從來都未曾是公司日常運營雷達(dá)的重要監(jiān)測業(yè)務(wù)之一。然而，在哈佛商學(xué)院教授Frances Frei眼里，如今的市場營銷環(huán)境變動不居，企業(yè)只有將顧客服務(wù)當(dāng)做市場競爭的重要武器，成為日常運營戰(zhàn)略中的重要組成部分，而非是危機(jī)管理的工具，才能立于不敗之地。如今的企業(yè)越來越主動地邀請顧客參與商業(yè)運營的各個方面，顧客在消費過程中的主動性越來越強(qiáng)，節(jié)省成本對企業(yè)來說便不是日常運營的唯一指針，為顧客提供卓越體驗才是優(yōu)先要考慮的。

一般而言，提升服務(wù)也意味著增加成本。Frances則認(rèn)為，提升服務(wù)的同時降低成本，對任何類型的組織而言都是可能的。這只需要分析企業(yè)服務(wù)的成本結(jié)構(gòu)，反思企業(yè)的顧客服務(wù)策略，將服務(wù)資源聚焦到對顧客而言具有重要價值的服務(wù)上來即可。這一思想在《非凡服務(wù)：如何以顧客為中心取得商業(yè)成功》一書中得到了系統(tǒng)的闡述與豐富的案例支持。該書由哈佛商業(yè)評論出版社于2012年2月出版，是Frances與另一位企業(yè)戰(zhàn)略咨詢專家Anne Morriss的合作成果。

俗話說，金無足赤人無完人，即便是最優(yōu)秀的企業(yè)家，他們也承認(rèn)自己在某些方面技不如人，對于組織機(jī)構(gòu)、品牌、產(chǎn)品、服務(wù)而言也是這樣。比方說，蘋果MacBook Air系列筆記本產(chǎn)品以輕薄著稱，但輕薄這一產(chǎn)品屬性的取得是以犧牲電池待機(jī)時長和存儲能力為代價的，蘋果公司對此也不諱言。因此，要成就非凡服務(wù)，最好的策略之一就是發(fā)現(xiàn)顧客最看重的服務(wù)屬性，將其做到極致，而無需在顧客眼里可有可無的服務(wù)屬性上浪費資源與時間。比如顧客最看重航空公司的是服務(wù)的安全性與準(zhǔn)點率，航空公司就應(yīng)該將此作為日常運營的重中之重，而不要在航機(jī)食物的種類口味上下工夫。要是因為后者而影響前者更是得不償失。

小舍小得，大舍大得。Frances坦言，在服務(wù)上不懂取舍之道恰是企業(yè)走向非凡服務(wù)之路的第一大障礙，這對服務(wù)型企業(yè)而言尤其如此。這一方面是因為取舍之后的服務(wù)改進(jìn)效果并不像蘋果筆記本輕薄那樣清晰可辨，另一方面是因為服務(wù)型企業(yè)總有那么些愿意為各方面盡善盡美而奮斗的強(qiáng)人。例如在醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，管理者總是希望各方面都能滿足病患的需求，他們有強(qiáng)烈的使命感與道德感在各方面做到最好，盡管結(jié)果往往適得其反。

全球知名的梅奧診所幾年前將減少病人就醫(yī)的等待時間作為診所提升服務(wù)優(yōu)先考慮的內(nèi)容。如今病人能24小時內(nèi)從梅奧診所得到病情診斷。對那些不知道得了什么病而感到無比焦慮的人來說，這當(dāng)然是他們最看重診所服務(wù)的價值點，當(dāng)然，病人為此也就沒有選擇醫(yī)生就診的權(quán)利。如今梅奧診所正是以病情診斷快而聞名全美的。很明顯，救死扶傷的醫(yī)院不愿意在某方面故意做得不夠好，但可以在病患不那么看重的方面少花點心思，而將資源聚焦于他們最看重的方面，把它做到最好。

簡而言之，要成就非凡服務(wù)，首先就必須要懂得取舍之道，發(fā)現(xiàn)顧客最看重的服務(wù)內(nèi)容，傾整個企業(yè)所有的人力物力財力，做其做到最好；其次，要找到愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單的人；第三，培訓(xùn)員工，形成打造非凡服務(wù)的文化；最后，管理好顧客，因為顧客需要培訓(xùn)、教育、指導(dǎo)。