開展優質護理服務在提高護理質量中的作用

侯斌斌 陽霞

加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衛生體制改革、落實科學發展觀的重要舉措[1]。為了貫徹落實衛生部關于開展“優質護理服務示范工程”活動，積極響應“夯實基礎護理，提供滿意服務”的號召，筆者所在醫院2010年1月起施行組長負責制分組護理，以夯實基礎護理為切入點，優化工作流程，改進工作模式，重視服務細節，努力為患者提供安全、優質、滿意的護理服務，現將護理體會報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本病區46張病床，收治頭頸部腫瘤放化療患者，年齡12~82歲；除護士長外共11名護士，其中護理師6人，1~3年護士4人，6年護士1人；除護理組長外高級責任護士2名。

1.2 方法

1.2.1 工作模式 采取護理組長負責分組層級護理；將護理工作站前移至病房，使用床邊工作車，車上有所管患者所有治療、護理所需用物，根據患者病情及觀察到的情況進行實時記錄。

1.2.2 分組方法 (1)病床分組：將46張病床分成兩組，每組22~23張病床；(2)護士分組：每組4名護士，每名護士負責5~6張病床，每組一名責任組長，施行APN排班，每天A班、P班各一名責任組長。

1.2.3 組長的選舉方法 (1)資質要求：大專及以上學歷、主管護理師以上職稱或優秀護理師；本專科工作5年以上；(2)選拔步驟：自薦，科室醫護人員投票，科室核心組討論確認，護理部考核選舉產生，護理組長的任期為2年，2年后將重新選舉。

1.2.4 護理組長的培訓 組長選舉產生后由護理部和所在科室組織培訓，包括護理管理、護理教學、護理查房、護理質量控制。

1.2.5 護理組長的工作重點 對所有患者尤其是危重患者、新收患者、特殊治療及特殊需要患者進行病情評估，制定護理計劃，開立護囑；組織本小組護士進行業務學習及業務查房，尤其是針對危重癥、特殊病情、本專科少見病情實時進行業務學習；有針對性的對出入院患者、放化療前患者、治療中患者進行心理疏導、飲食指導，對治療常見副反應及應對方法等進行健康宣教；每天參加醫療查房，跟進醫囑、護囑的落實情況；參加護理會診及科室危重癥患者病歷討論。

1.3 評價標準

1.3.1 根據《醫院護理質量管理規范》，每月科內各病區護士長交叉檢查，發放由科室制定的住院患者滿意度調查表，調查表每病房發放1份，超過3人的病房按每3人一份發放，有效回收率100%。

1.3.2 患者疾病知識知曉率調查表，由筆者所在科室制定，主要根據患者的診斷、治療制定相應的調查表，包括治療前的準備、檢查、用藥情況、功能鍛煉、治療可能會出現的副反應及應對措施、飲食及營養、出院復查。每月末由護士長發放調查表，接受調查人員為所有住院患者，有書寫障礙者由護士以提問的方式接受調查。調查表按每月實際發放回收，調查結果取平均值。

2 結果

在開展優質護理服務過程中實施組長負責制分組護理模式，患者的滿意度及疾病知識知曉率較實施前均提高10%~20%，見表1、2。

表1 實施組長負責制分組護理前后患者滿意度比較(2009/2011)%

表2 實施組長負責制分組護理前后患者疾病知識知曉率比較(2009/2011)%

3 討論

3.1 組長負責的小組責任制的開展，使每個責任小組都有一名護理組長，小組里每名護士負責分管患者，使患者能夠知曉自己的責任護士，責任護士也對所管患者的病情掌握全面，能給患者提供及時、準確的護理。護理組長承擔教育者的角色，組長負責制分組護理使醫療護理服務質量明顯提高。服務質量是患者主觀層面的感受，患者往往根據其所接受的服務來判定護理質量，而且健康教育是患者得到高質量服務的一個重要因素，提供越多有質量的健康教育，患者的滿意度就越高。通過責任護士深入病房，對患者的病情、心理進行實時的觀察和疏導，護理組長每天進行針對性和預見性的健康指導，使患者從主觀上感覺他們所接受的服務是高質量的。

3.2 床邊工作制及床邊實時記錄制，使護士工作站前移至病房，減少來回走動的時間，真正做到把“護士還給患者，把時間還給護士”，使護士“貼近社會、貼近臨床、貼近患者”，切實滿足了患者的需求，床邊工作制還能使護士密切觀察患者的病情變化，實時進行治療、護理和健康指導；同時改變了傳統的回顧性護理記錄，使護理記錄變得更加真實客觀，減少醫療糾紛，也減少了漏收費、收錯費的現象。

3.3 層級護理管理護理組長是責任小組護理管理的主體，因為管理者的管理能力不是人人都具備、都能勝任的，其管理能力是在長期的工作實踐中努力培養和鍛煉出來的[2]，但是通過護理組長的傳、幫、帶作用，每位護士都主動、自覺的投身入護理管理當中，人人參與管理，才能使醫療護理質量得到提高，優質的護理質量是科室所有醫護工作者共同努力的結果。

3.4 護理質量控制是管理的重點。開展優質護理服務是通過從質控護士到持續性教育護士、幫助護士、指導護士，使“質控”變“自控”，使護士細心做事，通過自我控制，做到護理質量層層把關，降低風險，提高效率，使護士長能有更多的時間和精力用于整個病區的質量管理上，及時發現和改進工作中出現的問題，保證護理安全[3]。筆者所在科室自開展優質護理服務來，較之前護理記錄寫錯、漏寫情況有明顯改善，護理書寫合格率、病歷歸檔率也大大提高。

3.5 護理組長組織護理查房，對一些復雜、新開展、少見的專科性技術，護理組長進行及時的指導，或通過業務學習、護理會診的方法共同學習，使護理技術得到提高。護理組長針對本小組患者病情及護理難點，組織本小組護理業務查房，有預見性的組織本小組護士進行業務學習，不僅能提高下級護士的臨床經驗，而且為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。

3.6 護理組長跟醫生查房能掌握病情的第一手資料，同時主動及時與醫生溝通聯系，協助醫生實施診療計劃，使護理工作變被動為主動，提升護理工作在醫療過程中的地位，使醫患關系變得和諧。開展優質護理服務提高了護士的護理服務意識，患者得了高質量的護理，是順應時代發展的要求；在開展優質護理服務過程中，每位護士都是護理工作的主體，每位護士都要對護理行為負責，對患者負責，對護理質量負責，提高護士工作的積極性及學習的主動性，使護士團隊的整體素質得到提高。

[1]王淑萍，牟曉霞，張蘭，等.護士常見的職業危害及防護對策[J].新疆醫學，2008，38(7):99-102.

[2]丁漢梅.護士參與科室質量考核的實踐及效果[J].護理研究，2007，21(3A)：632.

[3]劉東璐，楊秋滿，趙玉英.專業化分組護理在手術室中的作用[J].河北醫藥，2009，31(4):501.