實施護理流程管理對提高護理質量的效果評價

馮 爽

長春市婦產醫院，吉林長春 130042

護理工作是衡量護理質量和醫院質量高低的重要指標，是提高醫院核心競爭力的重要體現，在促進醫院發展中占有重要地位。目前，隨著人們法律和服務意識的不斷增強，他們對護理工作的內容和方式提出了更高的要求。如何提高護理質量已成為護理管理和醫院管理的核心問題。護理流程管理是一種新的管理思想和方法[1]，我國許多學者[2]開始認識到護理流程管理的重要性，而且通過整合護理服務資源，從患者、醫院、市場的變化中對服務流程、操作流程、組織管理等進行徹底變革，使護理流程更人性化、合理化、科學化，從而為提高患者治療、康復效果，提高患者滿意度和護理質量提供基礎條件，也為規范護理行為，減輕護士壓力，提高護士積極性奠定基礎。該院自2009年8月開始對護理工作實施全面的流程管理，取得滿意效果，現報道如下。

1 臨床資料

對該院213名護士進行護理流程管理評價，年齡21~53歲，平均（34.5±3.6）歲，工作年限 2~21 年，平均（4.8±0.9）年，護士 102名，護師75名，主管護師36名，包括護士長27名。學歷：本科56名，大專90名，中專67名。正式護士101名，合同護士112名。

2 流程實施與評價

2.1 實施

根據患者的具體情況和科室的不同，從入院開始至出院的日常護理、治療、操作的順序和職責制定不同的護理流程，包括對患者接診、治療、交接班、護理技術操作、無菌技術、各種儀器使用保養等工作流程，和對患者的心理、飲食、治療、用藥、溝通等方面的護理流程。

2.2 評價

由醫院根據科室的不同和患者的情況自行設計滿意調查表，對出院患者進行調查、填寫，調查內容包括對護士行為舉止、服務、護理技術操作、儀器使用、無菌技術、溝通、用藥等方面進行進行評價，分為5級，滿意、基本滿意、一般、不滿意，很差，在調查表的選項中打“√”。對每一位護理人員的工作質量做到公正、公平、科學的評價，并及時反饋[3]。每月根據患者滿意調查表中存在的問題進行總結、分析，并將執行過程中出現的問題、漏洞加以分析、調整、整改，按照流程管理中的內容作為日常護理工作標準，不斷提高自己的護理水平和患者滿意度。

1.3 統計方法

采用SPSS11.5統計處理，計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗。

2 結果

2.1 實施前后護士服務水平、操作技術水平、儀器使用水平、溝通能力的效果

經統計，護理流程管理實施后護士在服務、操作技術、儀器使用、溝通能力等方面均有明顯提升，分別提升了22.1%、13.6%、14.2%、15.3%，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表 1。

表1 實施前后護士服務水平、操作技術水平、儀器使用水平、溝通能力的效果比較[n（%）]

2.2 實施前后基礎護理合格率、護理差錯發生率、護患糾紛發生率及患者滿意度的效果

實施后，護理差錯發生率和護患糾紛發生率顯著降低（P<0.05），基礎護理合格率有實施前84.5%增長到96.3%，提升了11.8%，患者滿意度得到明顯提升，提升28.1%，差異有統計學意義(P<0.05)。 見表 2。

表2 實施前后基礎護理合格率、護理差錯發生率、護患糾紛發生率及患者滿意度的效果比較[n（%）]

通過護理流程管理的實施明顯提高了護士各方面的綜合素質和能力，提高了主動服務意識和護理積極性，為提高護理質量和患者滿意度做出積極努力。

3 討論

護理流程管理是醫院管理的內容之一，也是使護理更加規范、優化、完善、科學的過程，是體現護理連續性、全面優化性的一種整體護理實踐[4]。護理流程管理是以護理服務為基礎，操作程序為導向，護理質量和患者滿意度為目標，建立合理化、程序化、科學化的護理內容和流程，從而為減少護理差錯、提高護理安全提供重要條件，保證護理工作的嚴謹性、嚴肅性[5]。

3.1 護理流程管理的實施，有效提高護理安全性

護理流程管理的實施，使護士在提高自身道德素質的同時，也強化了其法律意識，認識到自己的工作是以人的生命安全為基礎的，任何的疏忽和漏洞都可能導致差錯事故和糾紛的發生。改變原有被動護理的傳統思想，認識到護士職業的崇高性、可敬性，從而對護理工作樹立積極的心態，提高工作動力和創造力，使護理流程的實施更完善[6]，為患者提供更安全、舒適、美好的護理服務，減少和避免護理缺陷及差錯的發生，確保護理安全。

3.2 護理流程管理的實施，提高了護士綜合素質和業務水平，促進護理質量持續改進

護理流程管理的實施，使護士看清了自己的工作思路和價值[7]，并幫助其快速、準確地掌握各項工作細節，根據流程管理的要求不斷加強自己綜合素質和業務水平，增強在心理、人文、美學、倫理、操作技術等方面的知識吸取和積累，并合理運用到護理過程中，對各項流程的執行情況進行自我適時監督，及時發現流程存在的問題，積極改正，使護理工作更主動、更規范、更簡潔、更有條理，促進護理質量持續改進。

3.3 護理流程管理的實施，規范了醫院和護理管理水平

護理流程管理的實施將護理觀念從傳統的只重視護理效果轉變為重視護理各個環節，明確了護士的職責和行為。也使醫院管理者認識到流程管理的重要性，不斷加強和培訓護士各方面的學習，加深護理人員對流程的理解，進行不定期抽查和考核，使護士在實踐中不斷提高自我品質，激發自己創新、再造思維[8]，將“以患者為中心”“人性化護理”的思想貫穿于護理活動中，使醫院和護理管理水平不斷提高。

3.4 護理流程管理的實施，加強護患之間的和諧溝通，提高了患者滿意度

護理流程管理的實施是以患者為中心，以護理程序為框架，以提高患者滿意度和護理質量為目標的人性化護理服務程序，護士在實踐過程中分工明確，根據患者疾病的進展對其進行不同階段護理措施，加強了與患者的溝通、交流，不僅使護士從簡單的實施護理任務轉變以患者為中心的心理、預后、康復、社會等全方面、更細致、完善的護理，還提高了患者接觸、溝通的機率，為構建和諧護患關系提供必要條件，從而使患者滿意度進一步提升。

[1]肖威，錢敏.流程管理在護士交接班中的應用與效果評價[J].中國誤診學雜志，2011(24):193-194.

[2]金靜芬.全面流程管理在急診護理管理中實施與效果評價[J].中國護理管理，2010(8):176.

[3]王建英，曹岳蓉，吳普和.病房護理工作流程的實施和效果評價[J].實用臨床醫藥雜志（護理版），2010(4):208-209.

[4]魯大云.護理工作流程管理對提高臨床護理質量的效果分析[J].中國實用神經疾病雜志，2011(14):26-27,51.

[5]黎少珊，戴惠華，曾梅菇.全面流程管理在急診護理管理中的應用效果評價[J].當代醫藥，2012(9):41-42.

[5]彭雪娟，崔妙玲，鄧家忠.流程管理在護理質量管理中的應用[J].廣西醫學，2011(3):106-108.

[7]曾玲.護理流程管理在護理質量管理中的應用效果分析[J].吉林醫學，2012,33（9）：1998.

[8]周新霞，程平.護理操作流程對護理質量的影響因素分析[J].護理實踐與研究,2011(22):77-78.