外科病房實施優質護理服務對護士素質的影響

曹全英 鐘惠梅 王春艷

隨著醫學的發展、社會的進步，新的醫療形勢下，優質護理已成為護理工作的主題。市場的競爭促使護理人員改變護理觀念，探索新的護理方法，以適應市場的需求[1]。護士作為護理工作的主體，其職業素質直接影響著護理質量及患者滿意度。筆者所在醫院外科積極開展了優質護理服務，激發了護理人員的主觀能動性和臨床思維構建能力，護士在護理服務中落實整體護理責任制，把患者護理、治療、康復、心理、病情觀察、健康指導融為一體，使護士綜合素質明顯提高。現將自2011年3月筆者所在醫院普外科實施優質護理以來的工作內容總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 外科是筆者所在醫院第一批優質護理示范病房，有床位40張，護士17人，床護比1:0.43；護士工作年限1~20年，平均5.89年；年齡20~41歲，平均31.5歲；學歷結構：本科3人，占18%，大專l0人，占59%，中專4人，占23%；職稱結構：主管護師2人，占12%，護師8人，占47%，護士7人，占41%。

1.2 方法

1.2.1 護士管理患者責任制結合層級管理1.2.1.1 責任分組結合層級搭配 對連續性排班的每個班種重新制定新的班種職責要求。分組：本科實行兩班制，每天的班種固定，把患者分為A、B兩大組，每組有固定的班種6個(白天組長班1個，小組班2個，休班1人，放假1人，夜班1個)，每個小組護士分管患者8人，組長分管患者4人。每組的護士搭班相對固定，每組患者設1名護理組長，屬本組護理質量負責人，負責解決、檢查、指導、制定、完善、協助、協調本組工作，每組有各自相對固定的小組護士。夜班設夜間護理組長1名(職責與A班護理組長相同)及各組當值的小組護士。1.2.1.2 落實護士床邊工作制 組織全科護士學習分級護理制度及科室細化的分級護理要求，做到人人掌握分級護理標準，嚴格按照護理級別巡視患者。根據患者需求落實基礎護理和巡視，盡量做到護士常態下在患者身邊，改變患者需要時被動去看的情況為主動發現患者需求，并及時給予滿足[2]，以提高患者的滿意度。

1.2.1.3 層級質控管理方案 設質量溝通本記錄護士工作完成狀態，每月專人統計，上班后下班前翻閱，實行缺陷分享。落實三級質控，形成人人參與層級管理運作，使護理的各個環節始終處于受控狀態[3]。一級質控：當班護士對自己的護理行為進行自我檢查更正，每天看質量溝通本；二級質控：責任組長每天對本組護士的護理質量進行檢查指導，并記入質量溝通本，每天下班前組織分析，每周匯總，落實二級業務查房；三級質控：科室護士長每天對護理質量進行檢查指導，并記入質量溝通本，每月以工作坊形式進行案例分享討論持續改進，落實三級業務查房。

1.2.1.4 層級績效量化 競爭需要比較，比較就必然需要量化[4]。針對各層級護士的工作內容與職責，分別制定不同層級的質量考評表，將統計的工作情況計入表內，每季度考評1次，按照百分制評分，80分為合格，考評不合格者給予降一個層級崗位，3次考評不達標者在年度質量考評中定為不合格等級。

1.2.2 通過學習構建護士臨床思維

1.2.2.1 圖片管理 每月以幻燈形式進行護士會議1~2次，總結護理存在問題和改進方案，重點以臨床圖片實例進行分析和討論存在問題及規范要求。科室的工作要求設立圖片冊，方便護士掌握。

1.2.2.2 全員融入管理意識 由高級責任護士以上的護士組成科室護理管理責任小組，每月召開小組會議，每季度每人負責制作或更新護理流程或指引1項，提供護理新建議或新方法1項，參與科室管理決定；不良事件由當事人以幻燈、流程形式進行分析，并重新制定流程指引；每月制定1個服務主題，由組長主持進行分次的討論，人人參與，月底總結，并以指引形式制定改進措施供臨床使用；每月召開組長會議，每季度召開設立離崗責任交班本。

1.2.2.3 全員學習文化 每日學：設立每日專業知識問答本，組長每日有針對性的對護士進行專科問答并記錄，護士長不定時的進行抽查性問答。每周學：每周五交班后學習10 min，每周三參加醫生的專科學習。每月學：每月有計劃的安排兩次臨床小講課，每課10 min；每月進行臨床技能實踐，一人實踐多人監考，共同分析形式。每年學：根據護士個人能力及工作經歷，制訂適合其發展的專科護理方向，派到院內其他專科短期學習及外出學習。患者學：每月由一名高級責任護士和一名初級責任護士共同對患者或陪護進行集體授課；1年內護士每月寫學習心得，2~3年護士每季度寫護理心得，5年以上護士每年寫護理論文。

1.2.3 程序化管理

1.2.3.1 科室工作流程指引化 根據科室工作特點分為一般護理工作流程指引(指平時職責工作中的關鍵環節要求制成流程形式)43項、專科儀器流程指引10項、專科急救處理流程指引8項、專科技術流程指引4項，科室護士長管理流程指引9項。每制定一項都先放在最容易看到的地方進行解讀簽名后再集中定位放置，并制定科室所有護理的資料索引本，方便需要時隨時享用查找。

1.2.3.2 制定專科護理標準指引 以表格形式編寫普外科疾病的護理觀察項目、目標、質量要求、護理過程。

1.3 評價方法 總結護理部每個季度的檢查和科室每月的自查各項護理質量、患者滿意度等，并將實施優質護理服務前后1年的資料進行對比分析。通過科室每月、大科、護理部每季度對護士的技能考核成績(無提高：80分以下，有提高：80~95分，明顯提高95分以上)，科室每季度對護士的協調、分析、溝通能力等通過層級崗位能力評價表進行評價。

1.4 統計學處理 將收集到的數據資料采用SAS軟件包進行 字2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施優質護理示范病房以來護士綜合素質提升情況見表1。

表1 護士素質提升情況 例(%)

2.2 實施優質護理示范病房前后，患者滿意度、有效投訴情況比較見表2。

表2 患者滿意度、有效投訴情況 例次

2.3 實施優質護理示范病房前后，住院患者數、平均住院天數、護理質量情況見表3。

表3 實施前后住院患者數、平均住院天數、護理質量情況比較

3 討論

3.1 改變服務觀念是關鍵 讓護士意識到為患者提供優質護理服務，不僅能使護患關系更加融洽，使患者身心愉悅，提高戰勝疾病的信心和抵抗能力，同時也能提高護理人員的人際交往能力，更高效地完成護理工作。科室實行了各種程序化管理，讓護士各種工作有章可循，有規范、有標準，有指引、有流程，使患者在住院期間能夠接受到規范專業的護理服務。護士的工作點從護理站前移到病房，拉近了護患距離，護士能第一時間了解患者的需求，并給予滿足。

3.2 充分發揮護士潛力，提升護士專業能力 臨床護理工作是一個不可分割的有機整體，患者從入院到出院，健康問題貫穿于始終，一切護理措施都是環環相扣，緊密相連。國內報道護士分層級使用，更能充分發揮其內在潛力[5-6]。讓合適的人做合適的事，讓固定的護士護理固定的患者，針對不同的患者制訂切實可行的基礎護理、專科護理，實行了以患者為中心的護理模式。每天每班落實層級指導和層級監控，即使護士長不在班的情況下護士也能在護理組長監督中工作，有利于加強護士的責任管理，提高護理質量，同時使護士的專業能力、自我價值感，成就感明了化。本研究結果顯示，實施優質護理后，護士綜合能力與護理質量呈上升趨勢。

3.3 培養護士臨床思維是重點 自實施優質護理服務以來，科室把繼續教育作為重點來抓，既滿足個體需求(受教育者通過工作經歷意識到某項內容的重要性及客觀缺乏的應滿足的需求，如患者的需求)，又滿足整體需求(專業發展的需求)[7-8]，通過圖片管理、臨床小講課、成立管理小組、臨床指導、工作坊探討等臨床實踐等，讓護士走近管理，走近臨床，走近患者，了解患者需求和護理存在的問題，有針對性的改進與學習，積累經驗，提高自身獨立思考和解決問題的能力，從而將理論與實踐緊密結合，學以致用，在實踐中升華自己。本研究結果顯示，實施優質護理后患者滿意度明顯提高，不良事件發生率明顯下降。

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[5]向美煥，陳乃招，黎艷芳.護士分層級使用與APN排班的探索[J].臨床護理雜志，2009，8(3):67-69.

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[8]豐榮，馬玉芬.開展優質護理服務示范工程改革護理管理理念[J].中華護理雜志，2011，17(1)：89-90.