實施個體化護(hù)理在提高患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用效果

方 波

長春市婦產(chǎn)醫(yī)院，吉林長春 130042

隨著社會的不斷進(jìn)步，人們對健康的意識和需求不斷增加，再加上醫(yī)學(xué)模式已轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會模式，人們對護(hù)理的內(nèi)容和方式提出了更高的要求，這就要求護(hù)理人員在工作中不僅要關(guān)心患者的軀體疾病，還要針對其心理變化、生活環(huán)境、社會背景、文化程度等方面實施個體化規(guī)范護(hù)理，以滿足患者的多元化需求，從而促進(jìn)醫(yī)患和諧，提高患者滿意度。個體化護(hù)理是一種新型護(hù)理方式[1]，也是人性化護(hù)理工作開展的重要內(nèi)容，在我國已得到了初步的認(rèn)可和推廣[2]。目前，隨著醫(yī)療市場競爭日益激烈，各個醫(yī)院在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時，患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量的提升成為衡量醫(yī)院質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。該院自2010年3月—2012年3月對患者實施個體化護(hù)理，出院時對其進(jìn)行滿意度調(diào)查，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)抽取該院實施個體化護(hù)理的269例患者作為研究對象，男 156 例，女 113 例，年齡 13~83 歲，平均（54.8±3.3）歲。 其中包括內(nèi)科103例，外科97例，婦產(chǎn)科32例，其他科疾病37例。學(xué)歷：初中及以下59例，高中121例，大專及以上89例。

1.2 方法與評價

根據(jù)患者疾病、臨床癥狀、心理狀況、社會生活環(huán)境的不同制定具體的個體化護(hù)理：①從病室環(huán)境、心理、飲食、治療、用藥、預(yù)后等方面加強(qiáng)對患者的個體性舒適護(hù)理，并注意操作過程的舒適和人文關(guān)懷[3]。②根據(jù)患者不同時期的心理變化[4]，以其個性為基礎(chǔ)對其進(jìn)行心理溝通和情感交流，耐心詢問、探求其心理的痛苦，體諒患者。

調(diào)查方法與評價：由醫(yī)院根據(jù)科室和患者的情況自行設(shè)計滿意度調(diào)查表，通過對住院環(huán)境、病房管理、護(hù)士操作水平、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、行為舉止等方面進(jìn)行評價，分為4級，滿意、基本滿意、一般、不滿意，在調(diào)查表的選項中打“√”。采用SPSS11.5統(tǒng)計處理，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗。

2 結(jié)果

2.1 實施前后對病室環(huán)境滿意度和健康教育達(dá)標(biāo)率的效果

個體化護(hù)理實施前對病室環(huán)境滿意度為65.8%，實施后滿意度為96.1%，提高了30.3%；對健康教育達(dá)標(biāo)率也由實施前的70.2%增長到實施后的89.1%，與實施前相比均有顯著提升（P<0.05）。

2.2 實施前后對護(hù)士服務(wù)水平、操作技術(shù)合格率、護(hù)患糾紛發(fā)生率及患者滿意度的效果

經(jīng)統(tǒng)計，個體化護(hù)理實施后在護(hù)士服務(wù)水平、操作技術(shù)合格率、患者滿意度等方面均有明顯提升，分別提升了27.4%、14.5%、23.8%，護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯降低，實施前后比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。 見表 1。

表1 實施前后對護(hù)士服務(wù)水平、操作技術(shù)合格率、護(hù)患糾紛發(fā)生率及患者滿意度的效果比較[n（%）]

通過個體化護(hù)理的實施，明顯增強(qiáng)了護(hù)士的素質(zhì)和主動服務(wù)意識，端正了護(hù)理態(tài)度，激發(fā)了其對護(hù)理工作的積極性和創(chuàng)造性、依從性，從而促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度的提高。

3 討論

個體化護(hù)理是人性化護(hù)理的一項基本內(nèi)容，針對患者的性別、年齡、疾病的不同階段以及生活習(xí)慣、情感、文化程度和社會背景等多方面的不同將個體化護(hù)理更具體、全面的實施到患者身上[5]，從而滿足患者的精神、心理、軀體等方面多元化的需求。也體現(xiàn)了以人為本的整體護(hù)理模式的崇高境界[6]，使護(hù)理工作更貼心、更靈活、更完善，在促進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量中發(fā)揮了重要的作用。

3.1 個體化護(hù)理的實施有效提高了護(hù)士的主動服務(wù)意識

護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，也是減輕患者痛苦促進(jìn)康復(fù)的重要措施。護(hù)士是各項治療任務(wù)的實施者、指導(dǎo)者。但由于護(hù)士每天面對不同的患者，長期處于高強(qiáng)度、高負(fù)荷、單一、重復(fù)的任務(wù)中，對其心理、精神、思想都造成巨大的影響，從而對患者的痛苦產(chǎn)生漠視、冷淡、煩躁的心理，主動服務(wù)意識降低。個體化護(hù)理的開展，使護(hù)士從思想和意識上提高了主動服務(wù)的意識，根據(jù)患者的性格、環(huán)境、疾病的不同進(jìn)行針對性護(hù)理，主動的接觸患者，觀察患者病情進(jìn)展，將各種護(hù)理工作落到了實處，為患者從入院到出院實施全方位的護(hù)理，使患者享受到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，從而促進(jìn)患者滿意度的提高。該研究表明，個體化護(hù)理實施后在護(hù)士服務(wù)水平上得到了顯著提升。

3.2 個體化護(hù)理的實施營造了護(hù)患之間良好協(xié)作氛圍

個體化護(hù)理的實施使護(hù)士素質(zhì)得到了廣泛提升，為促進(jìn)護(hù)士的儀表、語言、行為提供重要的條件。端莊的儀表使患者感到護(hù)理工作的嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性；溫和、文明、得體的語言使患者感受到護(hù)理工作的人性化、親切化、規(guī)范化；熟練、扎實的護(hù)理技術(shù)使患者感受到護(hù)理工作的穩(wěn)重性、時效性[8]，從而使患者在治療過程中感受到溫暖、舒適，增加了患者的信任感和安全感，為營造護(hù)患良好協(xié)作氛圍提供必要條件。

3.3 個體化護(hù)理的實施加強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通，提高了患者的滿意度

患者從入院到出院，從病室環(huán)境的合理安排到檢查、治療等各項護(hù)理操作的實施都需要對患者進(jìn)行全方位了解，從而根據(jù)其疾病的不同、病情的輕重、生活習(xí)慣的不同對患者進(jìn)行個體化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[9]，而溝通是了解患者情況的最直接方式。通過個體化護(hù)理的實施，增加了護(hù)患之間的溝通，使患者在護(hù)理過程中保持舒適、愉快的心情，而且也通過溝通提高了患者對護(hù)理工作的認(rèn)可、好評，提高了患者的滿意度，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。該研究果顯示，個體化護(hù)理實施后護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯降低，患者滿意度明顯提升。

3.4 個體化護(hù)理的實施規(guī)范了護(hù)理流程

個體化護(hù)理的實施有效提高了護(hù)士的思想道德素質(zhì)，改變了其原有的傳統(tǒng)護(hù)理思想，認(rèn)識到護(hù)理工作的重要性，在護(hù)理過程中不斷完善、提高自我，也為護(hù)士規(guī)范護(hù)理流程提供了良好的開端，使護(hù)理過程更完善、流暢、到位，從而避免了護(hù)理漏洞和差錯的發(fā)生，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧建立，提高患者滿意度。

[1]譚曉艷，許超，劉曉虹，等.個體化舒適護(hù)理在婦科腹腔鏡手術(shù)患者中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2011（5）：48-50.

[2]郭秀榮.實施規(guī)范化護(hù)理服務(wù) 提高患者滿意度[J].中國民族民間醫(yī)藥，2011（3）：163-164.

[3]潘雪迎，陳妍蓉.提高患者護(hù)理滿意度的科學(xué)管理策略[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2012（10）：97-98.

[4]劉旭琴，李平.改進(jìn)護(hù)理服務(wù) 提高患者滿意度[J].中國美容醫(yī)學(xué)（綜合版），2011（2）：197.

[5]彭曉梅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理對老年患者住院滿意度的提升[J].深圳中西醫(yī)結(jié)合雜志，2010（6）：389-391.

[6]程秀華.淺談人性化護(hù)理服務(wù)文化實施與病人滿意度的關(guān)系[J].醫(yī)學(xué)新知（綜合版）,2012（1）：511.

[7]葉麗芳.個性化護(hù)理在綜合醫(yī)院開展的形式和效果探討[J].健康必讀，2012（4 下旬刊）：335.

[8]張躍華.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 提高住院患者滿意度[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011（35）：130-131.

[9]趙曉紅.產(chǎn)科個性化護(hù)理服務(wù)模式的應(yīng)用探索[J].中國實用醫(yī)藥，2012（4）：165-166.