外科門診手術室開展優質護理服務的體會

趙麗娟

隨著社會發展的必然要求，患者不但希望能享受到高質量、高水平的醫療技術，同時要有優良的醫療環境和優質的服務［1］。做為一名外科門診手術室的護士長，對于優質護理服務的認識也經歷了從開始認為只是病房護士才需學習的護理模式到現在正確認識到優質護理服務是全員護士都應認知并能正確實施的新型護理服務模式。2011年4月以來，外科門診手術室也全面啟動此項活動，旨在增強護士的主動服務意識，和諧護患關系，提高患者滿意度，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機抽取開展優質護理服務前、開展后我科手術患者各200例做電話回訪，開展前200例(對照組)，男117例，女83例;年齡8～69歲，平均年齡39.5歲;開展后200例(觀察組)，男97例，女103例;年齡6～63歲，平均年齡45.5歲。2組性別比、年齡差異無統計學意義(P＞0.05)。

1.2 回訪內容 主要針對患者滿意程度作為電話回訪主要內容，具體為手術環境評價、是否熱情接待微笑服務、安排是否及時、是否全程細致服務，提供術后方便物品;術畢是否扶您下床并告知注意事項，能否為您解答疾病相關問題，對回答您是否滿意等共8項內容，最后總結滿意度，≥95分為非常滿意，90～94分為較滿意，＜90分為不滿意。

1.3 優質護理實施方案

1.3.1 深入理解、正確認識新型護理模式2010年7月我院許多臨床科室相繼開展了“優質護理服務工程”活動，尤其呼吸內科、泌尿外科、血管外科等科室開展較早，筆者最早學習時，認識較為膚淺，認為就是住院部臨床護士從以治療性護理到深化基礎護理的的轉變，而門診手術室因患者所做都是門診小手術，基本不涉及基礎護理問題，所以認為此項活動與門診手術室關系不大。通過進一步學習，才逐步加深對此項活動的認識，認識到此項活動的開展是社會發展、人們生活水平提高的必然要求，先進的護理服務理念是提升服務品質的基礎［2］。護理人員只有具備了正確的認識，才能更大發揮個人的主觀能動性，工作的成效才更高。

1.3.2 主動熱情接待患者，微笑服務:護士應具備服務主動熱情、說話耐心細致，微笑服務的服務理念，給患者以親切可信任之感，這是改善護患關系的前提。

1.3.3 充分發揮溝通的重要作用:語言是一門心靈的藝術，具有無窮的魅力，是人們交流思想、傳遞信息的重要工具更是一種護理手段。美好的語言能給人以溫暖、安慰、鼓勵、平等的心理感受，能解除患者的心理負擔及不良心理刺激，使身心處于最佳狀態，促進早日康復［3］。

1.3.4 合理排班，以患者為中心，實行彈性排班制度。多年來，遵照固定的排班方式，可適應一般狀態的工作安排。若有工作量的變化，則不能周全安排。現在的排班則有一定的靈活性，依據手術多少靈活機動掌握，以患者為中心，力求為患者提供全程關懷細致的服務。

1.3.5 依據患者需求，為患者準備毛巾、梳子、發圈、拖鞋等。患者術畢，體表難免會有血跡污漬，工作人員為其擦拭后，若患者有更高要求可提供毛巾等。而腳部手術患者術后因包扎多數不能穿進自己的鞋子，科室應備有拖鞋等。科室從患者實際需求出發，為患者準備小毛巾、發套、一次性水杯等，患者術畢有專門休息區，待患者無任何不適可離院。

1.3.6 進行科室專業知識學習，提高自己的理論文化水平。護士具有良好的技術和全面的知識才更容易得到患者的信任，是實現和諧護患關系的橋梁。門診手術室要求科室護士能掌握常見手術如:乳腺纖維瘤、包皮過長、小兒包莖、體表脂肪瘤、淋巴結活檢、腱鞘囊腫等的疾病的診斷、鑒別診斷、手術要點、常見并發癥、護理要點等知識。只有具備豐富的專業文化知識才能夠與患者進行更有效地溝通，才能為患者盡快恢復正常工作和生活發揮重要作用。

1.3.7 與時俱進，學習新的手術及傷口護理方法。時代在發展，患者的需求也相應在發展，患者不僅要求順利手術，對于術畢敷料的舒適性、方便性、傷口美觀等都有更高要求。根據實際情況，科室護士學習新型傷口護理方法，運用新型敷料等對患者康復起到重要作用。

1.3.8 所有手術患者術畢均在病歷上留有手術室工作電話，要求每一位工作人員認真接受患者咨詢聽取患者需求，若有不懂的問題應及時請教各專業專家，為患者排憂解難提供方便快捷的服務。

1.4 統計學分析應用SAS 8.0統計軟件，計量資料以表示，采用t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組的總滿意度為98.5%高于對照組的87.5%，差異有統計學意義(P ＜0.05)。見表1。

3 討論

3.1 優質護理服務是護理學科及社會發展的需要。通過開展優質護理服務示范工程活動，促進了護士的主動服務意識，使來診患者身心處于愉悅狀態接受手術，增強對科室及醫護人員的信任，增強戰勝疾病信心，促進患者康復。

表1 優質護理服務實施前后患者滿意度比較 n=200，例(%)

3.2 促進了科室護士的學習熱情，提高了護士的綜合素質。活動的開展促使護士積極學習專業理論知識，改善服務態度，通過為患者解決問題也提高了自己的成就感，最大限度體現護士的價值，，使護士能感受工作的快樂，而患者更是直接受益，從而達到一個良性運轉過程。

3.3 促進了護患和諧，扭轉了原來有事就把患者指給醫生的行為，改善了因護士對相關專業知識不熟悉、不了解而不能為患者就相關問題解釋到位等原因造成的不良護患關系。

3.4 提高了患者的滿意度。開展此項活動以來，接受門診手術患者及家屬對我科滿意度均在98%以上。

3.5 改善融洽醫護關系。在門診手術室這樣一個特殊部門，醫護的配合極為重要，護士工作積極主動使得醫護關系更為融洽。

綜上所述，優質護理服務的開展是新形勢下護理工作面臨挑戰與機遇的必然趨勢，門診手術室是門診系統的一個重要部門，其涉及專業廣泛，此部門護理服務質量的高低直接體現醫院的服務水平，對患者選擇醫院有一定的導向作用。所以開展此項活動對于提高醫院聲譽，增強護士綜合素質，從而最終達到促進患者康復有著深遠意義。

1 范崇英.開展優質服務培訓模式的實踐與效果探討.中國現代醫藥雜志，2008，10:142-143.

2 劉志華，趙金彩，趙莉，等.優質護理服務在肝移植患者中的運用體會.河北醫藥，2011，33:3030-3031.

3 尤海波.溝通技巧在護理工作中的應用與體會.齊齊哈爾醫學院學報，2007，28:741.